Phân khúc theo hành vi là gì?

Phân khúc từ lâu đã đóng vai trò trong việc nhắm mục tiêu vào các nhóm người tiêu dùng khác nhau. Dữ liệu nhân khẩu học và vị trí là những dữ liệu đầu tiên, cung cấp một cách hiệu quả để nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng dựa trên những gì họ có thể muốn.

Với công nghệ mới, giờ đây chúng ta có thể hiểu người tiêu dùng ở mức độ sâu hơn nữa. Thói quen và hành động của khách hàng nói lên rất nhiều điều về hành vi mua sắm của họ và việc hiểu những yếu tố này rất quan trọng để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị của chúng ta.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp định nghĩa phân khúc hành vi và chỉ ra cách tận dụng nó để nâng cao chiến lược tiếp thị của bạn. Chúng tôi cũng sẽ xem xét sáu loại phân khúc hành vi chính và cách bạn có thể sử dụng chúng để tăng sự tương tác của khách hàng.

Phân khúc hành vi là gì?

Phân khúc thị trường liên quan đến việc chia đối tượng của bạn thành các nhóm có đặc điểm tương tự. Điều này giúp nhóm bán hàng và tiếp thị tối ưu hóa thông điệp của họ để dễ liên hệ hơn và có cơ hội chuyển đổi cao hơn.

Có bốn loại phân khúc thị trường chính:

• Phân khúc theo địa lý. Đây là hình thức phân khúc đơn giản nhất và liên quan đến việc nhóm khách hàng dựa trên vị trí của họ.

• Phân khúc nhân khẩu học. Điều này liên quan đến việc phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên độ tuổi, giới tính, thu nhập, dân tộc, trình độ học vấn, v.v.

• Phân khúc tâm lý. Tương tự như phân khúc nhân khẩu học, phân khúc tâm lý nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm tính cách, niềm tin và giá trị của họ.

• Phân khúc theo hành vi. Quá trình này chia nhỏ khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi của họ, bao gồm tương tác của họ với thương hiệu của bạn, thói quen mua sắm và cách bạn giúp đỡ họ.

Mặc dù dữ liệu nhân khẩu học và địa lý giúp phân khúc thị trường sớm trở nên khả thi, nhưng chúng chỉ cung cấp góc nhìn bề nổi về cơ sở khách hàng của bạn. Phân tích dữ liệu hành vi cho phép các nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng có được thông tin chi tiết sâu hơn và phân khúc khách hàng của họ thành các nhóm cụ thể hơn.

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đang chạy một chiến dịch tiếp thị hành vi cho một cửa hàng cắm trại ngoài trời. Bạn phát hiện ra rằng đối tượng khán giả năng động nhất của họ là những người từ 20 đến 29 tuổi. Với dữ liệu hành vi, sau đó bạn phát hiện ra rằng có bốn nhóm chính trong phân khúc này:

1. Khách hàng đang tìm kiếm giày đi bộ đường dài

2. Khách hàng quan tâm đến cắm trại

3. Khách hàng mua đồ câu cá hàng tuần

4. Khách hàng chỉ mua hàng của bạn trong thời gian khuyến mại

Bây giờ bạn có thể phát triển danh sách email mục tiêu dựa trên các phân khúc này và thu hút họ riêng biệt, giúp tăng tính cá nhân hóa và tương tác tốt hơn.

Tại sao bạn nên sử dụng tiếp thị phân khúc hành vi

Sử dụng chiến thuật phân khúc cơ bản là một cách hiệu quả để nhắm mục tiêu đến những khách hàng quan trọng. Tuy nhiên, phân khúc thị trường theo hành vi có thể đưa điều này lên một tầm cao mới, cho phép bạn lọc đối tượng của mình dựa trên hành động của họ. Điều này cho phép bạn nhắm mục tiêu siêu chính xác vào những khách hàng tương tác nhiều nhất và có khả năng chuyển đổi.

Sau đây là một số lợi ích khác của phân khúc theo hành vi:

• Thông báo cho mọi phòng ban với những thông tin chi tiết quan trọng được cập nhật. Bằng cách đưa phân khúc hành vi vào chiến lược tiếp thị của bạn, mọi người đều hiểu khách hàng của bạn ở mức độ sâu hơn. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm của bạn và thời điểm họ có khả năng mua nhiều nhất có thể cung cấp thông tin cho tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm, kế hoạch dự trữ và nhiều hơn nữa.

• Nhắm mục tiêu khách hàng vào đúng thời điểm. Một số khách hàng nhất định có thể chỉ hoạt động vào những thời điểm cụ thể hoặc mua sản phẩm của bạn vào những ngày lễ giảm giá nhất định. Với phân khúc theo hành vi, bạn có thể nhắm mục tiêu vào thời điểm họ có nhiều khả năng tương tác với tài liệu tiếp thị của bạn nhất.

• Tối ưu hóa thông điệp của bạn. Cá nhân hóa nội dung của bạn ngoài các trường nhập (“Xin chào %FIRSTNAME%”) và chia sẻ thông tin có liên quan với từng khách hàng. Quay lại ví dụ về cửa hàng cắm trại, bạn có thể phân khúc đối tượng của mình dựa trên sở thích, chẳng hạn như cha mẹ mua đồ cắm trại hoặc khách hàng cao tuổi mới bắt đầu câu cá. Sau đó, bạn có thể tối ưu hóa và nhắm mục tiêu sở thích của họ trong thông điệp của mình.

• Phân bổ ngân sách và nguồn lực một cách tối ưu. Phân bổ nguồn lực của bạn cho những khách hàng gần như đã sẵn sàng mua hàng, tăng lợi tức đầu tư (ROI), chẳng hạn như những khách hàng thường xuyên bình luận trên các bài đăng trên mạng xã hội. Với mục tiêu được tối ưu hóa, bạn có thể chi tiêu ngân sách của mình hiệu quả hơn.

• Tăng lòng trung thành với thương hiệu. Mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy bạn sẵn sàng đáp ứng sở thích của họ. Phân khúc theo hành vi có thể giúp bạn tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, thúc đẩy doanh thu trong dài hạn.

6 loại phân khúc hành vi

Có sáu loại phân khúc hành vi chính mà bạn có thể sử dụng để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.

1. Phân khúc dựa trên hành vi mua hàng

Hành vi mua hàng, hay hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đề cập đến hành động của người tiêu dùng trước khi họ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm việc khám phá các công cụ tìm kiếm, nhấp vào quảng cáo hoặc mở email tiếp thị.

Việc tìm hiểu hành vi mua hàng có thể phát hiện ra những nhóm khách hàng có hành động tương tự khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hành vi mua hàng bao gồm:

• Vai trò của khách hàng trong quá trình mua hàng

• Họ tiếp cận quyết định mua hàng như thế nào

• Bất kỳ trở ngại nào khi thực hiện mua hàng

• Những động cơ họ có thể phản ứng

Ví dụ, hãy tưởng tượng ba khách hàng sau:

• Khách hàng A thích nghiên cứu sâu về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định

• Khách hàng B chờ giảm giá để mua sản phẩm họ quan tâm

• Khách hàng C chọn sản phẩm dựa trên bằng chứng xã hội

Việc nhắm mục tiêu đến cả ba đối tượng bằng cùng một thông điệp có thể lãng phí nguồn lực vì mỗi khách hàng sẽ phản hồi các tài liệu và ưu đãi khác nhau.

Đây là nơi phân khúc giúp ích. Bạn có thể nhắm mục tiêu Khách hàng A bằng tài liệu thông tin nói về điểm mạnh của sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh (như email bên dưới) và chạy một chiến dịch riêng thông báo cho Khách hàng B về doanh số sắp tới. Bạn cũng có thể đăng các nghiên cứu tình huống hoặc đầu tư vào tiếp thị có sức ảnh hưởng để thu hút Khách hàng C.

Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn, loại email này sẽ cung cấp cho họ thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng.

Biết cách khách hàng mua hàng sẽ giúp bạn truyền tải thông điệp đến họ bất kể họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.

2. Phân khúc dựa trên dịp hoặc thời gian

Mua hàng theo dịp là khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng vào những dịp hoặc thời điểm cụ thể.

Các dịp có thể bao gồm ngày lễ (như Giáng sinh), sự kiện bán hàng (như Black Friday) và các dịp cá nhân (như đám cưới hoặc sinh nhật). Chúng cũng có thể bao gồm các lần mua hàng vào những thời điểm cố định trong thói quen của khách hàng, như uống cà phê vào giờ nghỉ trưa hoặc ăn đồ ăn nhanh vào tối thứ sáu.

Theo dõi hành vi dựa trên thời gian của khách hàng giúp tìm ra các mô hình thói quen mà sau đó bạn có thể nhắm mục tiêu bằng các tài liệu tiếp thị có liên quan. Có thể mất một thời gian để thiết lập các mô hình này, nhưng việc dự đoán hành động của khách hàng cho phép bạn làm ấm họ trước.

3. Phân khúc sử dụng của khách hàng

Hành vi sử dụng của khách hàng và trạng thái người dùng xác định khách hàng theo mức độ tương tác của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Có ba mức độ sử dụng cơ bản:

• Người dùng ít (hoặc khách hàng thỉnh thoảng). Những khách hàng này chỉ thỉnh thoảng sử dụng sản phẩm của bạn và hiếm khi mua hàng.

• Người dùng trung bình (hoặc khách hàng bán thường xuyên). Những khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn khá thường xuyên và mua nhiều lần trong suốt vòng đời khách hàng của họ.

• Người dùng siêu cấp (hoặc khách hàng trung thành). Những người dùng này dành nhiều thời gian nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thực hiện nhiều giao dịch mua nhất.

Càng có nhiều khách hàng truy cập vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn càng nên chuyển hướng nguồn lực và tài liệu tiếp thị được cá nhân hóa cho họ.

Hãy nhớ rằng mức độ sử dụng không phải là tất cả. Bạn có thể có một khách hàng mua sản phẩm của bạn hằng ngày nhưng chi tiêu ít hơn nhiều so với những khách hàng khác chỉ thỉnh thoảng mới mua hàng lớn.

Ví dụ, giả sử bạn điều hành một quán cà phê cũng cung cấp đĩa cho dịch vụ ăn uống. Bạn có thể có rất nhiều khách hàng mua cà phê mỗi ngày, nhưng người phục vụ thường xuyên mua một lần trị giá 1.200 đô la có thể có giá trị hơn đối với doanh nghiệp của bạn.

Bằng cách tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, thời gian họ dành cho sản phẩm và những tính năng nào họ truy cập nhiều nhất, bạn có thể cố gắng chuyển đổi những khách hàng ít sử dụng thành những người dùng mới thường xuyên trong khi vẫn giữ chân những người dùng siêu cấp mà bạn đang có.

4. Phân khúc dựa trên lợi ích tìm kiếm

Phân khúc lợi ích tìm kiếm chia đối tượng mục tiêu của bạn dựa trên những gì họ mong muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này mở rộng từ những lần mua hàng đắt tiền một lần đến những sản phẩm hàng ngày mà chúng ta mua, như kem đánh răng và thực phẩm.

Khách hàng mua sản phẩm của bạn vì một lý do cụ thể. Họ mong đợi rằng họ sẽ nhận được giá trị từ sản phẩm và việc nhắm mục tiêu đến họ bằng một đề xuất giá trị cụ thể có thể thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh.

Để tiếp tục ví dụ phân khúc hành vi của một cửa hàng ngoài trời, hãy tưởng tượng ba khách hàng, tất cả đều có cùng đặc điểm nhân khẩu học (từ 20 đến 29 tuổi):

1. Đầu tiên là quan tâm đến giày đi bộ đường dài cho địa hình gồ ghề

2. Người thứ hai muốn giày chạy địa hình

3. Thứ ba cần giày chống thấm nước cho chuyến đi câu cá

Theo quan điểm nhân khẩu học, những khách hàng này giống hệt nhau. Họ thậm chí còn muốn những sản phẩm rất giống nhau. Tuy nhiên, họ có những ý tưởng rất khác nhau khi nói đến lợi ích và tính năng mà họ muốn từ sản phẩm của bạn.

Sau khi nhóm khách hàng của bạn dựa trên những lợi ích mà họ tìm kiếm, bạn có thể tối ưu hóa thông điệp để thu hút sự chú ý vào cách sản phẩm của bạn tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, khách hàng khác cảm thấy thế nào về sản phẩm đó và sản phẩm sẽ mang lại lợi ích riêng cho khách hàng của bạn ra sao.

5. Phân khúc lòng trung thành của khách hàng

Phân khúc khách hàng theo lòng trung thành để nhắm tới khách hàng thường xuyên và tìm hiểu lý do khiến họ tiếp tục quay lại.

Phân khúc dựa trên lòng trung thành sẽ tính đến:

• Số lượng/tần suất mua hàng của họ

• Mức độ tương tác của họ với tài liệu tiếp thị của bạn

• Sự tham gia của họ vào chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn theo thời gian so với khách hàng một lần và thỉnh thoảng, nhưng không chỉ có vậy. Họ cũng giúp doanh nghiệp của bạn bằng cách giới thiệu truyền miệng và phản hồi có giá trị. Đây là lý do tại sao việc phân khúc những khách hàng trung thành nhất của bạn và nhắm mục tiêu vào họ bằng tài liệu sẽ ngăn họ bị đối thủ cạnh tranh săn trộm là rất quan trọng.

Loại phân khúc tiếp thị này cũng có thể giúp bạn khám phá thông tin quan trọng về khách hàng của mình, chẳng hạn như:

• Khách hàng nào của bạn có nhiều khả năng phản hồi chương trình khách hàng thân thiết nhất

• Làm thế nào bạn có thể thu hút và giữ chân những khách hàng trung thành nhất của mình

• Những chỉ số chính nào dẫn đến lòng trung thành của khách hàng

• Trải nghiệm nào của khách hàng khuyến khích họ trở nên trung thành và làm thế nào bạn có thể tối đa hóa giá trị trọn đời của họ

6. Phân khúc dựa trên giai đoạn mua hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn theo những cách khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn mua hàng của họ.

Mô hình AIDA định nghĩa các giai đoạn sau:

1. Lưu ý. Khách hàng tiềm năng sẽ nghe về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

2. Sự quan tâm. Khách hàng trở nên quan tâm hoặc tò mò.

3. Mong muốn. Khách hàng bắt đầu muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

4. Hành động. Khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng và trở thành người mua lần đầu.

Tùy thuộc vào vị trí của khách hàng trong hành trình này, họ sẽ phản hồi các tài liệu và thông điệp khác nhau. Ví dụ, ở giai đoạn chú ý, bạn có thể muốn tung lưới rộng để thu hút khách hàng trên diện rộng (chẳng hạn như với các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu đến nhóm nhân khẩu học lớn).

Khi họ chuyển sang giai đoạn hành trình khách hàng tiếp theo, thông điệp nên trở nên cụ thể và có mục tiêu hơn. Ví dụ, nếu một khách hàng tiềm năng đăng ký trên trang web của bạn và dành thời gian trên một trang sản phẩm cụ thể trên trang web của bạn, bạn có thể gửi cho họ thông tin có liên quan về sản phẩm đó để cố gắng khơi dậy sự quan tâm của họ.

Phân khúc theo giai đoạn người mua cũng giúp phát hiện những khách hàng không tiếp tục mua hàng mà bạn có thể nhắm mục tiêu lại bằng các chiến dịch tiếp thị qua email (chẳng hạn như khi họ để sản phẩm trong giỏ hàng).

Hiểu được khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng cho phép bạn cung cấp tài liệu phù hợp và kịp thời, dẫn đến nhiều lượt chuyển đổi hơn.

Cách áp dụng phân khúc hành vi để tăng cường sự tương tác