Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Quản lý khách hàng CRM là công việc liên tục của doanh nghiệp. Khi đó, để hoạt động này phát huy hiệu quả thì đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược phát huy đúng đắn. Vào năm 2004, 2 nhà đồng sáng lập tập đoàn Peppers & Rogers Group đã đưa ra lý thuyết về mô hình IDIC trong CRM về quản trị và chăm sóc khách hàng với 4 yếu tố cơ bản. Trong bài viết này hãy cùng CRMVIET tìm hiểu mô hình IDIC là gì cũng như ứng dụng của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng ngày nay.

I. Mô hình IDIC là gì trong CRM

Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Tham khảo: CRM là gì? Định nghĩa – Tính năng – Lợi ích – Xu hướng

Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

• Xác định khách hàng mục tiêu
• Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
• Tương tác với khách hàng
• Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp.

Mô hình IDIC là gì

1. Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)

Bước đầu tiên trong mô hình IDIC là xác định khách hàng của bạn. Điều này liên quan đến việc thu thập dữ liệu khách hàng trên các điểm chạm khác nhau để xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện. Dữ liệu này có thể bao gồm:

• Thông tin nhân khẩu: Điều này bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng của bạn, chẳng hạn như tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập và nghề nghiệp.
• Lịch sử mua hàng: Điều này bao gồm thông tin về những gì khách hàng của bạn đã mua từ bạn trong quá khứ, họ đã chi tiêu bao nhiêu và tần suất mua hàng.
• Sở thích: Điều này bao gồm thông tin về sở thích, nhu cầu và thói quen mua hàng của khách hàng.

Cách thực hiện:

• Sử dụng hệ thống CRM: Các hệ thống CRM hiện đại giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Dữ liệu này có thể đến từ nhiều nguồn, bao gồm email, mạng xã hội, các kênh bán hàng trực tuyến, và các tương tác tại điểm bán.
• Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết: Mỗi khách hàng sẽ có một hồ sơ riêng biệt, bao gồm các thông tin như tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực địa lý, và hành vi tiêu dùng cụ thể.

Lợi ích: Xác định khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp phân biệt rõ các phân khúc thị trường, mà còn tạo điều kiện cho việc phát triển các chiến lược tiếp cận phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều này giúp cải thiện hiệu quả trong các chiến dịch tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại mua hàng. Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường.

Xem thêm: Xác định khách hàng mục tiêu của bạn

2. Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)

Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệp đó. Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.

Sau khi phân khúc cơ sở khách hàng, bạn có thể phát triển các chiến dịch tiếp thị và bán hàng mục tiêu cho từng phân khúc. Ví dụ, bạn có thể cung cấp chiết khấu hoặc chương trình khuyến mãi độc quyền cho khách hàng giá trị cao. Bạn cũng có thể cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng khác nhau cho các phân khúc khác nhau.

Cách thực hiện:

• Phân khúc khách hàng: Sử dụng dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí như tần suất mua hàng, mức chi tiêu trung bình, và mức độ trung thành.
• Xác định khách hàng tiềm năng: Bên cạnh việc chăm sóc các khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cũng cần xác định nhóm khách hàng tiềm năng, những người có khả năng mang lại giá trị cao trong tương lai.

Lợi ích: Phân biệt khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tập trung vào những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Đồng thời, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng, từ khách hàng trung thành đến khách hàng mới.

3. Tương tác với khách hàng (Interact)

Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả của cách làm này trong mô hình IDIC là giúp DN hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt động mà DN phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những “Thượng đế” của mình. Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì DN càng có hiểu biết sâu hơn về KH của mình.

Cách thực hiện:

• Tương tác đa kênh: Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như email, mạng xã hội, điện thoại, hoặc tại cửa hàng. Việc này giúp tạo ra các điểm chạm khác nhau trong hành trình của khách hàng.
• Phản hồi kịp thời: Việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi, ý kiến, hay khiếu nại của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng sự tin tưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)

Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình IDIC doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ được thực thi. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

II. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Có thể nói mô hình IDIC đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay với rất nhiều phiên bản tùy biến. Nhưng về cơ bản những biến thể trên đều dựa trên 4 thành tố mà đã đề cập ở trên. Sau đây là các bước cụ thể theo từng yếu tố để có được một chiến dịch CRM hiệu quả.

Ứng dụng mô hình IDIC trong doanh nghiệp

1. Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng

Để có được tập khách hàng chất lượng đòi hỏi nhà quản lý phải bỏ công, bỏ sức để tiến hành nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu. Các vấn đề cần lưu ý khi dùng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm: Rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện.

Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời được như:

Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?

Số lượng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu, mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chưa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới.

Nhận diện khách hàng tiềm năng

Làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới?

Có rất nhiều cách để khách hàng tự hiện diện trước doanh nghiệp. Một số phương pháp thường được các công ty, đơn vị sử dụng đó là:

• Mua bán dữ liệu: Ưu điểm là nhanh chóng nhưng nhược điểm là chất lượng danh sách không tốt.
• Tổ chức sự kiện, tài trợ: Điều này có thể thu hút được một lượng lớn người dùng tiềm năng biết tới doanh nghiệp nhưng chất lượng lại là một vấn đề cần xem xét lại.
• Chạy quảng cáo kéo tập khách hàng: Ưu điểm là chất lượng khách hàng tốt khả năng chuyển đổi cao nhưng chi phí để có được 1 khách hàng như vậy thường khá tốn kém.

Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng

Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được thì bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng.  Đây là bước cơ bản của mô hình IDIC. Cụ thể như:

Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp.

Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất.

Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ. Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.

2. Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng

Sau khi vẽ được chân dung người dùng ở bước 1 trong mô hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng thì ta sẽ tiến tới bước thứ 2. Phân biệt khách hàng được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu.

Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân loại khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức. Giá trị khách hàng ở đây được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai. Mà tương lai thì không thể chắc chắn được nên cần tới việc dự đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng. Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về, giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.

Phân biệt khách hàng trong mô hình IDIC

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau. Việc nhìn nhận được quan điểm hành vi của KH chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công cho bất kỳ chiến dịch bán hàng nào. Chắc chắn một điều là các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng 100% tập KH của mình. Vì vậy mà việc phân nhóm theo nhu cầu thực sự là vấn đề cần được quan tâm.

3. Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng càng thân thiết thì tỷ lệ thành công của doanh nghiệp càng cao. Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả 2 bên đều đã hiểu rõ nhau và có khả năng thực hiện các hành vi giao dịch. Việc tương tác không phải để doanh nghiệp hiểu thị trường mà để hiểu sâu hơn về mỗi cá nhân trong cuộc đối thoại.

Công cụ được đa số doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng đó là phần mềm CRM. Các lợi thế mà CRM có thể mang lại khi áp dụng vào mô hình IDIC có thể kể tới như:

 Quản lý bán hàng tự động (Sales Force Automation)

Giúp theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng đó. Quản lý bán hàng tự động còn giúp thiết lập các báo cáo về tình hình bán hàng theo thời gian thực để nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng.

Quản lý chiến dịch Marketing

Ứng dụng này của CRM được thể hiện qua các module tích hợp về SMS, Email Marketing hoàn toàn tự động. Với bộ công cụ này, nhà quản lý có thể triển khai và theo dõi các chiến dịch Marketing đa kênh đa nền tảng một cách đầy đủ mà chi tiết.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây là tính năng không thể thiếu khi tương tác khách hàng của CRM. Doanh nghiệp giờ đây có thể tương tác với khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua các kênh: Tổng đài, Social, Chat website…

4. Các bước cần làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp cần cung ứng khách hàng những sản phẩm mà người dùng có thể tùy biến ở 1 mức độ nào đó để phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân. Đồng thời, người quản lý cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của KH để thay đổi, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng được với số đông người tiêu dùng.

Một trong những vấn đề phát sinh khi tùy biến theo số đông là có thể một vài thành phần không được kết hợp một cách khoa học. Đây là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh. Một trong số các biện pháp để giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm đó là:

• Cung cấp thêm những sản phẩm dịch vụ liên quan
• Liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác
• Thiết kế sản phẩm theo dạng Module
• Cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ
• Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm

Cá nhân hóa khách hàng trong mô hình IDIC

Tuy nhiên, về lâu dài doanh nghiệp cần liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Tùy biến cải thiện về tổng thể các thành tố của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là một vài phần cụ thể theo yêu cầu của người đùng. Đây chính là yêu cầu chính là nguyên tắc cuối cùng của mô hình IDIC muốn đề cập tới.

III. Kết luận

Trên đây là những thông tin bạn cần biết về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng của nó trong doanh nghiệp. Tùy theo từng quy mô, đặc điểm mà các nguyên tắc của mô hình IDIC trong CRM sẽ sử dụng khác nhau. Nhưng điểm mấu chốt và quan trọng nhất khi sử dụng mô hình IDIC đó là phần mềm CRM. Các chiến lược thu thập quản lý phân loại khách hàng sẽ không thể hoạt động nếu không có sự hỗ trợ của CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM thì có thể tham khảo CRMVIET với nhiều tính năng quan trọng về Automation Marketing cũng như quản lý khách hàng.

Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm CRM, bạn chỉ cần CLICK vào link bên dưới.