36 Thống kê về Dịch vụ Khách hàng Đưa Doanh nghiệp Phát triển

80% khách hàng cho biết trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Nghiên cứu tương tự cho thấy 88% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn. 

Với rất nhiều khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm chất lượng cao, điều đó khiến bạn tự hỏi — liệu bạn có đang làm đủ để đáp ứng mong đợi của khách hàng không? Bạn có đang sử dụng đúng công nghệ để cung cấp những gì khách hàng mong muốn không? Và dịch vụ khách hàng của bạn có phải là đại diện tốt nhất có thể cho thương hiệu của bạn không?

Cho dù bạn đang tinh chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình hay tò mò về những tiến bộ công nghệ mới nhất, 36 thống kê dịch vụ khách hàng này cung cấp các điểm chuẩn có giá trị để bạn có thể nỗ lực hết mình.

Sự mong đợi của khách hàng có thay đổi không?

Ồ, đúng vậy. Khách hàng yêu cầu nhiều hơn bao giờ hết: họ muốn dịch vụ tốt hơn trên nhiều kênh hơn và họ muốn có dịch vụ đó ngay bây giờ. Tin tốt là các tổ chức dịch vụ đang ngày càng đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng đó. Nghiên cứu cho thấy 69% đại lý cho biết việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ khách hàng là điều khó khăn — giảm từ mức 76% vào năm 2022.

Dưới đây là một số thông tin chi tiết quan trọng hơn từ báo cáo “Trạng thái dịch vụ” của Salesforce mới nhất : 

• 86% đại lý và 74% nhân viên di động cho biết kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây
• 82% đại lý và 76% nhân viên di động cho biết khách hàng yêu cầu nhiều hơn trước đây
• 81% đại lý và 73% nhân viên di động nói rằng khách hàng mong đợi sự tiếp xúc cá nhân nhiều hơn trước đây
• 78% đại lý và 72% nhân viên di động nói rằng khách hàng dường như vội vã hơn trước đây

Các nhà lãnh đạo dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?

Câu trả lời ngắn gọn: bằng cách tăng ngân sách và số lượng nhân viên. Có lẽ đó là lý do tại sao những người ra quyết định kỳ vọng ngân sách dịch vụ sẽ tăng trung bình 23% trong năm tới.

Kiểm tra những con số này:

• 70% trưởng nhóm dịch vụ, 62% nhân viên di động và 55% đại lý nói rằng họ không thể đạt được mục tiêu nếu không có thêm ngân sách
• 80% người ra quyết định kỳ vọng ngân sách sẽ tăng, 76% mong đợi số lượng nhân viên tăng và 76% dự kiến ​​khối lượng hồ sơ sẽ cao hơn

Nếu ngân sách cao hơn không đủ để theo kịp số lượng trường hợp ngày càng tăng thì các công nghệ như AI dịch vụ khách hàng và tự động hóa có thể giúp thu hẹp khoảng cách.

Các đại lý và nhân viên hỗ trợ qua điện thoại có chịu áp lực phải theo kịp không?

Dữ liệu rất rõ ràng: số lượng chuyên gia dịch vụ khách hàng ngày nay rất ít. Trên thực tế, 77% đại lý và 74% nhân viên hỗ trợ qua điện thoại cho biết khối lượng công việc tăng lên và phức tạp hơn so với chỉ một năm trước.

Điều đó ảnh hưởng thế nào đến tinh thần? Nghiên cứu có thể gợi ý một số câu trả lời:  

• 79% đại lý và 73% nhân viên hỗ trợ qua điện thoại cho biết họ hỗ trợ nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn một năm trước
• 65% đại lý và 66% nhân viên hỗ trợ qua điện thoại cho biết vụ việc của họ phức tạp hơn bao giờ hết
• 56% đại lý và 57% nhân viên hỗ trợ qua điện thoại cho biết họ đã từng bị kiệt sức tại nơi làm việc
• 69% người ra quyết định hỗ trợ qua điện thoại cho biết việc tiêu hao nhân viên là một thách thức lớn hoặc vừa phải

Các công ty hoạt động hiệu quả đang phản ứng thế nào trước những xu hướng dịch vụ khách hàng này?

Dưới đây là năm cách thiết thực mà các nhà lãnh đạo dịch vụ có hiệu suất cao đang giải quyết những thách thức cấp bách nhất hiện nay:

1. Họ đang cho phép tự phục vụ

Nghiên cứu của Salesforce cho thấy 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ để giải quyết các vấn đề đơn giản. 

Khi việc tự phục vụ được thực hiện đúng cách, đó là điều đôi bên cùng có lợi: khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và nhân viên hỗ trợ của bạn có thể tập trung thời gian và sự chú ý của họ vào các vấn đề phức tạp hơn. Điều quan trọng không kém là dữ liệu từ báo cáo “Trạng thái dịch vụ” mới nhất cho thấy dịch vụ tự phục vụ là điểm khác biệt chính giữa các công ty có hiệu suất cao và hoạt động kém: 80% tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao cung cấp giải pháp tự phục vụ, so với chỉ 56 % số người có thành tích thấp.

2. Họ đang thống nhất dữ liệu của mình

Chúng tôi nhận thấy rằng 26% đại lý nói rằng họ thường thiếu bối cảnh về tình huống của khách hàng, trong khi 80% tin rằng việc truy cập tốt hơn vào dữ liệu của các bộ phận khác sẽ cải thiện công việc của họ. 

Có lẽ đó là lý do tại sao các tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao nhất đang thống nhất dữ liệu của họ để đạt được trải nghiệm khách hàng gắn kết và hấp dẫn hơn. Ví dụ: nhiều nhóm đang kết nối các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và chia sẻ trách nhiệm giải trình đối với các số liệu như điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) , điểm nỗ lực của khách hàng và Điểm quảng cáo ròng (NPS) .

3. Họ đang đầu tư vào công nghệ dịch vụ tại hiện trường

Nghiên cứu cho thấy 90% người ra quyết định tại các tổ chức có nhân viên hỗ trợ qua điện thoại đang nắm bắt tương lai của dịch vụ tại hiện trường bằng cách đầu tư vào công nghệ chuyên biệt để cải thiện số liệu dịch vụ tại cơ sở và nâng cao năng suất của nhân viên.

4. Họ đang tự động hóa các quy trình

Các quy trình không hiệu quả và công việc thủ công chiếm độc quyền thời gian của đại lý và gây nguy hiểm cho trải nghiệm của khách hàng. Điều đó có thể giải thích tại sao rất nhiều tổ chức dịch vụ đang chuyển sang phần mềm tự động hóa khách hàng để mang lại hiệu quả cao hơn trên quy mô lớn, với 83% người ra quyết định có kế hoạch tăng đầu tư vào tự động hóa trong năm tới. 

5. Họ đang tận dụng tối đa AI sáng tạo

Nếu giống như hầu hết các chuyên gia dịch vụ, bạn có thể tò mò về việc AI sẽ tác động đến công việc của bạn như thế nào. Đã có kết quả sơ bộ — và kết quả rất ấn tượng: hơn 90% tổ chức sử dụng AI báo cáo tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời 87% người ra quyết định dịch vụ cho biết công nghệ này giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khám phá thêm số liệu thống kê dịch vụ khách hàng

Khi bạn xem xét 36 số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng này, kết luận rất rõ ràng: bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, đón nhận sự đổi mới và cam kết cải tiến liên tục, các tổ chức dịch vụ có hiệu suất cao đang tìm ra những cách mới để điều hướng trong bối cảnh cạnh tranh cao.

Bạn đang tìm kiếm những hiểu biết sâu sắc hơn nữa về số liệu thống kê dịch vụ khách hàng mới nhất ? Hãy tìm hiểu sâu hơn về những phát hiện mới của chúng tôi bằng cách tải xuống báo cáo “Trạng thái dịch vụ” — và tìm hiểu xem các đồng nghiệp của bạn đang làm gì để chuẩn bị cho tương lai của dịch vụ khách hàng.