5 mẹo tối ưu điểm tiếp xúc khách hàng để tăng doanh số và giữ chân khách hàng

Published by Linh Nguyen Dieu at 02/10/2025

Những điểm chính cần ghi nhớ từ các điểm tiếp xúc với khách hàng

Điểm tiếp xúc với khách hàng là những khoảnh khắc riêng lẻ khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trong suốt hành trình mua hàng.

Hiểu và cải thiện những điểm tiếp xúc này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng lòng tin, tăng sự hài lòng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang gặp khó khăn trong việc quản lý các điểm tiếp xúc một cách nhất quán, việc sử dụng CRM có thể hợp lý hóa việc giao tiếp và theo dõi.

Điểm tiếp xúc với khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc khách hàng là điểm tiếp xúc giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp của bạn.

Những điểm tiếp xúc này diễn ra cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Ví dụ: tương tác với nhân viên tại cửa hàng hoặc khám phá doanh nghiệp của bạn trực tuyến và trở thành khách hàng trung thành.

Điểm tiếp xúc có tác dụng gì? Nói một cách đơn giản, mỗi điểm tiếp xúc định hình cách khách hàng mục tiêu nhìn nhận doanh nghiệp của bạn và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) cần những điểm tiếp xúc đáng tin cậy để hiểu nhu cầu của khách hàng, điều chỉnh sản phẩm của họ cho phù hợp với thị trường và tăng doanh số bán hàng hiệu quả.

Điểm tiếp xúc phổ biến của khách hàng SMB là gì (có ví dụ)

Điểm tiếp xúc với khách hàng được chia thành ba giai đoạn chính: trước khi mua, mua hàng và sau khi mua:

Điểm tiếp xúc của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng

Nguồn: The Power MBA

Bản đồ điểm tiếp xúc hiển thị toàn bộ hành trình của khách hàng. Quy trình này xác định những điểm bạn có thể cải thiện mức độ tương tác, giảm thiểu sự gián đoạn và mang lại trải nghiệm tốt hơn.

Các phần sau đây giải thích chi tiết hơn về từng giai đoạn, kèm theo các ví dụ về điểm tiếp xúc với khách hàng để cho thấy cách chúng hoạt động.

Điểm tiếp xúc người tiêu dùng trước khi mua hàng

Điểm tiếp xúc trước khi mua hàng xảy ra trước khi khách hàng mua hàng từ bạn.

Trải nghiệm trước khi mua hàng nhất quán, đáng tin cậy và hấp dẫn sẽ tạo động lực thúc đẩy chuyển đổi.

Ví dụ, một khách hàng tiềm năng có thể:

Truy cập trang web của bạn sau khi tìm thấy bạn trên Google

Đọc các đánh giá trực tuyến về doanh nghiệp của bạn trên các nền tảng như Trustpilot hoặc Yelp

Xem bài đăng hoặc quảng cáo từ nền tảng truyền thông xã hội của bạn

Tóm lại, điểm tiếp xúc này thu hút sự quan tâm. Nó cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng và tạo tiền đề cho các tương tác trong tương lai có thể dẫn đến chuyển đổi.

Điểm tiếp xúc mua hàng

Điểm tiếp xúc mua hàng xảy ra tại điểm bán hàng.

Chúng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ mượt mà và thỏa mãn của trải nghiệm mua hàng của khách hàng.

Các ví dụ phổ biến bao gồm khách hàng:

Tương tác trực tiếp với nhân viên của bạn

Duyệt qua các tùy chọn giá cả và cửa hàng trực tuyến của bạn trước khi thêm các mặt hàng vào giỏ hàng

Nhận email xác nhận, hóa đơn hoặc biên lai sau khi thanh toán

Điểm tiếp xúc người tiêu dùng sau khi mua hàng

Điểm tiếp xúc sau khi mua hàng xảy ra sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng.

Chúng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đảm bảo việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu bán hàng.

Các ví dụ điển hình bao gồm khách hàng hiện tại:

Tiến hành tiếp nhận khách hàng sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

Gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để được hỗ trợ

Để lại phản hồi hoặc viết đánh giá của khách hàng về trải nghiệm của họ

Nhận email tiếp theo với các mẹo hữu ích về sản phẩm hoặc cơ hội bán thêm

Email sau khi mua hàng này gợi ý các mẫu và tính năng bổ sung mà khách hàng có thể thích, giúp thương hiệu luôn được ghi nhớ sau lần mua hàng đầu tiên của họ.

Nó cũng củng cố mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành cũng như giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) mà không cần chi phí tiếp thị đáng kể.

Tại sao điểm tiếp xúc khách hàng lại quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Việc theo dõi và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng của SMB giúp bạn mang đến trải nghiệm mua hàng liền mạch, xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tận dụng nhiều giá trị hơn từ nguồn lực hạn chế của mình.

Những lợi ích chính bao gồm:

Nâng cao sự thành công của khách hàng	Các điểm tiếp xúc mượt mà, nhất quán sẽ tạo dựng lòng tin và giảm thiểu sự bất đồng. Nhờ đó, người tiêu dùng có thể dễ dàng trải nghiệm hành trình mua hàng và thực hiện mua hàng hơn.
Hình thành ấn tượng đầu tiên	Một phản hồi nhanh chóng hoặc thanh toán suôn sẻ sẽ tạo nên bầu không khí tốt đẹp cho toàn bộ mối quan hệ với khách hàng. Những tương tác tích cực ban đầu sẽ tạo nên sự tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn và giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Phát hiện các điểm nghẽn	Theo dõi tương tác của khách hàng để xác định nơi mọi người rời đi, chẳng hạn như giỏ hàng bị bỏ rơi, các câu hỏi chưa được trả lời hoặc các trang web khó hiểu. Việc khắc phục những điểm này sẽ cải thiện hành trình và ngăn ngừa mất doanh số.
Tài nguyên kéo dài	Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường hoạt động với ngân sách bán hàng và nhân viên hạn chế. Tập trung vào các điểm tiếp xúc có tác động lớn nhất đảm bảo sử dụng thời gian và tiền bạc hiệu quả, tối đa hóa lợi tức đầu tư.
Lái xe giới thiệu	Những trải nghiệm tích cực, như giải quyết vấn đề nhanh chóng hoặc dịch vụ chu đáo, khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác, mở rộng phạm vi tiếp cận với chi phí tối thiểu.
Tăng cường lòng trung thành	Hỗ trợ khách hàng chu đáo, theo dõi kịp thời và giao tiếp hữu ích cho thấy bạn quan tâm. Những trải nghiệm nhất quán này sẽ biến những người mua một lần thành những khách hàng lâu dài và trung thành.

Bằng cách chú ý đến từng điểm tiếp xúc, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tạo ra hành trình khách hàng làm hài lòng người mua và thúc đẩy tăng trưởng để đạt được thành công lâu dài.

5 cách đơn giản nhưng hiệu quả để xác định điểm tiếp xúc với khách hàng

Liệt kê tất cả các tương tác có thể có với khách hàng, thu thập phản hồi và tạo bản đồ hành trình khách hàng là một số cách để xác định điểm tiếp xúc.

Năm bước này giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn xác định chính xác các tương tác quan trọng và tối ưu hóa hành trình của khách hàng.

1. Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng bằng cách theo dõi các tương tác chính trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

Hãy bắt đầu bằng cách phác thảo các giai đoạn khách hàng trải qua để bạn có thể thấy điểm tiếp xúc tự nhiên xuất hiện ở đâu. Để làm được điều này, hãy tạo một khuôn khổ rõ ràng về hành trình mua hàng cho chân dung khách hàng lý tưởng của bạn.

Bản đồ có thể trông như thế này:

Trước khi mua hàng (còn được gọi là nhận thức và cân nhắc). Khách hàng mới biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc truyền miệng. Họ nghiên cứu sản phẩm, đọc đánh giá và so sánh các lựa chọn.

Mua hàng. Họ thực hiện giao dịch trên trang web của bạn, tương tác với nhóm bán hàng hoặc nhận email xác nhận.

Sau khi mua hàng . Họ tìm kiếm sự hỗ trợ, để lại đánh giá hoặc nhận email tiếp theo với các mẹo hoặc ưu đãi.

Việc lập bản đồ các giai đoạn này giúp bạn hiểu được khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn ở đâu và có cơ hội cải thiện trải nghiệm của họ.

2. Liệt kê tất cả các tương tác có thể xảy ra

Xác định mọi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn sẽ đảm bảo bạn tận dụng mọi cơ hội để tác động và cải thiện trải nghiệm của họ.

Hãy bắt đầu bằng cách suy nghĩ rộng hơn về cách mọi người có thể tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Ví dụ, một khách hàng có thể:

Truy cập trang đích của trang web để đọc nội dung blog hoặc truy cập cơ sở kiến thức của bạn

Nhấp vào quảng cáo trên mạng xã hội hoặc bài đăng tự nhiên

Trả lời các chiến dịch tiếp thị qua email hoặc bản tin

Gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng của bạn nếu có thắc mắc

Ghé thăm cửa hàng thực tế hoặc địa điểm tạm thời của bạn

Tham dự các sự kiện, hội thảo trực tuyến hoặc hội thảo

Đọc hoặc để lại đánh giá trên các nền tảng như Google hoặc Yelp

Để nắm bắt tất cả các tương tác này một cách có hệ thống, hãy làm theo các bước chính sau:

Kiểm tra kênh của bạn

Hành động: Liệt kê tất cả các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến nơi khách hàng có thể nhìn thấy hoặc tương tác với thương hiệu của bạn.

Mục đích: Ghi lại mọi điểm tiếp xúc và cung cấp cái nhìn toàn diện về nơi khách hàng tiềm năng lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn.

Theo dõi các điểm tiếp xúc truyền thông

Hành động: Bao gồm email, tin nhắn chatbot, cuộc gọi điện thoại và tin nhắn trực tiếp.

Mục đích: Hiểu cách khách hàng đặt câu hỏi, nêu khiếu nại hoặc lo ngại và phản hồi hoạt động tiếp cận của bạn, đồng thời nêu bật những điểm tương tác chính.

Xem lại các chiến dịch tiếp thị

Hành động: Xác định mọi quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội hoặc nội dung tạo ra sự tương tác.

Mục đích: Tiết lộ những nỗ lực tiếp thị nào thu hút sự chú ý và tạo ra cơ hội có ý nghĩa để kết nối với khách hàng .

Bằng cách liệt kê tất cả các tương tác, bạn sẽ tạo ra một bản đồ toàn diện về các điểm tiếp xúc tiềm năng để tối ưu hóa mức độ tương tác ở mọi giai đoạn.

3. Thu thập phản hồi của khách hàng

Việc yêu cầu khách hàng phản hồi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm tiếp xúc nào quan trọng nhất và nơi nào bạn có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Ví dụ: Một công ty SaaS gửi một khảo sát ngắn về điểm số người ủng hộ ròng (NPS) sau khi tiếp nhận khách hàng mới. Khảo sát này yêu cầu phản hồi về mức độ dễ sử dụng, hướng dẫn rõ ràng và mức độ hài lòng chung.

Phản hồi của khách hàng cho thấy một số tính năng gây nhầm lẫn hoặc hướng dẫn trong ứng dụng không đầy đủ, chỉ ra những điểm cần cải thiện.

Phản hồi trực tiếp này cho phép công ty cải thiện trải nghiệm sản phẩm, tăng sự hài lòng của người dùng và thúc đẩy khả năng giữ chân khách hàng.

Áp dụng các chiến lược này để thu thập phản hồi có ý nghĩa từ khách hàng tại mọi thời điểm:

Gửi khảo sát phản hồi và biểu mẫu trực tuyến	Hành động: Hỏi người dùng những câu hỏi mục tiêu sau các tương tác chính như hướng dẫn sử dụng, sử dụng tính năng hoặc cuộc gọi hỗ trợ. Mục đích: Xác định điểm tiếp xúc nào hoạt động tốt và điểm nào người dùng gặp khó khăn.
Khuyến khích đánh giá	Hành động: Yêu cầu đánh giá trên trang web hoặc nền tảng đánh giá của bạn. Mục đích: Tiết lộ những gì người dùng coi trọng nhất và chỉ ra những điểm gây tranh cãi có thể không xuất hiện trong dữ liệu nội bộ.
Bao gồm lời nhắc phản hồi trong email	Hành động: Thêm các câu hỏi ngắn, dễ trả lời vào email tiếp theo sau khi sử dụng sản phẩm. Mục đích: Thu thập thông tin chi tiết chính xác và thiết thực hơn.
Theo dõi các kênh xã hội	Hành động: Theo dõi bình luận, tin nhắn và thảo luận của người dùng trực tuyến. Mục đích: Thu thập phản hồi trung thực hơn so với khảo sát hoặc biểu mẫu của khách hàng, tiết lộ những thông tin chi tiết mà người dùng có thể không thoải mái chia sẻ trong phản hồi trực tiếp.

Tập trung và phân tích dữ liệu này cũng là một phần quan trọng của quy trình.

4. Kiểm tra phân tích của bạn

Theo dõi phân tích cho phép bạn thấy chính xác cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và xác định điểm tiếp xúc nào hiệu quả.

Ví dụ: Khi xem xét phân tích, một công ty dịch vụ tài chính nhận thấy rằng nhiều khách hàng tiềm năng truy cập vào trang “Kế hoạch đầu tư” nhưng lại hủy bỏ quy trình trước khi lên lịch tư vấn.

Dữ liệu này làm nổi bật một điểm tiếp xúc quan trọng khiến khách hàng tiềm năng còn do dự. Doanh nghiệp hiện có cơ hội cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách làm rõ các lợi ích của gói dịch vụ hoặc đơn giản hóa quy trình đặt chỗ.

Hãy cân nhắc các chiến lược sau để phân tích điểm tiếp xúc với khách hàng của bạn:

Theo dõi hành vi của trang web	Hành động: Theo dõi lượt xem trang, lượt nhấp, tỷ lệ thoát và đường dẫn điều hướng bằng các công cụ như Google Analytics. Mục đích: Xác định trang web nào thu hút sự chú ý, trang web nào mất khách truy cập và điểm tiếp xúc nào cần tối ưu hóa.
Theo dõi các tương tác trên mạng xã hội	Hành động: Xem xét lượt thích, chia sẻ, bình luận và nhấp chuột trên các nền tảng mạng xã hội. Mục đích: Hiểu bài đăng hoặc chiến dịch nào tạo ra sự tương tác và điểm tiếp xúc nào không tạo được sự chú ý.
Phân tích hiệu suất tiếp thị qua email	Hành động: Đo lường lượt mở email, tỷ lệ nhấp chuột và chuyển đổi từ bản tin, chiến dịch nhỏ giọt hoặc chương trình khuyến mãi. Mục đích: Tiết lộ hiệu quả truyền thông của bạn trong việc thúc đẩy hành động và nơi khách hàng không tham gia.
Theo dõi đường dẫn chuyển đổi	Hành động: Lập bản đồ cách khách hàng tiềm năng chuyển từ lần liên hệ đầu tiên sang lần mua hàng bằng cách sử dụng dữ liệu CRM. Mục đích: Xác định các khu vực ma sát và thực hiện những cải tiến cần thiết.

Việc tập trung và phân tích dữ liệu khách hàng là điều cần thiết để hiểu rõ các điểm tiếp xúc hiệu quả. Một nguồn dữ liệu đáng tin cậy duy nhất sẽ giúp bạn nhận diện các mô hình và xác định vị trí khách hàng tiềm năng bị bỏ rơi trong suốt hành trình mua hàng.

5. Thu hút nhân viên tuyến đầu của bạn

Nhân viên tuyến đầu trực tiếp chứng kiến cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, giúp họ có cái nhìn sâu sắc về điểm tiếp xúc nào hiệu quả và điểm nào cần cải thiện.

Ví dụ: Một công ty tư vấn yêu cầu các chuyên gia tư vấn trực tiếp với khách hàng báo cáo những câu hỏi hoặc mối quan tâm thường gặp nhất trong các cuộc họp với khách hàng.

Những hiểu biết sâu sắc này cho thấy những điểm bất đồng thường xuyên, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng không rõ ràng, đề xuất khó hiểu hoặc thiếu sót trong giải thích dịch vụ. Việc xác định những vấn đề này cho phép công ty tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Thực hiện theo các bước dưới đây để khuyến khích nhân viên của bạn tham gia xác định và tinh chỉnh các điểm tiếp xúc với khách hàng:

Tiến hành phỏng vấn đội ngũ bán hàng	Hành động: Gặp gỡ nhân viên bán hàng, hỗ trợ hoặc dịch vụ để hỏi về những câu hỏi và khiếu nại thường gặp của khách hàng. Mục đích: Có được cái nhìn sâu sắc trực tiếp về những điểm tiếp xúc ảnh hưởng đến sự hài lòng và chuyển đổi của khách hàng.
Tạo biểu mẫu phản hồi của nhân viên	Hành động: Yêu cầu nhân viên ghi lại các vấn đề hoặc quan sát thường gặp trong quá trình tương tác hàng ngày với khách hàng. Mục đích: Xác định các mô hình chính trên các điểm tiếp xúc.
Tổ chức hội thảo hoặc các buổi động não	Hành động: Tập hợp các nhóm lại với nhau để lập bản đồ hành trình của khách hàng theo góc nhìn của họ. Mục đích: Khám phá các điểm tiếp xúc thông qua các phiên làm việc nhóm cộng tác mà phân tích hoặc khảo sát có thể không tiết lộ.
Theo dõi các quan sát giai thoại	Hành động: Khuyến khích nhân viên ghi chú lại những tương tác bất thường, trải nghiệm đặc biệt hoặc khoảnh khắc khách hàng do dự. Mục đích: Nêu bật các cơ hội để cải thiện sự tương tác.

Việc có sự tham gia của nhân viên tuyến đầu giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cái nhìn rõ ràng về những khó khăn của khách hàng và cơ hội cải thiện.

Làm thế nào các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tối ưu hóa điểm tiếp xúc với khách hàng

Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với người tiêu dùng mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một cách thiết thực để cải thiện hành trình mua hàng, tăng doanh số và thúc đẩy tăng trưởng.

Sau đây là một số chiến lược thực tế để củng cố các điểm tiếp xúc chính.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng bằng các công cụ và phương pháp đơn giản

Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nhìn thấy bức tranh toàn cảnh, dễ dàng hiểu được cách khách hàng di chuyển trong quy trình bán hàng và cách tinh chỉnh từng giai đoạn để có kết quả tốt hơn.

Có rất nhiều phần mềm phức tạp trên thị trường để lập kế hoạch và theo dõi hành trình khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ với ngân sách hạn hẹp không cần phải đầu tư vào các công cụ đắt tiền.

Sau đây là một số công cụ và phương pháp đơn giản, tiết kiệm chi phí cho mục đích lập bản đồ:

Sử dụng các mẫu trực tuyến miễn phí. Các mẫu lập bản đồ hành trình từ các nền tảng như CRM hoặc Canva cung cấp điểm khởi đầu có cấu trúc và tiết kiệm thời gian, đồng thời đảm bảo bạn nắm bắt được các điểm tiếp xúc chính.

Tạo các kênh CRM cơ bản. Một CRM đơn giản và có thể tùy chỉnh cho phép bạn tạo các giai đoạn giao dịch phản ánh hành trình của khách hàng. Việc theo dõi khách hàng tiềm năng khi họ trải qua các giai đoạn sẽ làm nổi bật những điểm khách hàng đang trì hoãn và giúp bạn ưu tiên cải thiện.

Những chiến thuật này cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cái nhìn rõ ràng, có thể thực hiện được về hành trình của khách hàng để cải thiện mà không cần đầu tư đáng kể.

Tập trung vào các điểm tiếp xúc khách hàng có tác động cao

Không phải mọi tương tác đều có cùng giá trị, do đó các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tối đa hóa nguồn lực bằng cách ưu tiên các điểm tiếp xúc cần những thay đổi nhỏ để đạt được thành công lớn nhất.

Ví dụ: Một công ty tư vấn nhỏ nhận thấy khách hàng tiềm năng giảm sút khi đặt lịch hẹn tư vấn. Bằng cách đơn giản hóa quy trình đặt lịch (loại bỏ các trường không cần thiết trong biểu mẫu và thêm email xác nhận tự động), công ty có thể nhanh chóng cải thiện trải nghiệm người dùng.

Những thay đổi nhỏ này dẫn đến nhiều cuộc tham vấn hơn mà không tốn thời gian và nguồn lực.

Sau đây là cách xác định các điểm tiếp xúc có tác động cao đối với doanh nghiệp của bạn:

Phân tích dữ liệu chuyển đổi. Xem xét các chỉ số CRM hoặc công cụ phân tích để xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng tiềm năng bị trì hoãn nhưng chỉ cần nỗ lực tối thiểu để khắc phục. Tập trung vào những thành công nhanh chóng này sẽ giúp bạn tăng cường chuyển đổi với những cải tiến ít tốn công sức.

Thu thập phản hồi của khách hàng. Hỏi khách hàng xem tương tác nào gây khó hiểu, chậm hoặc gây khó chịu. Phản hồi sẽ làm nổi bật các điểm tiếp xúc ảnh hưởng đến sự hài lòng để bạn có thể ưu tiên cải tiến có tác động lớn nhất.

Xem lại thông tin chi tiết từ đội ngũ hỗ trợ . Tham khảo ý kiến nhân viên tuyến đầu về những thắc mắc hoặc khiếu nại thường gặp của khách hàng. Quan sát của họ sẽ tiết lộ những điểm tiếp xúc quan trọng có thể không xuất hiện riêng trong dữ liệu, giúp bạn tập trung vào những thay đổi quan trọng nhằm cải thiện toàn bộ hành trình.

Việc ưu tiên các điểm tiếp xúc có tác động cao này đảm bảo doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn sử dụng thời gian và nguồn lực hiệu quả. Doanh nghiệp của bạn sẽ có thể mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn , thúc đẩy chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Cải thiện tốc độ và độ rõ ràng của giao tiếp

Giao tiếp nhanh chóng và rõ ràng giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn, củng cố lòng tin và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua hàng suôn sẻ.

Ví dụ: Một công ty SaaS nhỏ nhận thấy khách hàng tiềm năng thường yêu cầu demo bán hàng nhưng không đặt lịch trừ khi họ nhận được phản hồi kịp thời. Bằng cách phản hồi nhanh chóng yêu cầu của họ, công ty đã tăng khả năng chuyển đổi.

Hãy làm theo những mẹo sau để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn:

Tự động hóa các tin nhắn thường lệ. Sử dụng các công cụ CRM để gửi email xác nhận, theo dõi và nhắc nhở tức thì. Tự động hóa email đảm bảo khách hàng nhận được thông tin cập nhật kịp thời mà không cần thêm nhân viên.

Chuẩn hóa thông điệp. Tạo các mẫu rõ ràng, súc tích cho email, phản hồi trò chuyện hoặc thông báo trong ứng dụng. Thông điệp nhất quán giúp khách hàng hiểu rõ quy trình và kỳ vọng, giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa các điểm tiếp xúc.

Theo dõi thời gian phản hồi. Theo dõi tốc độ phản hồi của nhân viên đối với các yêu cầu bằng bảng điều khiển CRM hoặc phân tích. Xác định các điểm chậm cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) điều chỉnh quy trình làm việc hoặc nguồn lực để khách hàng luôn nhận được thông tin phản hồi nhanh chóng và đáng tin cậy.

Giao tiếp rõ ràng và nhất quán giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng niềm tin, thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Cá nhân hóa các cuộc theo dõi

Việc cá nhân hóa các cuộc theo dõi sẽ củng cố mối quan hệ, cải thiện khả năng nuôi dưỡng và tăng khả năng gia hạn hoặc hợp tác lâu dài.

Ví dụ: Một nhà sản xuất nhỏ giao hệ thống băng tải cho một công ty đóng gói thực phẩm. Sau khi lắp đặt, nhà sản xuất gửi email lịch bảo trì được cá nhân hóa, video hướng dẫn khắc phục sự cố và các tài liệu đính kèm được khuyến nghị.

Dịch vụ theo dõi được thiết kế riêng này giúp khách hàng bảo trì thiết bị hiệu quả, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và chứng tỏ nhà sản xuất hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Sau đây là một số mẹo giúp việc theo dõi hiệu quả hơn:

Gửi tin nhắn cảm ơn được thiết kế riêng. Bao gồm tên khách hàng và đề cập đến đơn hàng hoặc tương tác gần đây của họ. Lời cảm ơn được cá nhân hóa sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng, trung thành và có khả năng mua hàng lần sau.

Đưa ra các đề xuất phù hợp. Đề xuất các sản phẩm, nâng cấp hoặc dịch vụ tương thích dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. Các đề xuất được nhắm mục tiêu giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Lên lịch nhắc nhở kịp thời. Gửi email theo dõi vào đúng thời điểm, chẳng hạn như trước khi bảo trì theo lịch hoặc nâng cấp sản phẩm. Việc sắp xếp thời gian gửi tin nhắn phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo tính liên quan và khuyến khích hành động.

CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý việc theo dõi cá nhân hóa bằng cách lập kế hoạch, lên lịch và tự động hóa giao tiếp.

Kết luận

Mỗi điểm tiếp xúc khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và tăng trưởng. Để tối ưu hóa mọi giai đoạn của hành trình mua hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) phải lập bản đồ tất cả các điểm tiếp xúc, ưu tiên những khoảnh khắc có tác động cao và cá nhân hóa giao tiếp.

Sử dụng công cụ như CRM để tập trung các tương tác, tự động nhắc nhở, lên lịch theo dõi cá nhân hóa và theo dõi hiệu suất tương tác.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.