Contact Us

Lời xin lỗi – Bí quyết xây dựng thương hiệu bằng cảm xúc

Doanh nghiệp bạn có Dám xin lỗi khi mình sai?

“Tôi không cho rằng thương hiệu nào cũng có thể chiếm lĩnh trái tim khách hàng bằng cảm xúc. Rất ít thương hiệu làm được điều này. Vì phần lớn các ông chủ xem thương hiệu của mình là công cụ kiếm tiền (rất chính đáng) thay vì là phương tiện thực hiện hóa đam mê cá nhân của họ.

Có nhiều con đường để một thương hiệu trở thành một lovemark (thương hiệu cảm xúc). Các con đường này đều có một đặc điểm chung: từ trái tim đến trái tim, không phải từ logic đến trái tim.”

– Ông Nguyễn Đức Sơn – Chủ tịch học viện Thương hiệu Plato

Trong bài viết này, CRMVIET xin giới thiệu một bí quyết xây dựng thương hiệu bằng cảm xúc mà không phải Doanh nghiệp nào cũng DÁM áp dụng. Đó là LỜI XIN LỖI

Doanh nghiệp bạn có Dám xin lỗi khi mình sai?

Doanh nghiệp bạn có Dám xin lỗi khi mình sai?

  1. Lời xin lỗi thể hiện sự trân trọng khách hàng

Trong 2 ngày mùng 2,3/04/2016, mạng Weibo Trung Quốc đã rúng động với một video từ công ty sở hữu nhãn hiệu kem Garigari Kun là Akagi. Video này dài vỏn vẹn 1 phút với nội dung thông báo việc tăng giá kem từ 60 yên lên 70 yên.

Điều đáng nói ở đây, toàn bộ lãnh đạo và nhân viên của Akagi đã cúi rạp người để thể hiện lời xin lỗi tới khách hàng: Công ty không hề muốn nhưng buộc lòng phải tăng giá kem lên 10 yên (Tương đương 2.000 VNĐ) sau 25 năm giữ giá.

“Chúng ta coi chuyện tăng giá là bình thường, nhưng một công ty Nhật từ Giám đốc đến nhân viên đã gập người xin lỗi vì họ tăng giá sản phẩm thêm không đến 2.000 Vnđ … Điều này đã làm tôi cảm động rơi nước mắt vì từ trước tới giờ, chưa có một công ty nào trân trọng cảm xúc người tiêu dùng đến như vậy” – chia sẻ của một người tiêu dùng tại Trung Quốc.

Mặc dù “tăng giá” là một điều tiêu cực nhưng thay vì âm thầm, công ty này đã đăng lên tivi, báo kinh tế Nhật và Youtube với mong muốn cảm ơn khách hàng đã ủng hộ mức giá 60 yên suốt 25 năm qua và mong mọi người tiếp tục mua kem với mực giá 70 yên từ mùa xuân này.

Và khách hàng đã đáp lại rằng: “Cho dù 100 yên tôi cũng mua, nên hãy yên tâm nhé”.

       2. Lời xin lỗi thể hiện sự minh bạch

Một ví dụ khác có lẽ quen thuộc hơn với người dùng Việt Nam, đó là trường hợp công ty Tango Candy với rắc rối tại KCN Tân Đức (Long An).

Câu chuyện về một công ty Nhật Bản, vì mực chênh lệch 15 triệu đồng tiền phí không minh bạch đã quyết đấu tranh tới cùng dẫn đến hậu quả bị chủ đầu tư KCN Tân Đức triệt nguồn nước, dùng đất lấp cổng chỉnh lẫn công thoát hiểm gây thiệt hại hơn 4 tỷ đồng. Giamd đốc Hirosuke vì muốn giữ nguyên tắc minh bạch đã đấu tranh tới cùng để bảo vệ công nhân nhà máy của mình.

Hình ảnh công ty Tango Candy bị lấp đất cổng chính

Hình ảnh công ty Tango Candy bị lấp đất cổng chính

Tuy nhiên sau vụ việc, chính ông Hirosuke đã viết thư xin lỗi đến người dân Việt Nam cũng như những Doanh nghiệp Nhật đang có mặt tại Việt Nam. Trong lá thư ông nhấn mạnh rằng những vụ việc vừa qua sẽ không ảnh hưởng tới tấm lòng của ông đến Việt Nam, nơi ông coi là quê hương thứ hai của mình.

“Để đáp lại tấm lòng Việt Nam, hai con gái tôi đã được tôi dặn rằng hãy cống hiến hết sức vì tình hữu nghị Việt – Nhật. Tôi cũng hội ý với vợ tôi và thống nhất rằng bất cứ khi nào chính phải hai nước cần sự cống hiến của gia đình Việt – Nhật như gia đình chúng tôi, chúng tôi luôn sẵn sàng”.

        3. Lời xin lỗi – Đi cùng với hành động

Ví dụ cuối mà CRMVIET muốn đem đến cho các bạn là từ công ty Pasoto.com (Một đơn vị cung cấp vé xe Miền Đông qua mạng).

Vào ngày 19/01, ông Lâm Minh Chánh – TGĐ Pasoto.com đã xin lỗi khách hàng đặt cọc tiền nhưng không có vé. Dù đã cố gắng khắc phục nhưng nhà cung cấp chỉ giải quyết được 2.300/2.500 vé đã đặt. Vì thế, ngoài lời xin lỗi trực tiếp trên Website, gọi điện và trên Facebook cá nhân ông Chánh còn đưa ra các phương án giải quyết sự cố: Hỗ trợ đền bù, mua thay thế bằng vé máy bay.

Lời xin lỗi công khai của ông Lâm Minh Chánh

Lời xin lỗi công khai của ông Lâm Minh Chánh

Hành động này đã được cộng đồng mạng rất tán dương với 3700 like và hơn 400 lượt Share trên Mạng xã hội. Điều quan trọng nhất sau sự việc này, thương hiệu Pasoto càng được biết đến với hình ảnh Chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng và chính bản thân tôn chỉ của Doanh nghiệp.

Công đồng mạng tán dương lời xin lỗi từ TGĐ Pasoto.com

Công đồng mạng tán dương lời xin lỗi từ TGĐ Pasoto.com

Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là điều dễ dàng với các Doanh nghiệp, nhất là việc tạo nên một Thương hiệu cảm xúc giữa hàng ngàn Doanh nghiệp khác. Tuy nhiên bạn vẫn có thể thay đổi thế giới bằng những việc nhỏ bé mà chúng ta có thể làm tốt, một cách có trách nhiệm.

CRMVIET – Lựa chọn của các CEO thế hệ MỚI!

Tags

    200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,