Hướng dẫn thực tế về cách chọn CRM cho nhóm đang phát triển

Published by Linh Nguyen Dieu at 02/06/2026

Những điểm chính cần lưu ý từ việc lựa chọn CRM

Việc lựa chọn CRM hiệu quả có nghĩa là chọn phần mềm bán hàng mang lại những lợi ích như tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị, và tăng cường bảo mật dữ liệu.
Các yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm sự phù hợp với doanh nghiệp, tổng chi phí sở hữu, tiềm năng tích hợp và khả năng mở rộng.
Lựa chọn đúng nền tảng CRM sẽ giúp bạn không cần phải đầu tư lại hoặc gây xáo trộn cho đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống mới.
Các hệ thống CRM tốt nhất dành cho các nhóm nhỏ thường cung cấp bản dùng thử miễn phí để bạn có thể kiểm tra khả năng của chúng với dữ liệu thực tế và đưa ra lựa chọn tự tin.

Quá trình lựa chọn CRM ảnh hưởng đến lợi nhuận như thế nào?

Quy trình lựa chọn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có cấu trúc là cách đáng tin cậy nhất để chọn công cụ bán hàng giúp đội ngũ của bạn bán hàng hiệu quả hơn.

Hãy chọn nền tảng phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn, và việc áp dụng sẽ diễn ra dễ dàng hơn. Nhân viên bán hàng sẽ ít có khả năng quay trở lại những thói quen cũ như quản lý khách hàng tiềm năng trong các bảng tính và hộp thư đến lộn xộn.

Việc lựa chọn hệ thống không phù hợp có thể gây ra tác động ngược lại đến năng suất. Nó có thể khiến bạn phải trả tiền cho phần mềm mà nhóm của bạn không thích, phớt lờ hoặc gặp khó khăn khi sử dụng, trong khi doanh số bán hàng tăng trưởng rất ít hoặc không tăng trưởng.

Lãng phí ngân sách vào việc lựa chọn CRM sai lầm là một sai lầm dễ mắc phải. Nhiều nhà lãnh đạo giàu kinh nghiệm cũng đưa ra quyết định sai lầm đơn giản vì họ không biết bắt đầu từ đâu.

Theo khảo sát của Gartner, 59% người mua B2B hối tiếc ít nhất một lần mua phần mềm trong 18 tháng qua.

Chỉ cần một khuôn khổ đơn giản là đủ để giảm thiểu rủi ro đầu tư.

Lựa chọn CRM đơn giản hơn: quy trình 7 bước

Dưới đây là bảy bước mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện để tìm ra hệ thống CRM phù hợp nhất. Mỗi bước đều dựa trên bước trước đó, vì vậy thực hiện theo đúng thứ tự là con đường trực tiếp nhất để đưa ra quyết định tự tin.

Đây là quy trình bạn sẽ thực hiện sau mỗi bước:

giai đoạn lựa chọn CRM	Kết quả
Bước 1	Danh sách bằng văn bản về các vấn đề khó khăn và mục tiêu CRM
Bước 2	Danh sách tính năng được chấm điểm (cần thiết, nên có, không cần thiết)
Bước 3	Mức trần tổng chi phí sở hữu và ngân sách cho mỗi người dùng
Bước 4	Danh sách các tích hợp mà mỗi hệ thống CRM được chọn vào danh sách rút gọn phải hỗ trợ.
Bước 5	Danh sách rút gọn gồm hai hoặc ba công cụ
Bước 6	Ghi chú demo và phản hồi dùng thử từ nhiều thành viên trong nhóm của bạn.
Bước 7	Một hệ thống CRM mới mà nhóm của bạn yêu thích, kèm theo kế hoạch triển khai.

Dưới đây là cách thực hiện các bước đó trong thực tế.

Bước 1: Xác định các vấn đề bạn đang gặp phải và mục tiêu lựa chọn CRM

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những gì đang bị lỗi. Lập danh sách các vấn đề cần giải quyết và kết quả bạn muốn hệ thống CRM mang lại.

Danh sách đó sẽ giúp bạn nhìn nhận các tính năng được quảng cáo của từng công cụ tiềm năng một cách khách quan: liệu chúng thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay chỉ là những tính năng thừa thãi và có khả năng làm chậm người dùng.

Ví dụ, nếu việc quản lý thủ công là một vấn đề gây khó chịu thường xuyên, thì tự động hóa quy trình làm việc và tích hợp là những tính năng không thể thiếu của CRM. Nếu có giao dịch bị thất thoát nhưng bạn không thể xác định chính xác vị trí, thì khả năng hiển thị tiến độ giao dịch là rất cần thiết.

Những vấn đề kinh điển khác dẫn đến nhu cầu sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

Sự phối hợp kém giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị
Ít hoặc không có thông tin về hiệu suất bán hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp cho thấy trải nghiệm khách hàng kém.
Quy trình bán hàng không rõ ràng đang làm chậm các giao dịch.
Rủi ro bảo mật từ việc lưu trữ dữ liệu nhạy cảm trong các ghi chú và bảng tính rải rác.

Hãy yêu cầu tất cả các nhóm kinh doanh chia sẻ những thách thức mà họ gặp phải. Việc hiểu rõ những yếu tố cản trở bộ phận bán hàng, tiếp thị và người dùng dịch vụ sẽ giúp bạn xây dựng một danh sách các yếu tố không thể thiếu trong CRM một cách cân bằng, và cuối cùng đưa ra quyết định có lợi cho tất cả người dùng.

Bước 2: Xác định những yếu tố không thể thiếu và những yếu tố “nên có” trong hệ thống CRM của bạn

Biến những vấn đề bạn đang gặp phải thành danh sách các tính năng cần cải thiện.

Mỗi mục cần thiết trong danh sách đều phải liên quan đến một vấn đề hoặc mục tiêu kinh doanh mà bạn đã nêu ra. Hãy giữ cho danh sách ngắn gọn, tập trung vào ba hoặc bốn mục không thể thiếu và khoảng năm mục “nên có”.

Những danh sách dài dòng giúp các nhà cung cấp CRM yếu kém trông mạnh mẽ trên giấy tờ. Một danh sách tập trung sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho những công cụ đáp ứng được những nhu cầu thực sự của nhóm bạn.

Đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đang hướng đến tăng trưởng doanh thu, những yếu tố cần thiết nhất thường tập trung vào một vài khả năng sau:

Sơ đồ quy trình bán hàng trực quan giúp lãnh đạo nắm được những điểm giao dịch bị đình trệ và cho nhân viên bán hàng biết họ cần tập trung vào việc gì tiếp theo.
Quản lý liên hệ tập trung với hồ sơ chứa lịch sử hoạt động, chuỗi email và ghi chú.
Tự động hóa quy trình làm việc để ghi nhật ký hoạt động, gửi thông báo nhắc nhở , cập nhật giai đoạn giao dịch và phân công khách hàng tiềm năng mà không cần thao tác thủ công.
Các báo cáo và bảng điều khiển hiển thị tình trạng của quy trình bán hàng và hiệu suất của nhóm dựa trên dữ liệu bán hàng mới nhất.
Tích hợp với các công cụ kinh doanh thiết yếu khác, như ứng dụng quản lý dự án và tài chính, để đồng bộ dữ liệu trên toàn doanh nghiệp.

Các tính năng khác ít quan trọng hơn nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về năng suất trong những trường hợp phù hợp. Ví dụ, CRM trên thiết bị di động giúp các nhân viên bán hàng tại hiện trường làm việc mọi lúc mọi nơi, và quyền truy cập API cho phép các nhóm kỹ thuật kết nối với các hệ thống chuyên biệt hoặc độc quyền mà các hệ thống tích hợp thông thường không hỗ trợ.

Trong khi đó, các tính năng nhập và xuất dữ liệu giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký tự phục vụ.

Các công cụ AI tích hợp sẵn cho các tác vụ như tóm tắt email, đề xuất hành động tiếp theo hoặc chấm điểm giao dịch cũng ngày càng đáng được xem xét.

Những công cụ tốt nhất trong số này giúp tiết kiệm thời gian bằng cách chuyển đổi dữ liệu bán hàng thành những thông tin chi tiết hữu ích mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng nhanh chóng.

Đánh giá từng tính năng là không thể thiếu, nên có hoặc không cần thiết. Các tính năng không thể thiếu là những tiêu chí bắt buộc để chọn ra công cụ phù hợp nhất. Các tính năng nên có sẽ là yếu tố quyết định khi các công cụ có các tiêu chí khác tương đương nhau.

Bước 3: Lập ngân sách và xem xét kỹ tổng chi phí sở hữu

Hãy tính toán xem bạn có thể chi bao nhiêu tiền trước khi quá yêu thích một công cụ nào đó.

Định giá theo từng người dùng phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ vì nó cho phép quản lý chi phí chi tiết hơn. Bạn thực sự chỉ trả tiền cho những gì bạn sử dụng.

Tuy nhiên, điều đó cũng có thể khiến phần mềm CRM trông rẻ hơn so với thực tế. Hãy tính cả các tiện ích bổ sung vào nữa. Một số công cụ có vẻ giá cả phải chăng cho đến khi bạn nhận ra rằng chúng cần rất nhiều tiện ích trả phí để cung cấp các chức năng cơ bản.

Tóm lại, tổng chi phí sở hữu (TCO) mới là điều quan trọng nhất. Đó là khoản chi phí duy nhất bạn sẽ phải trả cho tất cả những thứ mà công ty bạn cần.

Hãy cộng những điều này lại để có cái nhìn thực tế hơn:

Phí cấp phép	Chi phí đăng ký. Có thể là hàng tháng hoặc hàng năm, và tính theo từng người dùng hoặc cho toàn bộ nhóm của bạn.
Các tiện ích bổ sung và tính năng cao cấp	Các tính năng bổ sung có trả phí giúp mở rộng khả năng của CRM (ví dụ: một số nhà cung cấp tính phí cho các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng và trí tuệ nhân tạo).
Chi phí thực hiện	Các khoản phí bao gồm: phí cài đặt ban đầu, phí chuyển đổi dữ liệu, phí cấu hình tùy chỉnh, phí đào tạo, phí bảo mật, v.v.
Tích hợp	Việc kết nối hệ thống công nghệ của bạn có tốn phí không? Ngay cả khi việc tích hợp miễn phí, việc truy cập API có thể không miễn phí.
Ủng hộ	Dịch vụ hỗ trợ tiêu chuẩn thường miễn phí, nhưng nó bao gồm những gì? Để nhận được phản hồi nhanh hơn, bạn có thể cần nâng cấp gói dịch vụ.

Hiểu rõ tổng chi phí sở hữu (TCO) của các công cụ khác nhau ngay bây giờ sẽ giúp bạn tránh hối tiếc về sau. Điều này rất quan trọng, vì gần một nửa (49%) số người tham gia khảo sát của Gartner, những người hối tiếc về việc mua phần mềm, cho rằng nguyên nhân là do chi phí tăng cao.

Bước 4: Đánh giá khả năng tích hợp để đảm bảo triển khai suôn sẻ và khả năng mở rộng

Hãy liệt kê tất cả các công cụ mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày để đảm bảo bất kỳ hệ thống CRM nào bạn chọn đều tích hợp được với chúng. Khi hai công cụ không thể kết nối, cần phải nhập dữ liệu thủ công để giữ cho hồ sơ được đồng bộ.

Bao gồm bất kỳ ứng dụng nào được sử dụng bởi các đội ngũ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và tài chính để lưu trữ dữ liệu liên hệ và giao dịch hoặc hỗ trợ giao tiếp với khách hàng.

Cấu hình công nghệ cụ thể của bạn sẽ khác nhau, nhưng đây là những danh mục chính cần xem xét:

Quản lý dự án và hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Tự động hóa tiếp thị
Bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp
Kế toán và lập hóa đơn
Gọi điện, nhắn tin và mạng xã hội

Khả năng kết nối này giúp đơn giản hóa quá trình triển khai và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu. Nó cũng tạo điều kiện cho bạn mở rộng chức năng của CRM khi công ty phát triển.

Ví dụ, bạn có thể bổ sung các công cụ tiếp thị qua email khi đối tượng mục tiêu của bạn thay đổi hoặc nền tảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Bước 5: Lập danh sách rút gọn cuối cùng các ứng dụng CRM

Bạn đã biết những công cụ nào có sẵn và những tính năng CRM nào doanh nghiệp bạn cần nhất. Giờ hãy thu hẹp phạm vi xuống còn hai hoặc ba công cụ tốt nhất trước khi bắt đầu dùng thử.

Danh sách rút gọn buộc phải có sự so sánh thực sự. Điều này giúp quá trình lựa chọn không bị kéo dài hàng tháng trời.

Có thể bạn đã có sẵn những ứng cử viên hàng đầu trong đầu. Nếu chưa, hãy chia quá trình ra quyết định thành ba giai đoạn nhỏ, dựa trên các bước chúng ta đã đề cập.

Lập danh sách sơ bộ bằng cách chọn ra 8-10 ứng viên hàng đầu từ các trang đánh giá (ví dụ: G2 hoặc TrustRadius) và từ các cuộc trò chuyện với đồng nghiệp và đội ngũ bán hàng của bạn.
Kiểm tra kỹ lưỡng mọi công cụ so với các tiêu chí không thể thiếu của bạn – bất cứ công cụ nào thiếu tính năng thiết yếu đều sẽ bị loại bỏ khỏi danh sách.
Loại bỏ tất cả các công cụ không phù hợp với ngân sách của bạn và giảm giá bất kỳ công cụ nào khó mở rộng quy mô (ví dụ: do giá cả không linh hoạt hoặc thiếu khả năng tích hợp).

Hãy đọc kỹ nhiều đánh giá của người dùng trong quá trình nghiên cứu. Bạn sẽ luôn tìm thấy một số ý kiến tiêu cực, vì vậy hãy tìm kiếm các điểm chung. 20 người dùng doanh nghiệp vừa và nhỏ phàn nàn về cùng một vấn đề về khả năng sử dụng cho thấy đó là một vấn đề thực sự.

Một số trang web đánh giá trích xuất các chủ đề chung từ các đánh giá của người dùng bằng trí tuệ nhân tạo. Các bản tóm tắt này có thể giúp bạn nghiên cứu nhanh hơn, nhưng hãy xem chúng như điểm khởi đầu chứ không phải là kết luận cuối cùng. “Ưu điểm” và “nhược điểm” thường mô tả cùng một tính năng từ các góc nhìn khác nhau.

Sau khi đối chiếu thông tin và tìm ra những đánh giá hữu ích từ các trang web, bạn sẽ thu hẹp lại còn hai hoặc ba lựa chọn khả thi mà bạn có thể tự tin thử nghiệm.

Bước 6: Chạy bản demo và bản dùng thử miễn phí

Hãy tận dụng các bản dùng thử và bản demo miễn phí để có cái nhìn kỹ lưỡng và thực tế hơn về các công cụ mà bạn đã chọn lọc, với sự tham gia của nhiều thành viên trong nhóm của bạn.

Lý tưởng nhất, nhóm thử nghiệm sẽ bao gồm một nhân viên bán hàng tuyến đầu, một quản lý bán hàng và người phụ trách báo cáo doanh thu. Tất cả họ sẽ phát hiện ra các vấn đề về khả năng sử dụng từ các góc độ khác nhau.

Cả bản demo và bản dùng thử đều có những lợi ích riêng, vì vậy hãy tận dụng cả hai nếu có thể.

Các buổi trình diễn trực tiếp luôn mang tính chủ quan, nhưng chúng cho bạn cơ hội đặt những câu hỏi rất cụ thể trong khi khám phá giao diện người dùng.

Ví dụ, bạn có thể hỏi các tính năng quản lý quy trình bán hàng của CRM sẽ xử lý quy trình bán hàng phức tạp và độc đáo của bạn như thế nào, hoặc liệu dữ liệu dự báo có hiển thị theo thời gian thực hay không.

Các bản dùng thử miễn phí mang tính tự chủ cao hơn. Bạn có thể kiểm tra các tính năng với dữ liệu và quy trình kinh doanh thực tế, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng như những gì quảng cáo đã nêu.

Nếu bạn sử dụng dữ liệu khách hàng thực trong các bản dùng thử miễn phí, hãy đảm bảo dữ liệu đó được bảo mật. Một hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có chứng chỉ bảo mật, kiểm soát quyền riêng tư, tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu và mã hóa.

Những biện pháp đó nên được áp dụng trong suốt thời gian dùng thử, chứ không chỉ sau khi bạn trở thành khách hàng.

Bước 7: Đưa ra quyết định và lập kế hoạch thực hiện

Đến bước này, sự lựa chọn thường tự được đưa ra. Hệ thống CRM nào xứng đáng được dùng thử và nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất từ nhóm của bạn thì đó chính là hệ thống nên chọn.

Một ma trận chấm điểm đơn giản sẽ giúp việc đưa ra quyết định đúng đắn trở nên rõ ràng hơn. Hãy chấm điểm từng CRM được chọn lọc theo thang điểm 5 dựa trên các tiêu chí bạn đã đặt ra trước đó – các yếu tố không thể thiếu, chi phí sở hữu, khả năng tích hợp, tính dễ sử dụng và phản hồi từ nhóm.

Đây là hình ảnh minh họa:

Tiêu chí	CRM A	CRM B
Các điều khoản không thể thương lượng đã được đáp ứng.	5	4
Tổng chi phí sở hữu	4	3
Dễ sử dụng	5	4
Phản hồi từ nhóm	4	3
Tổng cộng	23	19

Ngoài ra, hãy ghi lại nội dung cuộc gọi trước khi ký hợp đồng. Một bản ghi nhớ nội bộ ngắn gọn nêu rõ lý do bạn chọn hệ thống CRM này, những yếu tố cần cân nhắc và các bên liên quan đã phê duyệt (nếu có) sẽ chứng minh bạn đã thực hiện đúng quy trình thẩm định.

Đây cũng là cơ hội cuối cùng để đặt câu hỏi và nêu lên những mối quan ngại.

Sau đó, khi đã cam kết, hãy chuyển sang giai đoạn thực hiện. Lập kế hoạch cách bạn sẽ xử lý những nhiệm vụ quan trọng này:

Di chuyển dữ liệu bán hàng sang hệ thống mới (nhập/xuất dữ liệu có thể là một trong những ưu tiên của bạn)
Cấu hình quy trình bán hàng, trường tùy chỉnh và vai trò người dùng để phản ánh quy trình bán hàng của bạn.
Đào tạo đội ngũ của bạn (đặc biệt là những người lần đầu tiên sử dụng phần mềm CRM)
Đo lường sự thành công của việc áp dụng, bao gồm các chỉ số bạn sẽ sử dụng và thời điểm thu thập dữ liệu (ví dụ: số lượng khách hàng tiềm năng được thêm vào hàng tháng hoặc các hoạt động được ghi nhận mỗi tuần).
Phân tích ROI dài hạn, bao gồm cả các chỉ số và tần suất (ví dụ: thay đổi tỷ lệ chuyển đổi trong quý hoặc điểm số hài lòng của khách hàng hàng năm).

Lời kết

Thị trường CRM vẫn không hề lắng xuống. Các công cụ mới, mô hình định giá và những tuyên bố về tính năng mới xuất hiện mỗi quý, và trí tuệ nhân tạo (AI) liên tục thay đổi khả năng của phần mềm bán hàng.

Sự phát triển không ngừng đó là lý do tại sao một quy trình lại quan trọng hơn một lời khuyến nghị.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Hướng dẫn thực tế về cách chọn CRM cho nhóm đang phát triển