Contact Us

SPIN Selling là gì? Một cách để xây dựng niềm tin với khách hàng

Categories

Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn đối với người bán. Với 87% người mua doanh nghiệp hiện mong đợi các đại diện bán hàng đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy, theo nghiên cứu của State of Sales, việc tìm ra những cách có ý nghĩa để kết nối với khách hàng của bạn là điều quan trọng.

Với trọng tâm là đặt câu hỏi phù hợp và tích cực lắng nghe câu trả lời, SPIN selling là một khuôn khổ tư vấn giúp đại diện của bạn phát triển kết nối sâu sắc hơn với khách hàng và cung cấp giải pháp tốt hơn.

Chúng tôi sẽ giải thích phương pháp SPIN selling và cách sử dụng nó để thúc đẩy các cuộc trò chuyện bán hàng thành công hơn cho tổ chức của bạn.

SPIN Selling gì?

SPIN Selling hay Bán hàng SPIN là một phương pháp bán hàng xuất phát từ cuốn sách cùng tên năm 1988 của Neil Rackham. Đó là một phương pháp tư vấn bán hàng được xây dựng dựa trên bốn loại chính – Tình huống, Vấn đề, Ý nghĩa và Chi phí nhu cầu – cho phép nhân viên bán hàng hiểu khách hàng sâu hơn và đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy.

Phương pháp SPIN bao gồm việc hỏi một chuỗi các câu hỏi mở có chủ đích để giúp bạn hiểu rõ hơn về tình hình hiện tại của khách hàng và xác định nhu cầu của họ. Sau đó, bạn có thể cung cấp giải pháp phù hợp để giúp họ vượt qua trở ngại và đạt được mục tiêu.

Chúng ta hãy xem bốn giai đoạn của phương pháp SPIN và mục đích của chúng.

Tình huống

Mục tiêu của giai đoạn tình huống là thu thập thông tin. Bạn muốn hiểu trạng thái hiện tại của khách hàng tiềm năng: cách họ hoạt động, họ sử dụng công cụ nào và điều gì đang ảnh hưởng đến tổ chức và ngành của họ. Khi bạn đã hiểu biết rộng rãi về bối cảnh tổ chức, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về các hoạt động hàng ngày của khách hàng tiềm năng.

Vấn đề

Giai đoạn vấn đề tìm cách làm rõ những thách thức, điểm yếu và sự thất vọng của khách hàng tiềm năng. Sau đó, bạn sử dụng thông tin này để định vị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình như một giải pháp. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng của bạn nêu lên mối lo ngại về an ninh mạng và tuân thủ, bạn có thể nêu bật những tính năng này làm điểm bán hàng cho giải pháp đám mây của mình. Bằng cách đặt các câu hỏi thăm dò, bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng nhận ra các vấn đề hiện tại của họ và phát hiện ra những vấn đề khác mà họ thậm chí chưa từng xem xét — tất cả những vấn đề này bạn có thể giải quyết bằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Câu hỏi gợi ý

Trong giai đoạn ngụ ý, mục tiêu của bạn là hướng dẫn khách hàng tiềm năng xác định tác động và kết quả của những cách họ đang làm. Tôi nhận thấy rằng giai đoạn này đôi khi liên quan đến một số lời khuyên và giáo dục. Không phải lúc nào khách hàng tiềm năng cũng hiểu được hiện trạng đang ảnh hưởng đến công ty của họ như thế nào. Ví dụ: một khách hàng tiềm năng có thể tin rằng phải mất 200 giờ để giải quyết vi phạm dữ liệu khi tiêu chuẩn thấp hơn nhiều khi sử dụng các công cụ phù hợp.

Chi phí nhu cầu

Khi bạn đã thu thập tất cả thông tin có thể về nhu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn có thể cung cấp cho họ giải pháp – hoặc chi phí cần thiết. Tôi thích coi giai đoạn này là thời điểm mà khách hàng tiềm năng thực sự tin tưởng vào giải pháp của bạn. Nếu bạn đã cấu trúc cuộc trò chuyện theo hướng lựa chọn hợp lý và rõ ràng là mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thì bạn đã loại bỏ thành công cơ hội phản đối. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy cuộc sống của họ sẽ được cải thiện đáng kể khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.

Ưu và nhược điểm của việc SPIN Selling

Giống như bất kỳ phương pháp bán hàng nào, đều có những ưu điểm và nhược điểm. Hãy xem xét những ưu và nhược điểm này trước khi triển khai phương pháp bán hàng SPIN trong nhóm của bạn.

Ưu điểm

  • Dựa trên nghiên cứu: Việc SPIN selling đã tồn tại trong nhiều thập kỷ và đã chứng minh được sức mạnh bền bỉ của nó. Khung của nó được hỗ trợ bởi nghiên cứu quan sát và phân tích hành vi bán hàng của Rackham, trong đó tác giả đã nghiên cứu hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng trong 12 năm.
  • Có thể đo lường được: SPIN cung cấp một phương pháp lặp lại mà người bán có thể sử dụng để thu hút khách hàng tiềm năng. Cách tiếp cận mang tính công thức này giúp các nhà lãnh đạo bán hàng so sánh chính xác hiệu suất của các đại diện bán hàng giữa các nhóm. Các nhà lãnh đạo có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu, đồng thời cung cấp đào tạo và hỗ trợ bán hàng trực tiếp cho từng giai đoạn SPIN.
  • Hiệu quả: SPIN cung cấp phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, cho phép đại diện bán hàng nhanh chóng xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp chỉ bằng một vài câu hỏi. Theo kinh nghiệm của tôi, niềm tin được thiết lập từ rất sớm và mối quan hệ giữa khách hàng tiềm năng và người đại diện được xây dựng nhanh chóng.

Nhược điểm

  • Không linh hoạt và tốn thời gian: Cấu trúc cứng nhắc của phương pháp bán hàng SPIN không phù hợp với tất cả các đại diện bán hàng, đặc biệt là những người thích cuộc trò chuyện tự nhiên hơn với khách hàng tiềm năng. Các đại diện có thể cần được đào tạo thêm về bán hàng tư vấn để cảm thấy thoải mái với phương pháp này. Ngoài ra, bản chất chi tiết của việc đặt câu hỏi SPIN có thể kéo dài quá trình bán hàng.
  • Không thoải mái cho khách hàng: Tôi thấy rằng nhiều khách hàng tiềm năng không muốn tập trung vào các vấn đề, thách thức hoặc điểm khó khăn của họ vì khuynh hướng tự nhiên của con người là tránh những điều gây đau đớn. Các câu hỏi SPIN có thể làm lộ ra những vấn đề khó chịu và khách hàng tiềm năng có thể bị mất hứng thú hoặc bị choáng ngợp bởi cuộc trò chuyện trước khi có thể đưa ra giải pháp.
  • Luôn thay đổi: Khách hàng tiềm năng của bạn và tổ chức của họ luôn trong tình trạng thay đổi. Các yếu tố như cắt giảm ngân sách hoặc các quy định mới của chính phủ có thể tác động đến các công ty chỉ sau một đêm. Khi doanh nghiệp phát triển, câu trả lời cho các câu hỏi SPIN thường sẽ thay đổi. Người mua có thể trở nên thất vọng với một giải pháp không còn hiệu quả nữa khi các ưu tiên kinh doanh thay đổi.

Bốn câu hỏi SPIN

Trong 35 năm kể từ khi “Bán hàng SPIN  được xuất bản, tôi nhận thấy rằng doanh số bán hàng đã có rất nhiều thay đổi – chủ yếu là lượng thông tin và dữ liệu mà các đại diện bán hàng có thể truy cập thông qua các tiến bộ công nghệ như internet, mạng xã hội và phần mềm CRM. Điều này giúp các đại diện dễ dàng hơn nhiều; thay vì phải dựa vào các câu hỏi SPIN để khám phá thông tin, họ có thể tham gia vào cuộc tương tác với khách hàng tiềm năng được trang bị kiến ​​thức. Điều này có thể giúp định hướng cuộc trò chuyện và mang lại kết quả tốt hơn.

Dưới đây là những cân nhắc khi tạo câu hỏi cho từng giai đoạn SPIN Selling:

Tình huống

Bắt đầu bằng cách hỏi về các vấn đề ở cấp độ vĩ mô – chẳng hạn như điều gì đang ảnh hưởng đến ngành của khách hàng của bạn – và tìm cách giải quyết các mối quan tâm ở cấp độ vi mô, chẳng hạn như những thách thức trong quy trình làm việc hàng ngày.

Giả sử bạn có một cuộc gọi bán hàng với ai đó ở một công ty fintech. Ở cấp độ vĩ mô, ngành tài chính đang chứng kiến ​​sự gia tăng trong việc sử dụng tiền điện tử. Vì vậy, bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng của mình về mức độ ảnh hưởng của tiền điện tử đến mô hình kinh doanh và kế hoạch phát triển chiến lược của họ. Sau đó, yêu cầu họ hướng dẫn bạn các quy trình mã hóa hiện tại của họ — hoặc thiếu quy trình đó.

Ví dụ về câu hỏi tình huống:

  • Bạn làm X như thế nào để đạt được Y?
  • Bạn đang sử dụng công cụ nào để giải quyết những thách thức của xu hướng X?
  • Kế hoạch phát triển cơ sở khách hàng của bạn là gì?
  • Bạn có thể cho tôi biết về các quy trình hiện tại của bạn để đạt được mục tiêu X không?
  • Ưu tiên của bạn trong năm nay là gì và tại sao chúng lại quan trọng?

Vấn đề

Sử dụng cùng một ví dụ về fintech, giả sử khách hàng tiềm năng của bạn thấy giao dịch của họ giảm trong khoảng thời gian sáu tháng. Họ có một công ty khởi nghiệp nhỏ không thể cung cấp các chức năng tiền điện tử mở rộng như đối thủ cạnh tranh và điều này bắt đầu ảnh hưởng đến doanh thu của họ. Bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng về những nguồn lực mà họ hình dung cần phải đổi mới và cạnh tranh với những đối thủ tên tuổi ngoài kia. Điều này có thể dẫn đến một cuộc thảo luận về việc nâng cao kỹ năng, ký hợp đồng hoặc thuê thêm nhân viên.

Ví dụ về câu hỏi vấn đề:

  • Nhóm của bạn tốn bao nhiêu thời gian để làm việc X?
  • Điều gì xảy ra nếu bạn không giải quyết được vấn đề X?
  • Ai bị ảnh hưởng nếu có sự cố xảy ra với quy trình X?
  • Những rào cản nào ngăn cản bạn triển khai giải pháp X?
  • Hệ thống X của bạn có bao giờ bị lỗi không? Chuyện gì xảy ra sau đó?

Đề cập các câu hỏi liên quan

Luôn cập nhật về ngành của khách hàng tiềm năng là điều cần thiết cho giai đoạn tạo ấn tượng. Khi bạn biết các vấn đề phổ biến và mang tính thời sự mà khách hàng ngành X đang gặp phải, bạn có thể tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện hiệu quả. Nói về những hậu quả tiềm ẩn của một số yếu tố nhất định đối với hoạt động kinh doanh của họ và cách họ dự định giải quyết chúng. Những câu hỏi hàm ý của bạn phải tạo ra cảm giác cấp bách cho khách hàng tiềm năng.

Trong ví dụ về công ty khởi nghiệp fintech, việc không nâng cao kỹ năng cho đội ngũ của họ về kỹ thuật tiền điện tử có thể dẫn đến tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao hơn. Bạn có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng này về tình trạng thiếu nhân tài trong lĩnh vực tiền điện tử và thị trường việc làm hiện tại có thể gây nguy hiểm cho nguồn nhân tài của công ty khởi nghiệp như thế nào.

Ví dụ về câu hỏi gợi ý:

  • Bạn có cho rằng X đang cản trở sự phát triển của công ty bạn không? Tại sao hoặc tại sao không?
  • Có vấn đề gì với công cụ X khiến cơ hội bị bỏ lỡ hoặc mục tiêu chưa thực hiện được không? Nếu vậy thì làm thế nào?
  • Quá trình X có bao giờ thất bại không? Kết quả là điều gì đã xảy ra?
  • Nếu bạn có nhiều thời gian, nguồn lực và ngân sách hơn, bạn sẽ sử dụng chúng như thế nào?
  • Vấn đề của bạn với X có bao giờ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng không? Trong những cách?

Chi phí nhu cầu

Trước khi chuyển sang giai đoạn cuối, bạn nên xác định tình huống, vấn đề chính và ý nghĩa đối với khách hàng tiềm năng của mình. Tóm tắt lại điều đó với họ và sau đó bắt đầu một loạt câu hỏi về nguyện vọng trong tương lai của họ. Hỏi xem họ đã cân nhắc cách giải quyết vấn đề của mình chưa, giải pháp đó có thể thúc đẩy tổ chức của họ như thế nào và họ sẽ được hưởng lợi như thế nào sau khi thay đổi được thực hiện.

Ví dụ: bạn có thể hỏi đại diện fintech về việc tích hợp các giao dịch tiền điện tử vào nền tảng của công ty họ sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng của họ hoặc việc bổ sung những nhân viên có tay nghề cao vào nhóm của họ sẽ hỗ trợ các mục tiêu tăng trưởng dài hạn của công ty như thế nào.

Ví dụ về câu hỏi Chi phí nhu cầu:

  • Việc giải quyết vấn đề X có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn?
  • Việc giải quyết các thách thức X sẽ giúp tổ chức của bạn thực hiện X, Y và Z như thế nào?
  • Việc doanh nghiệp của bạn thực hiện quy trình X có hữu ích không? Tại sao hoặc tại sao không?
  • Bạn nghĩ việc triển khai giải pháp X sẽ giúp nhóm của bạn như thế nào? Khách hàng của bạn?
  • Nếu bạn triển khai giải pháp X, nó sẽ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn trong năm tới?