Xu hướng của CRM: Cá nhân hoá, Dự đoán và Tự động hoá

Năm 2024 đánh dấu một bước tiến đột phá trong ngành CRM với sự ra đời của các giải pháp công nghệ tiên tiến, mang đến cho doanh nghiệp cơ hội nâng tầm trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để đón đầu xu hướng và thành công trong thị trường đầy biến động, doanh nghiệp cần nắm bắt những điểm sáng sau đây trong bức tranh công nghệ CRM năm 2024:

1. Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy: Nâng tầm hiệu quả và tự động hóa

Sự bùng nổ của AI và Học máy đang tạo nên cuộc cách mạng trong ngành CRM, mang đến những giải pháp thông minh giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công, giải phóng nhân viên khỏi những công việc tẻ nhạt và tập trung vào các hoạt động sáng tạo giá trị cao hơn.

Generative AI

Công nghệ này tự động hóa việc tạo nội dung marketing, email, chatbot, giúp tăng hiệu suất, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Thay vì dành nhiều giờ cho việc viết email thủ công, doanh nghiệp có thể sử dụng AI để tạo ra những email được cá nhân hóa, thu hút và thúc đẩy chuyển đổi.

Phân tích dự đoán

Nhờ sức mạnh của AI, doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu khách hàng một cách chuyên sâu, dự đoán hành vi, nhu cầu và rủi ro tiềm ẩn. Điều này giúp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa chiến lược marketing.

Tự động hóa thông minh

Các quy trình làm việc được tự động hóa dựa trên ngữ cảnh và dữ liệu, giúp tăng hiệu quả hoạt động, giảm thiểu sai sót và giải phóng nhân viên khỏi các công việc đơn giản. Ví dụ, tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng, thanh toán, chăm sóc khách hàng giúp nhân viên bán hàng có thể tập trung vào việc tư vấn khách hàng tiềm năng và chốt deals hiệu quả hơn.

2. CRM đa nền tảng: Kết nối liền mạch, trải nghiệm nhất quán

Trong kỷ nguyên số, khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội,… Doanh nghiệp cần đảm bảo sự liền mạch và nhất quán trong trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh để tạo dựng niềm tin và lòng trung thành. CRM đa nền tảng giúp kết nối tất cả các hệ thống và dữ liệu khách hàng, tạo ra một cái nhìn tổng quan 360 độ, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.

• Kết nối liền mạch: CRM đa nền tảng kết nối các phần mềm và ứng dụng khác nhau, phá vỡ silo dữ liệu, giúp doanh nghiệp thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng từ bất kỳ hệ thống nào, bất cứ lúc nào.
• Trải nghiệm nhất quán: Dù khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua kênh nào, họ cũng sẽ nhận được trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích. Ví dụ, lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân và sở thích của khách hàng sẽ được lưu trữ và đồng bộ trên mọi kênh, giúp nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3. Cá nhân hóa tối đa: Tiếp cận và chinh phục từng khách hàng

Khách hàng ngày nay mong muốn được trải nghiệm cá nhân hóa, được thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu một cách chính xác. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chi tiết để xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ, từ đó cá nhân hóa mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng.

Dữ liệu khách hàng chi tiết

Nhờ sự phát triển của công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, CRM,… Từ đó, xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích, nhu cầu,…

Marketing theo ngữ cảnh

Dựa trên dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch marketing theo ngữ cảnh, gửi đúng thông điệp đến đúng khách hàng tại đúng thời điểm. Ví dụ, gửi email giới thiệu sản phẩm mới phù hợp với sở thích của khách hàng, hay đề xuất sản phẩm liên quan đến lịch sử mua sắm của khách hàng.

Sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa

Doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa cho từng khách hàng, đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng biệt. Ví dụ, đề xuất sản phẩm mới dựa trên lịch sử mua hàng, hoặc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng vượt trội

Cá nhân hóa giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, thú vị và đáng nhớ trên mọi điểm tiếp xúc. Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu, từ đó tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sẵn sàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.