Trải nghiệm CRM là gì? Tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp của bạn và các đối thủ cạnh tranh. Việc liên tục tạo ra những trải nghiệm đó có thể là một thách thức, đặc biệt là khi bạn và nhóm của mình phải đối mặt với những ưu tiên và trách nhiệm khác mỗi ngày.

Tin vui là nếu bạn đang sử dụng nền tảng CRM, bạn đã có sẵn các phương tiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bài viết này sẽ đi sâu vào ý nghĩa chính xác của trải nghiệm CRM và sáu cách thực tiễn mà hệ thống CRM của bạn có thể giúp cải thiện hành trình khách hàng.

Những bài học quan trọng rút ra từ kinh nghiệm sử dụng CRM

• Trải nghiệm CRM là việc sử dụng hệ thống CRM để cải thiện hành trình khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn đến từ việc xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết hơn, phân khúc khách hàng thông minh hơn và theo dõi sát sao hơn dựa trên hành vi thực tế của khách hàng.
• Công cụ CRM tốt nhất cung cấp cho các nhóm dữ liệu được chia sẻ, tự động hóa, bảng điều khiển và dự báo để họ có thể loại bỏ các trở ngại và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Trải nghiệm CRM là gì?

Kinh nghiệm CRM đề cập đến việc tận dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể ở mọi điểm tiếp xúc.

CRM bao gồm tất cả các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, quản lý và duy trì mối quan hệ với các đối tác của mình. Thông thường, đây sẽ là các đối tác trong quy trình bán hàng, cho dù đó là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay khách hàng trung thành.

Mặc dù bạn có thể sử dụng bảng tính (hoặc thậm chí là giấy bút) cho hệ thống CRM của mình, nhưng việc sử dụng phần mềm CRM chuyên dụng sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và theo dõi họ trong suốt quá trình bán hàng.

CRM của bạn là một kho tàng thông tin về khách hàng, hoạt động và sở thích của họ – dữ liệu mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh dịch vụ và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và doanh thu

Trải nghiệm khách hàng hàng đầu góp phần làm hài lòng khách hàng và tăng lợi nhuận.

Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng, cả trong nước và quốc tế. Chỉ riêng trong lĩnh vực công nghệ tiếp thị (MarTech), đã có hơn 15.000 công cụ. Ngay cả khi bạn tạo ra một sản phẩm thực sự độc đáo, sẽ không lâu nữa các công ty khác sẽ cung cấp một giải pháp với chức năng tương tự.

Mặc dù hầu hết các tính năng đều có thể sao chép được, và cạnh tranh về giá dễ dàng biến thành cuộc đua xuống đáy, nhưng việc sao chép cách bạn đối xử với khách hàng hoặc cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào lại không dễ dàng chút nào.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là một khởi đầu tốt, nhưng điều này sẽ hạn chế cơ hội tương tác tích cực của bạn chỉ khi mọi thứ đã bắt đầu trục trặc.

Các nhóm chăm sóc khách hàng có cách tiếp cận chủ động hơn trong vấn đề này, nhưng thường chỉ can thiệp với khách hàng hiện tại, chứ không phải khách hàng tiềm năng, trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng.

Điều cốt yếu là đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của công ty, và sau đó đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo ở tất cả các điểm tiếp xúc, và đặc biệt là dọc theo tất cả các hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn:

• Đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Theo một báo cáo của Genesys, 82% người tiêu dùng cho rằng chất lượng của một công ty phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của công ty đó.
• Tăng doanh thu bán hàng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu bán hàng từ 2 đến 7% và lợi nhuận từ 1 đến 2%.
• Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và duy trì lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Qualtrics, 53% trải nghiệm tồi tệ dẫn đến việc khách hàng cắt giảm chi tiêu.

Tối ưu hóa vòng đời khách hàng thường bao gồm việc đơn giản hóa các quy trình kinh doanh và loại bỏ các điểm tiếp xúc không cần thiết. Kết quả là, quản lý trải nghiệm khách hàng CRM tốt hơn có thể giúp giảm chi phí tổng thể.

Đối với một số giao dịch mua bán, đặc biệt là các giao dịch B2B hoặc các sản phẩm đắt tiền, hành trình của khách hàng có thể kéo dài hàng tuần hoặc thậm chí hàng tháng.

Phần mềm CRM B2B giúp bạn quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng trong suốt hành trình của họ, từ đó giúp bạn dễ dàng xác định được các cơ hội cải thiện trải nghiệm tích cực.

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM trong 6 bước

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên, giúp họ trở nên năng suất và hiệu quả hơn.

Một hệ thống CRM phù hợp cũng có thể tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là sáu cách cụ thể để thực hiện điều đó.

1. Xây dựng những mối quan hệ ý nghĩa

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là theo dõi tên và số liệu bán hàng – mục tiêu chính là xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Giao tiếp là chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ nào. Khi doanh nghiệp phát triển, việc theo dõi các cuộc trò chuyện này một cách thủ công trở nên khó khăn hơn. Giao tiếp diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, có nghĩa là những chi tiết quan trọng có thể bị bỏ sót.

Là một phần của chiến lược bán hàng dựa trên mối quan hệ, hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn xây dựng kết nối cá nhân với khách hàng tiềm năng và theo dõi các cuộc trò chuyện đó. Một giải pháp CRM tốt cũng nên ghi lại tất cả các tương tác trước đây của bạn, cho dù đó là email, cuộc gọi điện thoại hay đơn đặt hàng.

Trước khi nhân viên bán hàng bắt đầu cuộc gọi với khách hàng tiềm năng, họ có thể xem lại lịch sử trực quan về mọi email, cuộc gọi và hoạt động liên quan đến người đó trong hệ thống CRM của bạn.

Bên cạnh việc quản lý thông tin liên hệ cơ bản (như tên, email, số điện thoại và tài khoản mạng xã hội của khách hàng), hệ thống CRM của bạn cũng có thể ghi lại thêm thông tin để cá nhân hóa. Thông tin liên quan có thể là chức vụ của khách hàng trong công ty, thời gian làm việc và bất kỳ mối liên hệ nào khác với mạng lưới của bạn.

Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, hệ thống CRM của bạn có thể nhắc nhở bạn theo dõi và đảm bảo họ nhận được lợi ích tối đa từ việc mua hàng. Thể hiện sự quan tâm chân thành đến thành công của họ có thể dẫn đến các cơ hội bán chéo và bán thêm sản phẩm.

2. Phân khúc để cung cấp dịch vụ phù hợp hơn

Ngay cả khi đã có hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn vẫn sẽ học hỏi được nhiều hơn về khách hàng của mình khi bắt đầu ghi lại dữ liệu vào hệ thống CRM.

Khi các mô hình và xu hướng xuất hiện, việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau sẽ giúp bạn dễ dàng cung cấp dịch vụ phù hợp hơn và trải nghiệm tốt hơn. Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, bạn có thể phân khúc khách hàng trong CRM dựa trên sự kết hợp của các yếu tố sau:

• Thông tin nhân khẩu học, chẳng hạn như địa điểm và chức danh công việc.
• Thông tin về doanh nghiệp, chẳng hạn như ngành nghề và hoạt động của công ty.
• Thông tin kỹ thuật, chẳng hạn như các giải pháp bổ sung hoặc cạnh tranh.
• Hoạt động, chẳng hạn như lịch sử tải xuống và mua hàng.
• Giai đoạn trong quy trình bán hàng, chẳng hạn như tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc sau khi mua hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng phân khúc hành vi để hiểu và phân tích hành trình khách hàng, từ đó cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về những gì khách hàng của bạn có thể cần.

Nếu bạn biết một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng hiện đang gặp khó khăn với một sản phẩm phức tạp, bạn có thể ghi lại thông tin đó vào trường tùy chỉnh. Sau đó, bạn có thể lọc khách hàng tiềm năng theo những khó khăn này và điều chỉnh thông điệp của mình để giải quyết những mối quan tâm lớn nhất của họ trước tiên.

Bằng cách tạo ra và truyền tải thông điệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể giúp họ tiến triển nhanh chóng trong quy trình bán hàng của mình với ít trở ngại nhất.

3. Sử dụng tự động hóa cho các hoạt động ít cần sự can thiệp của con người

Khi bạn được đối xử như một con người chứ không phải chỉ là một mã số tài khoản, điều đó góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Mặc dù dịch vụ cá nhân hóa, chu đáo có thể khả thi đối với một doanh nghiệp nhỏ phục vụ một số ít khách hàng, nhưng điều đó nhanh chóng trở nên khó khăn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Các hệ thống CRM hiện nay có thể tự động hóa nhiều tác vụ, giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn không bỏ sót bất cứ điều gì.

Trước khi quyết định nên tự động hóa việc gì, trước tiên bạn cần hiểu rõ quy trình làm việc của mình. Nhân viên bán hàng và tiếp thị của bạn phải xử lý những nhiệm vụ gì?

4. Xây dựng một nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho nhóm của bạn

Phần mềm CRM là một “nguồn thông tin duy nhất” lý tưởng, lưu trữ tất cả thông tin mà mọi thành viên trong đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Trong suốt hành trình của khách hàng, khách hàng sẽ tương tác với nhân viên từ nhiều nhóm khác nhau. Mỗi tương tác sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán, mọi người cần được truy cập cùng một thông tin.

5. Xây dựng các quy trình hướng đến khách hàng

Bằng cách sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM, bạn có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng – một trải nghiệm dễ dàng và ưu tiên nhu cầu cũng như sự tiện lợi của họ.

Một dự án trải nghiệm CRM hiệu quả sẽ tác động đến tất cả các quy trình liên quan đến khách hàng trong toàn doanh nghiệp, cũng như con người và phần mềm liên quan. Bằng cách sử dụng CRM để theo dõi hành trình khách hàng, bạn sẽ sớm nhận thấy bất kỳ sự sụt giảm nào về mức độ tương tác hoặc các điểm gây khó khăn.

6. Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn

Hệ thống CRM của bạn chứa thông tin và dữ liệu quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thật không may, việc giải mã dữ liệu CRM và sử dụng nó để tạo ra những thông tin chi tiết có ý nghĩa không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Nếu bạn là người thiên về tư duy trực quan, bảng điều khiển bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi khách hàng đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, từ đó bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để hỗ trợ họ tiếp tục và cải thiện trải nghiệm của họ.

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố khác biệt quan trọng. Với thông tin và dữ liệu chi tiết trong hệ thống CRM, bạn có thể mang đến trải nghiệm đó.

Khi hệ thống CRM trở thành nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho tất cả các đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và hành trình của họ. Từ đó, bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, nắm bắt được hành vi của họ tốt hơn và tối ưu hóa quy trình.