Quy trình CRM là gì? 5 bước chính để tạo ra quy trình chuẩn chỉ

Ngày nay, khách hàng thường thường mong đợi cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng, cung cấp dịch vụ. Để đáp ứng những mong đợi này, bạn cần hiểu khán giả của mình muốn gì và cần gì, đồng thời bạn phải hiểu cách đáp ứng những nhu cầu đó tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Quy trình CRM giúp tổ chức của bạn đạt được những mục tiêu này. Vậy cùng tìm CRMVIET tìm hiểu Quy trình CRM là gì nhé!

Quy trình CRM là gì?

Quy trình CRM là một chiến lược để giữ cho mọi tương tác với khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa, bao gồm năm bước chính. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (hệ thống CRM) cung cấp dữ liệu và chức năng mà nhóm của bạn cần để thực hiện chiến lược này – và cuối cùng chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Xem thêm:CRM là gì? 5 bước CĂN BẢN quy trình CRM mà CEO không nên bỏ lỡ!

5 bước trong quy trình CRM là gì?

Quy trình CRM là sự kết hợp giữa các bộ phận marketing, bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ. Nhằm giúp bạn hiểu rõ từng nhóm hoạt động như nào, dưới đây trình bày tuừng bước trong thực tế của quy trình CRM và người chịu trách nghiệm cho từng bước đó. và đó

1. Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Bước đầu tiên để có được khách hàng mới là giới thiệu họ với doanh nghiệp của bạn. Nhóm marketing thường đảm nhận nhiệm vụ này thông qua một số biện pháp:

Tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của bạn

Các marketer sẽ tiến hành nghiên cứu để xác định nhân khẩu học mục tiêu, sở thích, kênh giao tiếp ưa thích của họ, thông điệp mà họ phản hồi nhiều nhất và những gì họ quan tâm.

Phân khúc đối tượng mục tiêu của bạn

Tính cách đối tượng được tạo ra để phân khúc đối tượng mục tiêu của thương hiệu thành các nhóm tương tự dựa trên sở thích hoặc nhân khẩu học. Điều này giúp các marketer xác định những kiểu người nào có nhiều khả năng trở thành khách hàng nhất và những người mà chiến dịch của họ nên nhắm mục tiêu.

Tạo các chiến dịch marketing phù hợp với nhân khẩu học mục tiêu đó

Thử nghiệm A / B và tự động hóa marketting có thể được sử dụng để xác định điều gì hiệu quả và điều gì không, để tạo các chiến dịch độc đáo cho các phân khúc khách hàng duy nhất như trên mạng xã hội hoặc email và tạo chiến lược để đạt được khách hàng tiềm năng.

Khi hoàn thành các bước này, một giải pháp CRM là rất nhiều thông tin. Công cụ này có thể hiển thị các mẫu về khách hàng tiềm năng và khách hàng trong quá khứ để cung cấp cho các nhóm marketing một bức tranh rõ ràng về đối tượng mục tiêu của họ. Ngoài việc hiểu những điểm tương đồng về nhân khẩu học, các nhà marketing cũng có thể phân tích các ghi chú bán hàng trong công nghệ CRM của họ để hiểu điều gì đã dẫn đến chuyển đổi trong quá khứ. Bằng cách hiểu điều gì đã tạo nên tiếng vang cho khách hàng tiềm năng, các marketer được trang bị tốt hơn để tạo ra các chiến dịch hiệu quả.

2. Có được khách hàng tiềm năng

Giới thiệu thương hiệu của bạn với khách hàng tiềm năng chỉ là bước khởi đầu của quy trình CRM. Từ đó, bạn phải khuyến khích họ tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn và tương tác với nó.

Tùy thuộc vào cách công ty của bạn được cấu trúc, bước mua lại khách hàng tiềm năng này có thể là trách nhiệm của nhóm marketing hoặc bán hàng – hoặc cả hai.

Ví dụ: nhóm marketing của bạn có thể khuyến khích khách truy cập trang web chia sẻ email của họ với CTA đăng ký bản tin hoặc tặng phẩm trên mạng xã hội. Mặt khác, bộ phận bán hàng có thể sử dụng hệ thống CRM của họ để thiết lập cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn. Với tính năng này, nhóm của bạn có thể chủ động tiếp cận với những khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web của bạn.

Nếu công nghệ CRM của bạn được trang bị công cụ làm giàu khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như Phạm vi tiếp cận , thì việc mua lại khách hàng tiềm năng trở nên đơn giản đến khó tin. Tất cả những gì công cụ cần là địa chỉ email của khách hàng tiềm năng để tiết lộ ngay thông tin chi tiết về người đó. Với dữ liệu khách hàng, bạn có thể cá nhân hóa phạm vi tiếp cận của mình với khách hàng tiềm năng để bắt đầu mối quan hệ đúng hướng. Chưa kể, bạn có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian bằng cách không cần phải tự mình nghiên cứu các khách hàng tiềm năng.

3. Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng

Bạn đã tương tác thành công với khách hàng tiềm năng của mình và họ quan tâm. Bây giờ đã đến lúc biến những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng.

Để làm như vậy, trước tiên các đại diện bán hàng phải có kỹ năng xác định mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng và đặc biệt là liệu họ có đủ quan tâm để mua hàng hay không. Một hệ thống CRM rất hữu ích ở đây. Dữ liệu lịch sử từ các lần bán hàng thành công trong quá khứ có thể được sử dụng để xác định các tiêu chí đủ điều kiện khách hàng tiềm năng. Các tiêu chí này có thể được thêm vào làm “thuộc tính” cho công cụ tính điểm khách hàng tiềm năng của CRM để giúp các đại diện xác định các cơ hội có xác suất bán hàng cao nhất.

Nếu khách hàng tiềm năng dường như có khả năng mua hàng, thì các đại diện phải có khả năng nuôi dưỡng họ hơn nữa và xây dựng lòng tin của họ đủ để chuyển đổi. Một cách để làm điều này là các đại diện gửi các nghiên cứu điển hình về khách hàng tiềm năng, sách trắng và các tài nguyên khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ. * *

Các đại diện cũng nên sử dụng nền tảng CRM của họ để đặt lời nhắc và nhiệm vụ theo dõi các khách hàng tiềm năng quan tâm. Rốt cuộc, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “ 63% người tiêu dùng cần nghe tuyên bố của công ty 3-5 lần trước khi họ thực sự tin vào điều đó.” Sử dụng bảng điều khiển CRM của bạn để giúp bạn nhớ theo dõi để đảm bảo rằng không có cơ hội nào bị bỏ lỡ.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp

Bạn đã chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng của mình thành khách hàng. Tuyệt quá! Nhưng quy trình CRM không kết thúc khi khách hàng chuyển đổi. Để phát triển như một công ty, bạn cần phải giữ chân khách hàng. Làm thế nào để bạn giữ chân khách hàng đó quay lại? Dịch vụ tuyệt vời từ hỗ trợ.

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2020 của Zendesk , dịch vụ khách hàng là yếu tố lớn nhất quyết định lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể khiến bạn mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của bạn. Nhóm hỗ trợ phải có khả năng cung cấp hỗ trợ vượt trội bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu và theo cách nào mà khách hàng của họ mong đợi.

Bốn mươi chín phần trăm khách hàng nói rằng có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng là khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Với các công cụ CRM , các đại lý hỗ trợ có thể dễ dàng truy cập thông tin khách hàng lịch sử mà họ cần để giải quyết một vé một cách nhanh chóng.

Năm mươi bảy phần trăm khách hàng mong đợi có lựa chọn kênh khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Các tính năng CRM cho phép các đại lý hỗ trợ không chỉ cung cấp hỗ trợ đa kênh mà còn quản lý các cuộc trò chuyện đó trong một chế độ xem thống nhất, duy nhất.

Với CRM phù hợp, các đại lý của bạn có thông tin khách hàng và các nguồn lực mà họ cần để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này cho phép trải nghiệm hiệu quả và không căng thẳng cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ.

5. Thúc đẩy bán thêm

Khi chúng ta nghĩ về một khách hàng quay lại, chúng ta tưởng tượng một người mua sắm liên tục quay lại cùng một doanh nghiệp để mua những sản phẩm mà họ biết và yêu thích. Nhưng có một cách quan trọng khác mà khách hàng hiện tại cung cấp giá trị – bằng cách nâng cấp lên các sản phẩm đắt tiền hơn.

Làm thế nào để bạn thuyết phục khách hàng chuyển đổi sản phẩm? Các đề xuất được cá nhân hóa qua email là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Bạn có thể sử dụng CRM của mình để sắp xếp khách hàng vào danh sách thông minh dựa trên lịch sử mua hàng tương tự. Sau đó, bạn có thể tạo các mẫu email tùy chỉnh để gửi các bản phát hành sản phẩm có liên quan đến toàn bộ danh sách khách hàng cùng một lúc. Bằng cách này, bạn có thể chắc chắn rằng các giao dịch khuyến mại hoặc bản phát hành mà bạn gửi đang tiếp cận những người có nhiều khả năng mua chúng nhất.

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động dựa trên dịch vụ, bạn có thể tìm thấy cơ hội bán thêm thông qua các cuộc gọi đăng ký . Đặt lời nhắc trong CRM của bạn để thường xuyên liên hệ với khách hàng lặp lại để hỏi xem họ đang làm như thế nào và liệu có cách nào bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình hay không. Nhu cầu của họ rất có thể đã thay đổi kể từ lần cuối cùng bạn nói chuyện và họ có thể đã sẵn sàng để bán thêm.

Với một quy trình CRM, vòng đời của khách hàng không còn cảm thấy trừu tượng nữa. CRM phù hợp cho phép bạn tạo ra trải nghiệm có chủ ý, được cá nhân hóa để thúc đẩy khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên thông qua hệ thống bán hàng của bạn .

Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn với quy trình CRM

Để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, bạn không thể sai lầm khi mang đến trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa, được cá nhân hóa – một trải nghiệm khiến khách hàng của bạn cảm thấy như bất kể điều gì, bạn đã có được họ.

Chiến lược CRM năm bước để cung cấp trải nghiệm này trong suốt mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Và với tất cả dữ liệu khách hàng bạn cần, một công cụ CRM giúp bạn có thể thực hiện quy trình đó. Bạn thậm chí có thể dùng thử một CRM miễn phí để xem nó có thể có tác động như thế nào.