Kênh Dịch vụ Khách hàng: Hướng dẫn nhanh về 6 kênh hàng đầu
Bạn phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để giải quyết vấn đề? Nhiều hơn bạn nghĩ là cần thiết, phải không? Cũng giống như bạn, khách hàng là những người bận rộn và muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Nó giúp cung cấp nhiều cách để tiếp cận nhóm của bạn – để mọi người có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn khi họ có thời gian, trên kênh dịch vụ khách hàng thuận tiện nhất cho họ.
Nhưng bạn nên cung cấp những kênh nào? Hầu hết các nhóm không thể sai lầm khi cung cấp kỹ thuật số. Trên thực tế, 57% khách hàng ngày nay thích tương tác với các công ty thông qua các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số.
Các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số hàng đầu bạn cần bây giờ
Hãy xem xét các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số này cho doanh nghiệp của bạn.
1. Các kênh tự phục vụ giúp khắc phục nhanh chóng
Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho những vấn đề đơn giản. Dịch vụ tự phục vụ bao gồm trung tâm trợ giúp của bạn (còn được gọi là cơ sở kiến thức), cổng thông tin khách hàng và cộng đồng khách hàng. Khách hàng truy cập trung tâm trợ giúp của bạn để tìm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến. Với các cổng thông tin, họ đăng nhập để truy cập thông tin của mình, chẳng hạn như các giao dịch mua trước đây và bắt đầu các quy trình từng bước dễ dàng, chẳng hạn như yêu cầu trả lại hàng. Họ có thể nhận và chia sẻ các mẹo về sản phẩm trong cộng đồng khách hàng của bạn.
Để luôn cập nhật các kênh tự phục vụ của bạn, hãy thường xuyên xem lại thông tin trường hợp của bạn. Đặt câu hỏi dựa trên những gì bạn nhìn thấy. Ví dụ: khách hàng thường xuyên hỏi gì? Những xu hướng mới đang nổi lên? Sử dụng những thông tin chi tiết này để tạo nội dung, chẳng hạn như các bài viết cơ sở kiến thức, nhằm giải quyết các yêu cầu phổ biến.
2. Chatbots cung cấp hỗ trợ kỹ thuật số được cá nhân hóa
Chatbots là phần mở rộng của các kênh tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI. Họ có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và đề xuất các bài viết cơ sở kiến thức liên quan. Họ cũng có thể hoạt động như một trợ lý kỹ thuật số cho các đại lý dịch vụ của bạn, thu thập thông tin quan trọng trước khi chuyển giao cho một người. Vì chúng giải quyết được một số vấn đề đơn giản nên chatbot giúp phân tách trường hợp, cho phép nhân viên của bạn tập trung vào công việc mang tính chiến lược hơn.
Chatbots thậm chí có thể giúp bạn mang lại dấu ấn cá nhân cho các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số của mình. Lập trình chatbot của bạn bằng cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép chúng tự giới thiệu với khách hàng và sử dụng tên của khách hàng.
Hãy nhớ rằng khách hàng khó chấp nhận những bot không hoạt động trơn tru. Nghiên cứu cho thấy 68% khách hàng sẽ không sử dụng chatbot của công ty nữa nếu họ gặp phải trải nghiệm tồi tệ.
3. Điện thoại di động giúp cuộc trò chuyện tiếp tục
Dịch vụ di động diễn ra trên thiết bị di động của khách hàng – thường thông qua ứng dụng di động, ứng dụng nhắn tin hoặc văn bản/SMS. Đó là một tùy chọn dịch vụ không đồng bộ, thuận tiện giúp duy trì cuộc trò chuyện với tổng đài viên về các vấn đề liên quan hơn hoặc với chatbot cho các câu hỏi đơn giản. Điện thoại di động cũng cung cấp hồ sơ về các tương tác trong quá khứ.
Và thiết bị di động đang gia tăng, với nhiều tổ chức dịch vụ sử dụng ứng dụng di động hơn (tăng 14%), văn bản/SMS (tăng 9%) và ứng dụng nhắn tin (tăng 6%) vào năm 2022 so với hai năm trước. Để cung cấp dịch vụ di động, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn tùy chọn thêm số điện thoại di động ưa thích vào tài khoản của họ trước khi họ hoàn tất giao dịch.
4. Video kết nối trực tiếp
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy các tổ chức dịch vụ đã tăng mức sử dụng video lên 43%. Điều này có lý: Video là cách tốt nhất tiếp theo để hỗ trợ trực tiếp.
Ví dụ: hỗ trợ từ xa bằng hình ảnh cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các yêu cầu thông thường – mọi thứ từ cách đặt lại TV tại nhà cho đến khởi động lại hệ thống cho thiết bị tại cơ sở công nghiệp.
Ngoài ra, hỗ trợ video rất dễ sử dụng. Khi khách hàng liên hệ, họ có tùy chọn kết nối với đại lý thông qua video. Nếu họ chọn tham gia, khách hàng sẽ nhận được liên kết để tham gia cuộc gọi điện video. Sau đó, nhân viên có thể hướng dẫn họ qua các bước để giải quyết trực tiếp vấn đề của họ. Điều này cung cấp một cách hiệu quả để giải quyết các vấn đề trực tiếp, hầu như.
5. Khả năng thoại tạo ra trải nghiệm dịch vụ được kết nối
Voice vẫn giữ vị trí dẫn đầu là kênh được sử dụng nhiều nhất trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là những vấn đề phức tạp. Khi bạn kết hợp CRM với điện thoại đám mây, giọng nói sẽ trở thành một kênh kỹ thuật số. Công nghệ đưa toàn bộ thông tin cuộc gọi lên màn hình của tổng đài viên và ghi lại quá trình tương tác để tổng đài viên không phải ghi chép.
Giọng nói kỹ thuật số cũng có thể sử dụng AI để hiển thị các bài viết cơ sở kiến thức liên quan và các bước tiếp theo để giúp nhân viên đạt được giải pháp nhanh hơn. Điều này giúp các đại lý làm việc hiệu quả hơn và luôn tập trung vào khách hàng.
6. Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng bằng mạng xã hội
Nghiên cứu cho thấy 71% tổ chức dịch vụ sử dụng các kênh truyền thông xã hội và vì lý do chính đáng. Một số khách hàng có thể bày tỏ sự thất vọng với dịch vụ của bạn trên các trang truyền thông xã hội hoặc dưới dạng nhận xét về bài đăng của bạn. Tốt nhất bạn nên giải quyết những vấn đề này trước khi chúng lan rộng – đặc biệt nếu chúng có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty bạn.
Kết nối nhóm tiếp thị và dịch vụ của bạn với dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội để cung cấp cho bạn cái nhìn đầy đủ về khách hàng trước khi phản hồi yêu cầu trên mạng xã hội. Các kênh truyền thông xã hội cũng giúp bạn giám sát từ khóa và ngôn ngữ – đồng thời tạo, quản lý và giám sát các trường hợp từ nguồn cấp dữ liệu xã hội của bạn. Điều này giúp bạn xây dựng kế hoạch xã hội tốt hơn cho dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng trước đó.