Contact Us

Lời xin lỗi – Bí quyết xây dựng thương hiệu bằng cảm xúc

Doanh nghiệp bạn có Dám xin lỗi khi mình sai?

“Tôi không cho rằng thương hiệu nào cũng có thể chiếm lĩnh trái tim khách hàng bằng cảm xúc. Rất ít thương hiệu làm được điều này. Vì phần lớn các ông chủ xem thương hiệu của mình là công cụ kiếm tiền (rất chính đáng) thay vì là phương tiện thực hiện hóa đam mê cá nhân của họ.

Có nhiều con đường để một thương hiệu trở thành một lovemark (thương hiệu cảm xúc). Các con đường này đều có một đặc điểm chung: từ trái tim đến trái tim, không phải từ logic đến trái tim.”

– Ông Nguyễn Đức Sơn – Chủ tịch học viện Thương hiệu Plato

Trong bài viết này, CRMVIET xin giới thiệu một bí quyết xây dựng thương hiệu bằng cảm xúc. Nó không phải thứ doanh nghiệp nào cũng DÁM áp dụng. Đó là LỜI XIN LỖI.

Bí quyết xây dựng thương hiệu hiệu quả

Doanh nghiệp bạn có Dám xin lỗi khi mình sai?

Lời xin lỗi thể hiện sự trân trọng khách hàng

Trong 2 ngày mùng 2 và 3/4/2016, mạng Weibo Trung Quốc đã rúng động với một video từ công ty sở hữu nhãn hiệu kem Garigari Kun là Akagi. Video này dài vỏn vẹn 1 phút. Nội dung thông báo việc tăng giá kem từ 60 yên lên 70 yên.

Điều đáng nói ở đây, toàn bộ lãnh đạo và nhân viên của Akagi đã cúi rạp người. Họ thể hiện lời xin lỗi tới khách hàng: Công ty không hề muốn nhưng buộc lòng phải tăng giá kem lên 10 yên (Tương đương 2.000 VNĐ) sau 25 năm giữ giá.

“Chúng ta coi chuyện tăng giá là bình thường. Nhưng một công ty Nhật từ Giám đốc đến nhân viên đã gập người xin lỗi. Chỉ bởi vì vì họ tăng giá sản phẩm thêm không đến 2.000 Vnđ. Điều này đã làm tôi cảm động rơi nước mắt. Vì từ trước tới giờ, chưa có một công ty nào trân trọng cảm xúc người tiêu dùng đến như vậy” – chia sẻ của một người tiêu dùng tại Trung Quốc.

Mặc dù “tăng giá” là một điều tiêu cực. Nhưng thay vì âm thầm, công ty này đã đăng lên tivi, báo kinh tế Nhật và Youtube. Cùng với mong muốn cảm ơn khách hàng đã ủng hộ mức giá 60 yên suốt 25 năm qua. Đồng thời mong mọi người tiếp tục mua kem với mực giá 70 yên từ mùa xuân này.

Và khách hàng đã đáp lại rằng: “Cho dù 100 yên tôi cũng mua, nên hãy yên tâm nhé”.

Họ đã làm việc đó như thế nào?

Họ đã xây dựng thương hiệu của mình bằng cảm xúc của khách hàng. Điều này bắt đầu bằng việc giữ nguyên giá bạn, thể hiện sự nhất quán suốt 25 năm. Họ đã thân thiện với khách hàng của mình bằng bộ mặt công ty với giá cả không đổi.

Nhưng trải qua bao nhiêu năm tháng, thì giá thành đó không đủ để họ hoạt động. Họ phải thay đổi chính mình. Thương hiệu in dấu trong lòng khách hàng phải thay đổi. Nó đứng trên nguy cơ giảm thị phần do tác động tiêu cực.

Điều họ làm là xây dựng thương hiệu lại một lần nữa, đứng về phía khách hàng. Bởi thương hiệu của công ty thuộc sự sở hữu của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp.

Hãy thử đánh giá tình huống xem. Cảm xúc của bạn có bị tác động mạnh mẽ bằng việc xin lỗi của họ không?

Lời xin lỗi thể hiện sự minh bạch

Một ví dụ khác có lẽ quen thuộc hơn với người dùng Việt Nam. Đó là trường hợp công ty Tango Candy với rắc rối tại KCN Tân Đức (Long An).

Câu chuyện về một công ty Nhật Bản. Vì mực chênh lệch 15 triệu đồng tiền phí không minh bạch đã quyết đấu tranh tới cùng.

Dẫn đến hậu quả bị chủ đầu tư KCN Tân Đức triệt nguồn nước. Họ còn dùng đất lấp cổng chỉnh lẫn công thoát hiểm gây thiệt hại hơn 4 tỷ đồng.

Giám đốc Hirosuke vì muốn giữ nguyên tắc minh bạch đã đấu tranh tới cùng để bảo vệ công nhân nhà máy của mình.

>>> Xem thêm: Những vấn đề khó khăn trong quản lý bán lẻ

Xây dựng thương hiệu dựa trên cảm xúc

Hình ảnh công ty Tango Candy bị lấp đất cổng chính

Tuy nhiên sau vụ việc, chính ông Hirosuke đã viết thư xin lỗi đến người dân Việt Nam cũng như những Doanh nghiệp Nhật đang có mặt tại Việt Nam. Trong lá thư ông nhấn mạnh rằng những vụ việc vừa qua sẽ không ảnh hưởng tới tấm lòng của ông đến Việt Nam, nơi ông coi là quê hương thứ hai của mình.

“Để đáp lại tấm lòng Việt Nam, hai con gái tôi đã được tôi dặn rằng hãy cống hiến hết sức vì tình hữu nghị Việt – Nhật. Tôi cũng hội ý với vợ tôi và thống nhất rằng bất cứ khi nào chính phải hai nước cần sự cống hiến của gia đình Việt – Nhật như gia đình chúng tôi, chúng tôi luôn sẵn sàng”.

Lại một lần nữa có người xây dựng thương hiệu bằng lời xin lỗi. Bạn không chỉ xin lỗi khi mình sai trong một việc nhất định. Bạn còn xin lỗi khi mình gây ảnh hưởng tới người khác.

Cảm xúc con người được hình thành từ nhiều yếu tố. Thế nên, bí quyết xây dựng thương hiệu dựa trên cảm xúc là phải chú ý tất cả các yếu tố đó.

>>> Xem thêm: Hiểu thêm về khách hàng

Lời xin lỗi – Đi cùng với hành động

Ví dụ cuối mà CRMVIET muốn đem đến cho các bạn là từ công ty Pasoto.com (Một đơn vị cung cấp vé xe Miền Đông qua mạng). Hãy cùng xem họ bảo vệ thương hiệu của mình bằng lời xin lỗi như thế nào nhé.

Vào ngày 19/01, ông Lâm Minh Chánh – TGĐ Pasoto.com đã xin lỗi khách hàng đặt cọc tiền nhưng không có vé. Dù đã cố gắng khắc phục nhưng nhà cung cấp chỉ giải quyết được 2.300/2.500 vé đã đặt.

Vì thế, ngoài lời xin lỗi trực tiếp trên Website, gọi điện. Trên Facebook cá nhân ông Chánh còn đưa ra các phương án giải quyết sự cố: Hỗ trợ đền bù, mua thay thế bằng vé máy bay.

bảo vệ thương hiệu khỏi sự cố

Lời xin lỗi công khai của ông Lâm Minh Chánh

Hành động này đã được cộng đồng mạng rất tán dương với 3700 like và hơn 400 lượt Share trên Mạng xã hội. Điều quan trọng nhất sau sự việc này, thương hiệu Pasoto càng được biết đến với hình ảnh Chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng và chính bản thân tôn chỉ của Doanh nghiệp.

giải quyết các vấn đề thương hiệu

Công đồng mạng tán dương lời xin lỗi từ TGĐ Pasoto.com

Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là điều dễ dàng với các Doanh nghiệp, nhất là việc tạo nên một Thương hiệu cảm xúc giữa hàng ngàn Doanh nghiệp khác. Tuy nhiên bạn vẫn có thể thay đổi thế giới bằng những việc nhỏ bé mà chúng ta có thể làm tốt, một cách có trách nhiệm.

>>> Xem thêm: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Còn cách nào để xây dựng thương hiệu mạnh mẽ không?

Xây dựng và phát triển thương hiệu dựa trên cảm xúc chỉ là một trong rất nhiều cách để in dấu ấn của mình trong lòng khách hàng.

Tại đây, CRMVIET sẽ mang đến cho bạn một giải pháp khác để bạn xây dựng thương hiệu vững chắc. Đó là một giải pháp về quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Tại sao điều này lại quan trọng trong tạo dựng thương hiệu?

Bởi vì nó mang đến sự chuyên nghiệp. Mọi khách hàng đều muốn được cung cấp dịch vụ từ một công ty chuyên nghiệp. Và họ còn muốn được chăm sóc, được quan tâm về trải nghiệm của họ sau khi mua hàng.

Chúng tôi mang đến giải pháp phần mềm CRM giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Được tích hợp nhiều tính năng tự động để công việc này trở nên dễ dàng hơn.

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM

Tags

200-125   , CISSP   , 100-105   , 210-260   , MB2-712   , 300-115   , 70-410   , 70-532   , 642-996   , 220-902   , 300-075   , 300-075   , 210-060   , 220-901   , 642-997   , 300-070   , 2V0-621D   , 200-310   , 210-065   , 070-346   , 200-105   , 300-101   , 300-320   , 810-403   , N10-006   , 70-697   , PMP   , 1Z0-808   , 70-347   , 640-911   , MB2-713   , 642-998   , 640-916   , 101-400   , 300-208   , CAS-002   , 70-411   , 70-346   , 400-101   , 070-461   , 300-207   , ADM-201   , 300-206   , 2V0-621   , 70-534   , 300-135   , 70-980   , 400-051   , 1Z0-062   , 300-085   , EX200   , 70-417   , 300-209   , EX300   , 70-533   , SY0-401   , 70-462   , 70-483   , NSE4   , 1K0-001   , 101   , 700-501   , 400-201   , 700-260   , CCA-500   , 70-466   , OG0-093   , SSCP   , 400-351   , NS0-157   , 500-260   , PEGACSA71V1   , 1Z0-051   , 70-480   , 352-001   , 200-601   , 700-505   , 642-999   , 1Z0-803   , 070-412   , 210-451   , 642-035   , 300-080   , 700-037   , MB6-702   , 70-347   , 200-125   , 642-996   , 220-902   , 070-412   , 220-902   , 070-346   , CISSP   , 400-051   , 210-060   , 1Z0-808   , PEGACSA71V1   , 400-101   , 70-417   , 300-070   , 70-532   , 210-260   , CISSP   , 100-105   , 300-075   , CISSP   , 210-260   , 70-410   , 100-105   , 200-125   , 500-260   , MB2-712   , CISSP   , 220-901   , 700-501   , 1Z0-051   , 220-901   , 200-125   , PEGACSA71V1   , 70-980   , 70-466   , 210-260   , 810-403   , 70-466   , 70-532   , 300-115   , 200-125   , CCA-500   ,