Mọi điều cần biết về AI trong dịch vụ khách hàng
Nếu bạn yêu cầu bất kỳ chuyên gia dịch vụ khách hàng nào mô tả vài năm qua trôi qua như thế nào, họ có thể sẽ nói “dữ dội”. Với ngân sách thay đổi và khách hàng mong đợi nhiều hơn, các nhóm dịch vụ không ngừng tìm ra cách trả lời một câu hỏi quan trọng: làm thế nào để bạn thực sự làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn? Câu trả lời chính là AI trong dịch vụ khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết – 72% người tiêu dùng cho biết họ sẽ trung thành với những công ty cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Và 78% đại lý dịch vụ cho biết rất khó để cân bằng giữa tốc độ và chất lượng, tăng từ 63% kể từ năm 2020. Tất cả những áp lực này đã dẫn đến tỷ lệ luân chuyển trong các tổ chức dịch vụ là 19%.
Mặc dù AI dự đoán không phải là mới đối với dịch vụ khách hàng, nhưng AI tổng quát đã trở thành tâm điểm chú ý chỉ một năm trước. Với tiềm năng mạnh mẽ của công nghệ mới này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần có một chiến lược AI sáng tạo trong khi vẫn quan tâm đến ngân sách. Và các chuyên gia dịch vụ cũng như khách hàng đều tò mò dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ tác động như thế nào đến trải nghiệm của họ. Hãy cùng tìm hiểu xem AI làm gì, lợi ích của nó và cách bạn có thể bắt đầu.
AI trong dịch vụ khách hàng là gì?
Có nhiều cách khác nhau để bạn có thể sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng. Ví dụ: bạn có thể nhúng các chatbot được hỗ trợ bởi AI trên các kênh để hợp lý hóa ngay trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Ngoài việc trả lời các câu hỏi phổ biến, các chatbot này có thể chào đón khách hàng của bạn, cung cấp các bài viết cơ sở kiến thức, hướng dẫn họ qua các quy trình kinh doanh phổ biến, có thể cử kỹ thuật viên xử lý các yêu cầu tại hiện trường và có thể gửi các câu hỏi phức tạp hơn đến đúng người.
Hãy tưởng tượng điều này từ góc độ khách hàng: bạn muốn trả lại một đôi giày và bạn cần sự giúp đỡ. Bạn bắt đầu trò chuyện trực tuyến với một đại lý nhưng sau đó đợi 30 phút để nhận được phản hồi.
Với AI dịch vụ khách hàng, bạn sẽ nhận được phản hồi được cá nhân hóa sau vài giây. Hãy coi nó giống như một người bạn ảo không chỉ hiểu biết mà còn hiểu chính xác nhu cầu và sở thích của bạn. Tất cả những gì bạn phải làm là cho nó biết bạn cần trợ giúp điều gì và nó sẽ lo phần còn lại. Không cần tìm số theo dõi, cung cấp email hoặc giải thích chi tiết về giao dịch mua hàng của bạn, nó đã có tất cả thông tin đó và biết chính xác phải làm gì.
Rất nhiều tổ chức đã sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, tỷ lệ người ra quyết định dịch vụ báo cáo sử dụng AI đã tăng 88% kể từ năm 2020 – từ 24% lên 45%.
Lợi ích của AI trong dịch vụ khách hàng là gì?
Hãy xem sáu cách AI trong dịch vụ khách hàng có thể giúp ích cho nhóm của bạn, đặc biệt nếu bạn quan tâm đến việc bắt đầu với AI:
1. Năng suất cao hơn
Một công cụ AI như Einstein Copilot có thể hỗ trợ các nhóm dịch vụ hoàn thành công việc nhanh hơn — ví dụ: AI có thể hoạt động như một trợ lý được xây dựng trực tiếp trong quy trình làm việc của tổng đài viên. Trên thực tế, nghiên cứu gần đây cho thấy 84% lãnh đạo CNTT tin rằng AI sẽ giúp tổ chức của họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Trường hợp điển hình: Trợ lý đàm thoại dựa trên AI có thể tăng năng suất lên 14% cho các nhân viên hỗ trợ.
2. Hiệu quả tốt hơn
Các quy trình thủ công có thể là một gánh nặng đối với các đại lý dịch vụ. Điều này bao gồm các tác vụ như xoay qua lại giữa các hệ thống và màn hình để xem lịch sử khách hàng, tìm kiếm bài viết kiến thức, định tuyến nhân viên hiện trường đến các vị trí dịch vụ và nhập câu trả lời theo cách thủ công — tất cả đều có xu hướng dễ xảy ra lỗi khi do con người thực hiện. AI trong dịch vụ khách hàng có thể cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng những đề xuất thông minh trên cơ sở kiến thức, hiểu biết sâu sắc về cuộc trò chuyện và dữ liệu khách hàng. Nghiên cứu gần đây cho thấy 63% chuyên gia dịch vụ cho biết AI sẽ giúp họ phục vụ khách hàng nhanh hơn.
3. Tương tác dịch vụ được cá nhân hóa hơn
Để AI trở nên hữu ích, nó cần hiểu khách hàng của bạn, điều đó có nghĩa là nó cần quyền truy cập vào dữ liệu của công ty bạn. Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot, AI có thể cung cấp thông tin quan trọng – chẳng hạn như tên, vị trí, loại tài khoản và ngôn ngữ ưa thích của khách hàng trong thời gian thực. Nếu yêu cầu yêu cầu kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường, AI có thể gửi tất cả thông tin quan trọng đến nhân viên hiện trường để họ có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa ngay khi họ bước vào cửa.
4. Tối ưu hóa hoạt động
AI trong dịch vụ khách hàng giúp hoạt động dịch vụ khách hàng mượt mà và hiệu quả hơn. Bạn có thể sử dụng AI để phân tích các cuộc gọi, email và cuộc trò chuyện bằng chatbot của khách hàng để xác định các dấu hiệu cho thấy khách hàng có khả năng chuyển vấn đề lên cấp cao hơn, thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề, v.v. Những hiểu biết sâu sắc này giúp tìm ra những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng thường yêu cầu đại lý khi họ muốn trả lại sản phẩm, chatbot có thể chủ động chia sẻ một bài viết cơ sở kiến thức để giảm thiểu sự leo thang.
AI cũng có thể phân tích lịch sử trường hợp của công ty bạn và xác định những lý do hàng đầu khiến khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Nếu bài viết kiến thức không tồn tại để giải quyết một trong những lý do này, bạn có thể sử dụng AI tổng hợp để soạn thảo bài viết kiến thức hoặc cập nhật bài viết kiến thức hiện có. Sau khi nhóm của bạn phê duyệt bài viết, bài viết sẽ giúp các đại lý cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và đặc biệt, đồng thời có thể được sử dụng để giải quyết các trường hợp trong cổng tự phục vụ hoặc bằng chatbot.
5. Ít kiệt sức hơn và cải thiện tinh thần
AI cho phép các nhân viên loại bỏ công việc lặp đi lặp lại, tốn thời gian và tập trung vào các tình huống đòi hỏi giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, trí tuệ xã hội và tư duy phản biện phức tạp — những hoạt động sẽ thúc đẩy trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi 79% lãnh đạo CNTT cho rằng AI tổng quát sẽ giúp giảm khối lượng công việc của nhóm và từ đó giảm tình trạng kiệt sức.
6. Trải nghiệm dịch vụ chủ động
AI có thể lấy thông tin từ hợp đồng, bảo hành, lịch sử mua hàng và dữ liệu tiếp thị của khách hàng để đưa ra các hành động tốt nhất tiếp theo cho các đại lý thực hiện với khách hàng của bạn — ngay cả sau khi quá trình tương tác dịch vụ kết thúc. Ví dụ: AI có thể cho khách hàng biết rằng sắp đến lúc phải gia hạn đăng ký, nhắc nhở họ khi đến lúc đặt lịch hẹn bảo trì hoặc khi có chương trình nâng cấp hoặc giảm giá sản phẩm. Và đưa điều đó lên một tầm cao mới, AI sáng tạo thậm chí có thể tóm tắt các cuộc trò chuyện của khách hàng và tạo ra các bài viết cơ sở kiến thức để tham khảo trong tương lai.
8 ví dụ về AI trong dịch vụ khách hàng
1. Tạo nội dung
AI sáng tạo có thể phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng, trích xuất các chi tiết có liên quan và tạo ra câu trả lời giống con người cho các câu hỏi của khách hàng, cải thiện thời gian phản hồi và sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này đặc biệt đúng khi AI lấy dữ liệu và kiến thức về CRM.
2. Chatbots
Chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể xử lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng, cung cấp phản hồi tức thì và hỗ trợ các tác vụ như theo dõi đơn hàng, đề xuất sản phẩm và khắc phục sự cố. Họ luôn sẵn sàng 24/7, giảm thời gian phản hồi và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ khách hàng.
3. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing)
NLP là công nghệ cho phép hệ thống AI hiểu và giải thích ngôn ngữ của con người. Nó giúp phân tích tâm lý khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và đưa ra phản hồi phù hợp. NLP cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho tìm kiếm phi cấu trúc – cho phép hệ thống hiểu và phản hồi các truy vấn hội thoại và linh hoạt hơn. Khả năng này nâng cao hiệu quả của chatbot, trợ lý giọng nói và các công cụ phân tích cảm xúc. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng trực quan và cá nhân hóa hơn.
4. Phân tích tình cảm
Các công cụ phân tích tình cảm do AI cung cấp sẽ giám sát và phân tích phản hồi, đánh giá của khách hàng và tương tác trên mạng xã hội để đánh giá tình cảm của khách hàng. Điều này giúp các công ty xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đáp ứng mối quan tâm của khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng.
5. Hệ thống đề xuất
Hệ thống đề xuất do AI điều khiển phân tích hành vi, lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng để đưa ra đề xuất nội dung hoặc sản phẩm được cá nhân hóa. Bằng cách hiểu sở thích của từng khách hàng, các công ty có thể nâng cao cơ hội bán kèm và bán thêm.
6. Phân tích dự đoán
Phân tích dự đoán dựa trên AI sử dụng dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu, mô hình hành vi và các vấn đề tiềm ẩn của khách hàng. Điều này giúp các công ty chủ động giải quyết các mối quan tâm của khách hàng, tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và cá nhân hóa các tương tác của khách hàng.
7. Giải pháp tự phục vụ
Các giải pháp tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI , chẳng hạn như cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp, tận dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu các truy vấn của khách hàng và cung cấp thông tin liên quan hoặc các bước khắc phục sự cố. Điều này cho phép khách hàng và đại lý tìm thấy câu trả lời nhanh chóng mà không cần sự trợ giúp của con người.
8. Định tuyến thông minh
Hệ thống định tuyến thông minh dựa trên AI phân tích các yêu cầu gửi đến của khách hàng và chuyển chúng đến đại diện dịch vụ hoặc bộ phận có kinh nghiệm hoặc kiến thức phù hợp nhất. Điều này đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với đúng người có thể giải quyết nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Cách sử dụng AI để cải thiện dịch vụ khách hàng
Dưới đây là một số cách AI có thể giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa cho khách hàng của họ:
Tăng năng suất bằng cách hoạt động như một trợ lý đáng tin cậy
Với công cụ AI tổng quát như Einstein Copilot, các đại lý có thể nhanh chóng tạo ra các câu trả lời được cá nhân hóa cho các yêu cầu dịch vụ. Và các phản hồi được tạo ra không phải phù hợp cho tất cả: AI có thể tạo các phản hồi bằng ngôn ngữ tự nhiên, đáng tin cậy dựa trên dữ liệu khách hàng có liên quan, các bài viết kiến thức hoặc nguồn dữ liệu đáng tin cậy của bên thứ ba trên bất kỳ kênh nào.
Tạo bản tóm tắt công việc và bản tóm tắt công việc trên thiết bị di động
AI dịch vụ khách hàng có thể thúc đẩy năng suất của nhân viên bằng cách tự động hóa nhiệm vụ tốn thời gian nhưng quan trọng là viết bản tóm tắt tóm tắt dựa trên dữ liệu và lịch sử trường hợp. Điều này đặc biệt hữu ích trong lĩnh vực này. Bạn có thể tóm tắt dữ liệu phù hợp nhất để bắt đầu công việc — tiết kiệm thời gian cho nhân viên tuyến đầu của bạn.
Lưu giữ và chia sẻ kiến thức trong toàn doanh nghiệp của bạn
Bạn có thể kết nối công cụ AI tổng quát với bảng điều khiển dịch vụ của mình và yêu cầu nó tạo bản thảo đầu tiên của bài viết cơ sở kiến thức dựa trên chi tiết cuộc trò chuyện và dữ liệu CRM để các đại lý có kinh nghiệm của bạn xem xét. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và giúp bạn đăng bài viết nhanh hơn. Một phần thưởng bổ sung: bạn cũng có thể sử dụng các bài viết cơ sở kiến thức này để giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời của riêng họ cho các câu hỏi trong cổng thông tin tự phục vụ.
Tìm kiếm câu trả lời
Khi đại lý hoặc khách hàng của bạn đang tìm kiếm câu trả lời cho một câu hỏi, AI trong dịch vụ khách hàng có thể hiển thị câu trả lời được tạo từ cơ sở kiến thức của bạn, trực tiếp trên trang tìm kiếm — tiết kiệm thời gian cho mọi người.
3 điều cần cân nhắc khi triển khai AI trong dịch vụ khách hàng
Bất chấp những lợi ích của AI trong dịch vụ khách hàng, vẫn còn nhiều cách để áp dụng. Theo nghiên cứu gần đây, chưa đến một nửa (45%) người ra quyết định về dịch vụ cho chúng tôi biết rằng họ đang sử dụng AI. Vậy điều gì đang cản trở các tổ chức?
1. Tác động đến lực lượng lao động
Vì AI, đặc biệt là AI tạo sinh, là một lĩnh vực mới nên các nhà lãnh đạo dịch vụ đang phải vật lộn với khoảng cách về kỹ năng. Ví dụ: 66% lãnh đạo tin rằng nhóm của họ không có những kỹ năng cần thiết để xử lý AI. Và tương tự, các chuyên gia dịch vụ lo ngại rằng AI có thể đảm nhận công việc của họ, điều này có thể khiến họ e ngại trong việc nắm bắt công nghệ. Khi bạn đưa AI vào tổ chức dịch vụ của mình, hãy truyền đạt cách AI sẽ giúp các nhóm của bạn hoàn thành nhiều công việc hơn và rằng kỹ năng con người của họ vẫn rất cần thiết để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.
2. Vấn đề về độ tin cậy và độ tin cậy
Công nghệ AI tuy phát triển nhanh chóng nhưng vẫn chưa hoàn hảo. Thứ nhất, hầu hết các mô hình ngôn ngữ học tập đều được đào tạo dựa trên dữ liệu gần hai năm tuổi. Tương tự, có thể có những lo ngại về tính chính xác của hệ thống AI trong việc hiểu và giải quyết các truy vấn phức tạp của khách hàng hoặc xử lý thông tin nhạy cảm. Tương tự, những lo ngại xung quanh quyền riêng tư và sự tin cậy cần được xem xét nghiêm túc — và phải được quản lý cẩn thận để giữ an toàn cho dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng của bạn. Khi dữ liệu dành cho AI được căn cứ vào cơ sở kiến thức và dữ liệu CRM đáng tin cậy của bạn, bạn có thể giải quyết thách thức này.
3. Đầu tư và triển khai
Tùy thuộc vào việc bạn quyết định phát triển AI của riêng mình hay đưa công cụ AI vào tổ chức của mình hay không, việc này có thể yêu cầu đầu tư đáng kể vào cơ sở hạ tầng công nghệ và đào tạo. Các doanh nghiệp hoặc tổ chức nhỏ có nguồn lực hạn chế có thể gặp khó khăn trong việc tài trợ cho việc triển khai AI hoặc thiếu chuyên môn kỹ thuật để triển khai và duy trì các hệ thống đó.
Tương lai của AI trong dịch vụ khách hàng
Khi AI trong dịch vụ khách hàng phát triển nhanh chóng, nhiều trường hợp sử dụng hơn sẽ tiếp tục thu hút được sự chú ý. Ví dụ: AI tổng hợp sẽ chuyển từ trung tâm liên lạc vào hiện trường. Công nghệ này sẽ đảm bảo các nhóm dịch vụ có dữ liệu lịch sử dịch vụ, tài sản và khách hàng phù hợp cho công việc hiện tại. Thông qua AI trong dịch vụ khách hàng, các nhóm dịch vụ sẽ giảm bớt nhiều công việc nhàm chán hơn — thông qua các bản tóm tắt công việc tự động, bài viết kiến thức, v.v.
Cách bắt đầu với AI trong dịch vụ khách hàng
AI trong dịch vụ khách hàng không nhất thiết phải khó hiểu — hoặc khó triển khai. Bước đầu tiên là tìm hiểu thêm về những gì nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.
Bắt đầu bằng cách tìm hiểu thêm về cách AI tổng quát có thể cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đại lý, v.v. Sau đó, hãy xem cách bạn có thể tận dụng tối đa AI trong dịch vụ khách hàng.