Vòng đời email: 8 giai đoạn, loại nội dung cho từng giai đoạn

Tám giai đoạn của vòng đời khách hàng

Vòng đời có thể được chia thành tám giai đoạn. Mục tiêu của mỗi người là cung cấp cho người đăng ký thông tin họ cần để chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong hành trình khách hàng của họ.

Tránh xây dựng chiến lược tiếp thị qua email trong vòng đời của bạn xung quanh mục tiêu doanh thu của bạn. Thay vào đó, hãy bắt đầu với nhu cầu của khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng và sắp xếp email của bạn xung quanh các sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ phù hợp nhất với họ ở giai đoạn cụ thể đó.

Khi xem xét loại email nào sẽ gửi và khi nào, hãy ghi nhớ tám giai đoạn vòng đời sau:

1. Nhận thức. Mọi người có một vấn đề họ cần tìm giải pháp. Tại đây, bạn sẽ muốn thu hút sự chú ý của họ bằng cách thiết lập sự hiện diện thương hiệu trên nhiều kênh. Lý tưởng nhất là họ sẽ nhấp vào thứ gì đó thú vị và đăng ký vào danh sách email của bạn.

2. Kiến thức và sự quan tâm. Mọi người mong muốn tìm hiểu sâu hơn và tìm hiểu xem sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Họ đã đăng ký danh sách email của bạn và bây giờ mục tiêu của bạn là trở thành người có thẩm quyền và thiết lập niềm tin.

3. Sự xem xét. Họ quan tâm đến những gì bạn cung cấp nhưng cần được nuôi dưỡng. Bây giờ là lúc gửi nội dung ở giữa và cuối kênh nói trực tiếp hơn về vấn đề của họ và cách bạn có thể giải quyết chúng một cách cụ thể.

4. Lựa chọn. Đây là khi khách hàng tiềm năng so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các công ty khác. Hãy tiếp tục nuôi dưỡng họ với những lý do tại sao bạn là sự lựa chọn tốt nhất so với đối thủ. Các email bao gồm hội thảo trên web, nghiên cứu điển hình, sách trắng, lời chứng thực có liên quan và bản giới thiệu sản phẩm đều hoạt động tốt ở đây.

5. Mua. Điểm mà người đăng ký chuyển đổi. Đây là một giai đoạn thú vị nhưng không có nghĩa là nó đã kết thúc. Sau khi mua hàng sẽ có email sau bán hàng và sau mua hàng.

6. Sự hài lòng. Ở đây, bạn sẽ muốn làm hài lòng khách hàng mới. Chia sẻ các email giao dịch như email cảm ơn, ưu đãi giảm giá đặc biệt, v.v. Khách hàng hài lòng sẽ chi tiêu nhiều hơn, tương tác nhiều hơn và ủng hộ.

7. Sự giữ chân và lòng trung thành. Sau một thời gian, điều quan trọng là phải thu hút lại khách hàng. Tại đây, bạn có thể chạy các chiến dịch “giới thiệu bạn bè”, yêu cầu họ phản hồi về những gì bạn đã làm tốt (và những điểm bạn có thể cải thiện) cũng như tìm kiếm các cơ hội bán kèm và bán thêm.

8. Vận động. Nhiều người tìm đến đồng nghiệp hoặc bạn bè của họ trước khi tìm mua hàng. Bằng chứng xã hội và khuyến nghị là một chiến thuật tiếp thị mạnh mẽ để tận dụng. Yêu cầu giới thiệu, chạy các chiến dịch email sáng tạo nhằm khuyến khích hoặc khuyến khích vận động nhằm thúc đẩy sự tương tác và sự hài lòng.

Tám giai đoạn này thuộc ba giai đoạn bao trùm: sớm, giữa và cuối. Mỗi giai đoạn yêu cầu các loại thông tin khác nhau để tiến về phía trước (như chúng tôi đã đề cập ở trên).

Hãy cùng khám phá các giai đoạn và giai đoạn phụ này một cách chi tiết hơn.

Loại nội dung nào hoạt động tốt trong từng giai đoạn

Vì mục tiêu của mỗi giai đoạn là thúc đẩy khách hàng tiềm năng và khách hàng tiến về phía trước, điều quan trọng là phải cung cấp nội dung phù hợp ở mọi điểm tiếp xúc.

Cách tốt nhất để làm điều đó là hiểu khách hàng của bạn ở mức độ sâu sắc để bạn có thể tạo nội dung phù hợp và được cá nhân hóa nhằm hướng họ chuyển đổi và giữ chân họ.

Giai đoạn đầu

Giai đoạn đầu của tiếp thị vòng đời bao gồm các giai đoạn nhận thức, kiến ​​thức, cân nhắc và lựa chọn.

Nội dung tốt nhất tại các điểm tiếp xúc này thường cung cấp thông tin về vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết. Có rất ít hoặc không có hoạt động bán hàng nào liên quan đến những email này, đặc biệt là trong tiếp thị qua email B2B.

Do đó, các chiến dịch vòng đời email ban đầu của bạn dành cho người đăng ký mới phải phác thảo rõ ràng các vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết mà không đề cập rõ ràng đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bằng cách thể hiện rằng bạn quan tâm đến những khó khăn và khó khăn của khán giả, bạn sẽ khiến họ cảm thấy được nhìn thấy và lắng nghe, điều này giúp thiết lập niềm tin và củng cố mối quan hệ khách hàng. Nó cũng giúp bạn không tỏ ra tự đề cao hoặc bán hàng, điều này có thể khiến bạn mất hứng thú. Tương tự, người đăng ký càng được đào tạo tốt về mức độ phức tạp hoặc chiều sâu của vấn đề mà họ đang gặp phải thì họ sẽ càng trở thành khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn.

Ví dụ: email chào mừng mang đến cơ hội tuyệt vời để liên hệ với những người đăng ký danh sách email mới và phác thảo loại nội dung họ có thể mong đợi nhận được cũng như tần suất bạn sẽ liên hệ với họ.

Email đầu tiên này không phải về việc bán hàng mà là về việc tìm hiểu nhau và đặt nền móng cho một mối quan hệ có ý nghĩa. Đặt kỳ vọng về tần suất và nội dung cũng giúp người đăng ký mới cảm thấy thoải mái hơn, điều này có tác dụng giảm tỷ lệ hủy đăng ký.

Đừng ngại thử nghiệm định dạng nội dung email của bạn trong giai đoạn đầu của hành trình tiếp thị vòng đời. Trong khi một số người thích email văn bản thì đồ họa thông tin, đoạn video và hội thảo trên web có thể là những cách hiệu quả để tăng tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp.

Giai đoạn giữa

Giai đoạn giữa của tiếp thị vòng đời bao gồm các giai đoạn mua hàng, sự hài lòng, giữ chân và lòng trung thành.

Tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ sau khi khách hàng mua hàng là chìa khóa để tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) của doanh nghiệp bạn, bán thêm khi thích hợp và giảm tình trạng rời bỏ.

Giáo dục vẫn quan trọng trong giai đoạn này và nên mở rộng sang cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngay cả một chút xích mích hoặc nhầm lẫn nhỏ nhất cũng có thể làm cản trở sự gắn kết.

Dưới đây là một số ví dụ về loại nội dung cần gửi ở giai đoạn này của vòng đời email:

• Cảm ơn các email. Một email cảm ơn thể hiện bạn rất vui mừng khi có được công việc kinh doanh của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và củng cố rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn.

• Email giới thiệu. Thông thường, chúng bao gồm các hướng dẫn và hướng dẫn nêu bật các phương pháp hay nhất và đảm bảo khách hàng thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như dự định.

• Yêu cầu phản hồi và đánh giá sản phẩm. Phản hồi sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng là nó cũng cung cấp cho bạn dữ liệu nhắn tin và giọng nói của khách hàng (VoC) mà bạn có thể kết hợp trong email của mình. Điều này sẽ giúp nội dung của bạn gây được tiếng vang lớn hơn với khách hàng vì nó được truyền cảm hứng từ phản hồi trực tiếp của họ, bằng ngôn ngữ mà họ sử dụng và liên quan.

• Ưu đãi. Những điều này giúp thúc đẩy mọi người phản hồi và tương tác với email của bạn (ví dụ: giành được thẻ quà tặng trị giá 100 USD khi bạn điền vào bản khảo sát khách hàng). Một sự khuyến khích như tiền cũng có thể dẫn đến phản hồi thiên vị và có thể kém chân thực hơn, vì vậy hãy sử dụng khả năng phán đoán tốt nhất của bạn.

• Lời nhắc bổ sung cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc là một nhà bán lẻ trực tuyến, các email bổ sung có thể khuyến khích mua hàng lặp lại và duy trì lòng trung thành.

• Giỏ hàng bị bỏ rơi và email thanh toán bị bỏ rơi. Một chiếc xe bị bỏ rơi thường là do bạn hay quên, có nghĩa là một lời nhắc nhở nhẹ nhàng có thể có tác dụng lâu dài. Mặt khác, số lượng lớn các giao dịch thanh toán bị bỏ dở có nghĩa là bạn nên đơn giản hóa quy trình thanh toán của mình.

Giai đoạn cuối

Giai đoạn cuối là vận động, trong đó những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn và giới thiệu công việc kinh doanh mới cho bạn. Mọi người thường tin tưởng đồng nghiệp và vòng tròn bên trong của họ hơn là tìm kiếm trên Internet hoặc những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội, điều này khiến việc vận động trở thành một hình thức truyền miệng mạnh mẽ.

Phần lớn thành công của bạn trong giai đoạn cuối sẽ được quyết định bởi nỗ lực và sự thực hiện của bạn trong hai giai đoạn trước.

Tuy nhiên, các chiến dịch email giành lại và email tái tương tác rơi vào giai đoạn cuối và có thể là một chiến thuật hữu ích. Khách hàng lặp lại có nhiều khả năng chuyển đổi hơn khách truy cập lần đầu, vì vậy, điều quan trọng là bạn phải làm mọi thứ có thể để đảm bảo họ tiếp tục tương tác và không rời bỏ.

Email đề cập đến việc bạn đã không nhận được phản hồi từ họ trong một thời gian và hỏi xem họ có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không là một cách đơn giản để thu hút lại những khách hàng trung thành, tích cực trước đây.

Mẹo tạo chiến dịch tiếp thị vòng đời đầu tiên của bạn

Nếu đây là chiến dịch tiếp thị vòng đời đầu tiên của bạn hoặc bạn là doanh nghiệp mới, rất có thể bạn không có đủ thông tin để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về những vấn đề như phân khúc hoặc loại nội dung nào hoạt động tốt nhất.

Đừng ngại bắt đầu từ quy mô nhỏ vì bạn luôn có thể thêm các hoạt động tự động hóa bổ sung sau khi bạn đã thu thập và phân tích dữ liệu có ý nghĩa thống kê.

Dưới đây là ba mẹo nữa cần ghi nhớ khi bắt đầu chiến dịch tiếp thị vòng đời đầu tiên của bạn.

Thiết lập KPI và điểm chuẩn cho các loại email trong các giai đoạn của vòng đời

Các loại email khác nhau trong các giai đoạn nhất định sẽ có tỷ lệ mở trung bình khác nhau. Ví dụ: email xác nhận vận chuyển rất có thể sẽ có tỷ lệ mở email thấp hơn so với email giảm giá được đề cập trong dòng chủ đề. Điều đó không có nghĩa đó là một email “không thành công”.

Mọi chiến dịch tiếp thị đều cần các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và số liệu để đánh giá xem chiến dịch đó có thành công hay không. KPI đặc biệt quan trọng trong tiếp thị vòng đời vì các giai đoạn ban đầu thường không bao gồm email giao dịch hoặc liên quan đến doanh thu. Đặt KPI dựa trên mục tiêu và điểm chuẩn dựa trên hiệu suất trong quá khứ ở từng giai đoạn riêng lẻ sẽ giúp bạn xác định xem chiến dịch của mình có đi đúng hướng hay không.

Tránh tính khẩn cấp như một kỹ thuật tiếp thị cần thực hiện

Sự khẩn cấp có thể thôi thúc mọi người hành động, nhưng hầu hết mọi người cũng không thích cảm giác vội vàng. Ví dụ: nếu doanh nghiệp của bạn bán một sản phẩm đắt tiền đòi hỏi phải phân tích chi phí và lợi ích một cách sâu rộng, thì cảm giác cấp bách thúc đẩy số lượng giảm giá sắp hết hạn hoặc dùng thử miễn phí chẳng hạn có thể phản tác dụng.

Giảm giá là một sự đặt cược an toàn khi nói đến các ưu đãi vì hầu hết mọi người đều muốn tiết kiệm tiền khi có thể. Tuy nhiên, giống như sự khẩn cấp, bạn càng sử dụng chúng thì chúng càng trở nên kém hiệu quả. Nếu mọi người biết bạn sắp giảm giá, họ sẽ đợi mua cho đến khi giá giảm. Nếu giảm giá không bao giờ đến, họ có thể không mua hàng nữa.

Thay vào đó, hãy tập trung vào việc xây dựng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất có thể và đầu tư vào nội dung chất lượng cao để truyền tải giá trị của nó. Bạn muốn khách hàng nhấp vào CTA và mua hàng vì họ cảm thấy điều đó có thể giải quyết được vấn đề của họ chứ không phải vì họ sợ bỏ lỡ cơ hội mua hàng lớn. Điều trước dẫn đến khách hàng quay lại, điều sau khiến người mua hối hận.

Cá nhân hóa nội dung của bạn thông qua phân khúc

Cách hiệu quả nhất để cá nhân hóa email của bạn là thông qua phân khúc đối tượng. Bằng cách này, bạn có thể chia sẻ nội dung có liên quan với những người mua có liên quan, thay vì mở rộng nội dung cho toàn bộ danh sách người đăng ký email của bạn.

Phân tích cách khán giả tương tác với email của bạn và phân khúc chúng dựa trên sở thích, hành vi và giao dịch mua hàng. Bạn cũng có thể sử dụng trình kích hoạt email để tự động gửi email dựa trên các sự kiện hoặc điều kiện được xác định trước (ví dụ: email từ bỏ giỏ hàng dành riêng cho sản phẩm).

Các email có liên quan, dựa trên dữ liệu có hiệu quả cao hơn 497% so với email hàng loạt, có tỷ lệ nhấp chuột cao hơn 468% và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 525%.

Kết luận

Thiết lập các chiến dịch tiếp thị vòng đời của bạn chỉ là bước đầu tiên. Giữa việc đào sâu dữ liệu, thiết lập tự động hóa và suy nghĩ thông qua logic trình tự email, việc bắt đầu với các chiến dịch tiếp thị vòng đời có thể mất rất nhiều thời gian và công sức.

Khi thực hiện đúng, hiệu quả của vòng đời email có thể giúp xây dựng mối quan hệ, giáo dục người mua tiềm năng, giúp bạn phục hồi doanh thu bị mất và biến người mua lần đầu thành khách hàng trung thành, lặp lại.