Bạn có biết Social CRM là gì – Xu hướng CRM tất yếu của tương lai

Mạng xã hội ngày càng phát triển và các doanh nghiệp cũng dần thay đổi thị trường mục tiêu của mình sang các kênh này. Trong khi đó, các phần mềm CRM hiện nay đa phần phục vụ nội bộ trong doanh nghiệp là chính. Trong bối cảnh đó, nhu cầu về giải pháp Social CRM ngày một bức thiết và chắc chắn là xu hướng chủ chốt trong tương lai gần.

Vậy khái niệm Social CRM là gì? Social CRM hoạt động ra sao? Mời bạn tham khảo bài đánh giá dưới đây.

I. Tìm hiểu Social CRM là gì

Social CRM là hệ thống quản lý quan hệ và tiếp cận với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Linkedin…

Social CRM là sự tích hợp giữa nền tảng truyền thông mạng xã hội với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Nhiệm vụ của Social CRM là mang tới cho khách hàng cái nhìn cụ thể hơn về thương hiệu, sản phẩm. Từ đó, giúp nâng cao khả năng tiếp cận của người dùng đến với doanh nghiệp.

Khái niệm Social CRM là gì

1. Sự khác nhau giữa CRM truyền thống và Social CRM

Thông qua khái niệm hệ thống Social CRM là gì ta có thể thấy được đây là nền tảng có nhiều ưu điểm hơn so với mô hình truyền thống. Social CRM nhắm tới mục tiêu là các khách hàng tiềm năng thông qua nền tảng truyền thông xã hội. Thông qua đó, Social CRM giúp DN triển khai các chiến lược tiếp thị quảng cáo dễ dàng và cụ thể hơn.

Về cơ bản, mô hình CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng ở thời điểm hiện tại. Sử dụng các chiến dịch quảng cáo trực tiếp để bán hàng, lấy thông tin khách hàng để nhắm vào các chiến dịch quảng bá cụ thể. Thêm vào đó, các dịch vụ về khách hàng sẽ được tự động hóa và người dùng thông thường sẽ quảng bá sản phẩm thông qua truyền miệng.

Xem thêm: Mối quan hệ giữa CRM, Marketing và bán hàng

Trong khi đó, Social CRM tiếp cận tới khách hàng tiềm năng theo những bước chiến lược hơn. Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng giữa người dùng và doanh nghiệp. Đồng thời, hệ thống nà còn giúp theo dõi tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hội cũng như phản hồi của họ.

CRM truyền thống và Social CRM

Social CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập lộ trình cho những người mua hàng tiềm năng. Nó mang tới một dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng trên nền tảng yêu thích của họ. Đồng thời, Social CRM cũng cho phép người dùng chia sẻ trải nghiệm của chính mình với hàng triệu người trực tuyến khác.

Quả thực, đây là những ưu điểm không thể bỏ qua khi so sánh giữa Social CRM với mô hình CRM kiểu cũ.

Xem thêm: Phần mềm Microsoft Dynamics Crm là gì? Những lợi ích khi sử dụng

2. Cách đánh giá hiệu quả Social CRM là gì

Để đo lường mức độ tương tác khách hàng bằng hệ thống Social CRM, nhà quản lý thường dựa vào các chỉ số sau:

• Traffic (Lưu lượng truy cập): Social CRM sẽ giúp đo lưu lượng truy cập cũng như tỷ lệ chuyển đổi từ các nền tảng mạng xã hội là bao nhiêu. Những con số này sẽ giúp DN xác định xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng vào website và chuyển đổi thành đơn hàng.
• Engagement (Mức độ tiếp cận): Social CRM không những đo lường được số nhấp chuột mà còn là cả mức độ tiếp cận của người dùng trên toàn website.
• Level of Followers (Cấp độ theo dõi): Social CRM giúp xác định mức độ hoạt động của người dùng cũng như cách họ tương tác với nội dung của website.
• Brand Mentions (Mức độ nhận diện thương hiệu): Social CRM giúp đo lường xem có bao nhiêu người đang nói về doanh nghiệp hay thương hiệu công ty trên nền tảng MXH.

Tìm hiểu về quy trình triển khai Social CRM

II. Lợi ích của Social CRM là gì

Xu thế ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng Social CRM để thu thập dữ liệu người dùng. Tiếp cận khách hàng mới cũng như xây dựng lòng trung thành cho người mua hàng.

Thông tin khách hàng tiềm năng sau khi thu thập sẽ được phân loại dựa theo nhu cầu mua hàng, thói quen, lịch sử giao dịch cũng như phản hồi của họ về sản phẩm dịch vụ. Nắm được những dữ kiện này sẽ giúp cho doanh nghiệp mang tới những dịch vụ tốt nhất cho người dùng.

Xem thêm: Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Một số ví dụ thực tế về tác dụng cực lớn của Social CRM như sau:

Doanh nghiệp cũng có thể là người dùng tạo một trang facebook về sản phẩm dịch vụ của công ty. Những người yêu thích thương hiệu doanh nghiệp khi biết tới sẽ đăng ký fanpage đó. Họ sẽ tập hợp nhau lại kết nối và quảng bá một cách tự nhiên về sản phẩm dịch vụ của DN.

Lợi ích của Social CRM

Theo đó, doanh nghiệp có thể cung cấp thêm nhiều thông tin về sản phẩm dịch vụ cho những khách hàng tiềm năng này. Thông thường, 1 hệ thống Social CRM sẽ được tích hợp cùng phần mềm CRM để có được giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả nhất.

Với hệ thống Social CRM, doanh nghiệp có thể liên tục theo dõi những gì mọi người nói về mình cũng như giải đáp mọi thắc mắc của người dùng. Đặc biệt với những bình luận tiêu cực của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phản hồi để lấy lại niềm tin từ người tiêu dùng.

Giải pháp CRM cho các chủ doanh nghiệp

Khách hàng cũng có thể sử dụng mạng xã hội để đưa ra ý kiến cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.

Kết lại, giải pháp Social CRM chắc chắn sẽ là một xu thế Marketing không thể tránh khỏi của tương lai.

Xem thêm: KPI Marketing là gì

Các doanh nghiệp, các nhà quản lý muốn cạnh tranh được trong thời đại số đầy khắc nghiệt này cần hiểu rõ bản chất Social CRM là gì. Từ đó, chủ doanh nghiệp có được những chiến lược bước đi đúng đắn nhất trong thời đại 4.0.

Bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm Social Crm để trải nghiệm những tính năng này.

Click vào link ảnh để trải nghiệm: