3 Bước để có Chiến lược Tương tác Kỹ thuật số Thành công
Trải nghiệm của khách hàng là trọng tâm của lòng trung thành với thương hiệu ngày nay. Tìm hiểu cách tạo trải nghiệm tương tác kỹ thuật số sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.
Làm thế nào bạn có thể tăng sự tham gia kỹ thuật số? Dự đoán nhu cầu của khách hàng — và điều chỉnh thông điệp của bạn để phù hợp với những nhu cầu đó. Chúng tôi nhận thấy rằng hiện tại 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi riêng của họ. Nhu cầu cá nhân hóa này sẽ chỉ tiếp tục tăng lên. Vì vậy, hiểu và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả cũng như sử dụng AI để tận dụng tối đa dữ liệu đó sẽ giúp bạn tạo ra những kết nối lâu dài.
Hãy cùng phân tích chính xác tương tác kỹ thuật số là gì, điều gì khiến nó trở nên thách thức và cách bạn có thể vượt qua những thách thức đó với sự trợ giúp của AI và một chiến lược mạnh mẽ.
Tương tác kỹ thuật số là gì và tại sao nó quan trọng?
Tương tác kỹ thuật số là cách công ty của bạn tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại trên các kênh kỹ thuật số. Mỗi tương tác mà khách hàng thực hiện với phương tiện truyền thông xã hội, email và trang web của công ty bạn sẽ cộng lại để tạo ra trải nghiệm tương tác kỹ thuật số độc đáo và trải nghiệm đó là điều cần thiết. Với chiến lược tương tác kỹ thuật số mạnh mẽ, bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Ví dụ về tương tác kỹ thuật số
- Sử dụng các tùy chọn tự phục vụ cho các câu hỏi, chẳng hạn như chatbot trên trang web hoặc ứng dụng
- Xem hướng dẫn sản phẩm trên trang web hoặc qua YouTube
- Tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội
- Tìm kiếm dịch vụ trực tuyến và nhấp vào trang web trong kết quả
- Đọc bản tin email hàng tuần hoặc bài đăng trên blog
- Nhấp vào nút kêu gọi hành động để tìm hiểu thêm về sản phẩm từ chiến dịch tiếp thị qua email
- Tương tác với quảng cáo được nhắm mục tiêu trên một trang web khác
- Trả lời khảo sát khách hàng, để lại đánh giá hoặc nêu ý kiến riêng của họ về cách bạn đang làm
Tạo lòng trung thành với thương hiệu bằng sự tham gia kỹ thuật số
Làm thế nào để bạn giành được (và giữ) trái tim của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh? Vào năm 2022, gần 2/3 số khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu ít nhất một lần vì những lý do khác nhau. Với rất nhiều lựa chọn trực tuyến, mọi người dễ dàng khám phá những thương hiệu mới đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của họ. Vậy đâu là chìa khóa để đảm bảo họ chọn bạn?
Bạn có thể nghĩ rằng một sản phẩm đạt giải thưởng hoặc một dịch vụ sáng tạo được đánh giá trực tuyến nhiệt liệt là đủ. Điều này chắc chắn có ích, nhưng hơn 85% khách hàng cho rằng trải nghiệm kỹ thuật số của công ty cũng cần thiết như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó — mức cao nhất từ trước đến nay. Các nhà tiếp thị thừa nhận và giải quyết nhu cầu này sẽ có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng để khiến họ quay trở lại nhiều hơn.
Những thách thức tiếp thị — và giải pháp — cho sự tương tác kỹ thuật số là gì ?
Ngày nay, các doanh nghiệp thuộc mọi ngành đều ưu tiên sự hiện diện trực tuyến của họ. Hoạt động mua sắm kỹ thuật số của chúng ta không chỉ tăng lên mà phần lớn cuộc sống hàng ngày của chúng ta – từ làm việc đến đi khám bác sĩ – cũng diễn ra trực tuyến. Do đó, không gian kỹ thuật số đang trở nên đông đúc hơn, điều này khiến cho việc tương tác kỹ thuật số trở nên khó khăn theo một số cách chính. Doanh nghiệp phải:
- Cạnh tranh với vô số nội dung và quảng cáo trực tuyến
- Tạo trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh kỹ thuật số mới
- Tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu để cải thiện ROI
- Cập nhật các luật bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng luôn thay đổi
Bạn có thể khai thác sức mạnh của dữ liệu bên thứ nhất — thông tin đến trực tiếp từ khách hàng. Điều này bao gồm lịch sử mua hàng trước đây, cuộc gọi điện thoại, lượt truy cập trang web, tỷ lệ nhấp vào email, v.v. Dữ liệu của bên thứ nhất thường được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thu thập, giúp thu thập, cấu trúc và phân tích dữ liệu một cách dễ dàng. AI sáng tạo cũng là một công cụ mạnh mẽ — giúp bạn giải mã dữ liệu của bên thứ nhất và cung cấp nội dung được cá nhân hóa trên quy mô lớn.
Các phương pháp hay nhất khi sử dụng AI cho hoạt động tương tác kỹ thuật số
Trong khi nhiều nhà tiếp thị đã bắt đầu thử nghiệm AI tổng quát và nhận thấy tiềm năng thay đổi cuộc chơi của nó, gần 45% nói rằng họ cần học cách tận dụng tối đa công nghệ. Hãy xem xét kỹ hơn cách bạn có thể sử dụng AI để tương tác kỹ thuật số hiệu quả.
Chatbot
Các chatbot được hỗ trợ bởi AI không chỉ là cách tiết kiệm chi phí để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn có thể giúp bạn điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị trong tương lai. Lấy một nhà bán lẻ quần áo làm ví dụ. Nếu một khách hàng sử dụng chatbot trên trang web của nhà bán lẻ để hoàn tất việc trả lại hàng và nói với chatbot rằng kích thước quá lớn và màu sắc đậm hơn họ muốn thì lúc này nhà bán lẻ đã có thêm thông tin về sở thích của khách hàng này. Giờ đây, nhóm tiếp thị có thể gửi đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và tự động qua email hoặc qua quảng cáo trên nền tảng xã hội.
Với AI, bạn có thể đưa email lên một tầm cao mới. Một nhà bán lẻ thực phẩm nổi tiếng sử dụng cơ sở dữ liệu phong phú từ các trang web công thức nấu ăn trực tuyến và chương trình tài trợ giáo dục, nơi người dùng quét biên lai và xem công thức nấu ăn trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng.
Tất cả dữ liệu đó sẽ được đưa vào CRM của công ty và được phân tích. Sau đó, AI sẽ đưa ra đề xuất riêng về sản phẩm và công thức cho khách hàng. AI cũng giúp công ty phân khúc đối tượng để tìm thời điểm tốt nhất để gửi email dựa trên lịch sử tương tác trước đó. Cách tiếp cận này đang mang lại hiệu quả cho công ty thực phẩm, giúp tăng gấp ba lần mức độ tương tác với khách hàng.
Tạo nội dung
Với vô số quảng cáo trực tuyến, việc thu hút sự chú ý của khán giả có thể khó khăn. Thông qua tiếp thị nội dung, các thương hiệu có thể cung cấp thông tin giáo dục thông qua các bài đăng trên blog, hội thảo trên web , video, báo cáo và sách điện tử để thu hút khách hàng tham gia vào các chiến dịch khác nhau trên nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau.
Nhưng bạn nên đề cập đến những chủ đề nào? Điều gì sẽ dẫn đến chuyển đổi? Hơn 70% nhà tiếp thị hiện đang sử dụng AI để truyền cảm hứng và hỗ trợ viết bài. CRM kết hợp AI cũng có thể phân tích hiệu suất nội dung để xác định điều gì gây ấn tượng nhất với khán giả của bạn, cho phép bạn tạo ra tác động lớn.
Nhắm mục tiêu
Tất nhiên, không có nội dung chất lượng cao nào quan trọng trừ khi nó tiếp cận đúng đối tượng và AI cũng có thể trợ giúp điều đó. Bằng cách phân tích tất cả dữ liệu khách hàng của bạn, AI có thể xác định sở thích, thói quen và mối quan tâm trong cơ sở khách hàng của bạn mà sẽ mất hàng trăm giờ để phân tích và đảm bảo rằng ngữ cảnh phù hợp sẽ tiếp cận đúng đối tượng. Nó cũng có thể giúp đảm bảo rằng nó tiếp cận được họ vào đúng thời điểm và địa điểm bằng cách xác định các kênh ưa thích của họ và thời điểm nào trong ngày họ phản ứng nhanh nhất với hoạt động tiếp thị.
Ba bước để xây dựng chiến lược tương tác kỹ thuật số
Khi bạn đã có dữ liệu, bạn đã kết hợp AI, bạn đã cá nhân hóa trải nghiệm. Bây giờ là lúc thiết lập chiến lược tương tác kỹ thuật số của bạn để đạt được thành công.
1. Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng là sự thể hiện trực quan về trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng thương hiệu của bạn.
Thông thường, các nhà tiếp thị tạo bản đồ hành trình khách hàng cho từng người mua của họ. Ví dụ, những người thuộc thế hệ Millennial có xu hướng tìm kiếm sản phẩm thông qua mạng xã hội, nghiên cứu về chúng trên các trang web của công ty, sau đó mua hàng trên máy tính xách tay. Với thông tin này, bạn có thể dự đoán và lập kế hoạch tốt hơn cho các bước tiếp theo của khách hàng tiềm năng trên các kênh kỹ thuật số khác nhau, điều chỉnh các nỗ lực dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng của bạn theo đó.
2. Dựa vào tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM)
Hãy sử dụng tốt những bản đồ hành trình khách hàng đó. Tiếp thị dựa trên tài khoản – đặc biệt đối với các thương hiệu B2B – giúp cải thiện hành trình của khách hàng bằng cách tập trung tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng xung quanh tài khoản. Các nhóm làm việc cùng nhau để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng nhằm cung cấp nội dung được cá nhân hóa vào đúng thời điểm.
Một công ty chia sẻ chuyến đi lớn đã sử dụng phương pháp này để gửi thông điệp nhắm mục tiêu lại đến các nhóm khán giả khác nhau của họ, đặc biệt là những người đã ngừng tương tác. Nhóm tiếp thị đẩy dữ liệu CRM vào nền tảng quảng cáo của bên thứ ba để gửi nội dung có liên quan nhằm duy trì khách hàng tiềm năng tiếp tục đi xuống kênh bán hàng.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi kênh
Hơn 70% khách hàng mong đợi các thương hiệu hiểu được nhu cầu riêng của họ. Khai thác dữ liệu của bên thứ nhất là rất quan trọng để đảm bảo cá nhân hóa cho từng tương tác trên mọi kênh.
Đó là cách một gã khổng lồ về đua xe ô tô tạo ra trải nghiệm thương hiệu nhất quán và được cá nhân hóa trên các sự kiện trực tiếp và các kênh kỹ thuật số. Khi người hâm mộ tham dự một sự kiện vào ngày đua, đại diện thương hiệu sẽ biết tên người hâm mộ, sở thích của người lái xe và lịch sử mua hàng trước đây nhờ dữ liệu của bên thứ nhất CRM. Sau cuộc đua, nhóm tiếp thị có thể theo dõi thông tin liên lạc về tay đua yêu thích của họ hoặc bằng cách giới thiệu hàng hóa từ sự kiện.
Các nhà tiếp thị có thể gặp khó khăn khi phân tích lượng dữ liệu của bên thứ nhất cần thiết để thực hiện ba bước này. Nhưng CRM phù hợp có thể giúp tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và sắp xếp dữ liệu đó theo cách dễ tiếp cận, để nhóm tiếp thị có thể xây dựng chiến dịch dựa trên thực tế chứ không phải giả định.
Chiến lược tương tác kỹ thuật số mạnh mẽ đòi hỏi phải hiểu được sở thích, hành vi và nhu cầu của khách hàng. Bằng cách triển khai những phương pháp hay nhất này, bạn có thể cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ với tư cách cá nhân. Mức độ cá nhân hóa sâu sắc đó chính là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và lòng trung thành khiến họ quay trở lại.