Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp nhỏ về AI cho các cuộc gọi bán hàng
Bạn đã ghi âm 25 cuộc gọi bán hàng vào tuần trước. Những cuộc trò chuyện đó chứa đựng những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, cơ hội bán hàng và thông tin chính để biến khách hàng tiềm năng thành giao dịch đã chốt. Tuy nhiên, ai có thời gian để lắng nghe tất cả những cuộc gọi đó?
AI dành cho các cuộc gọi bán hàng có thể giúp bạn phân tích các cuộc trò chuyện với khách hàng và tạo các mục hành động mà không cần phải tăng thêm giờ làm việc.
Trong bài viết này, bạn sẽ học cách sử dụng các công cụ và ứng dụng AI để hiệu quả hơn và chuyển đổi toàn bộ quy trình bán hàng của mình – từ việc chuẩn bị các cuộc gọi với thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu đến nhận hướng dẫn theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện và tự động hóa các hoạt động theo dõi.
Mục lục
AI dành cho cuộc gọi bán hàng là gì?
AI cho các cuộc gọi bán hàng đề cập đến các nhóm bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện các cuộc trò chuyện và kết quả của khách hàng. AI giúp nhân viên bán hàng chuẩn bị cho các cuộc gọi, có các cuộc trò chuyện tốt hơn trong thời gian thực và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Các công cụ AI hỗ trợ nhóm bán hàng trong ba giai đoạn chính của chu kỳ bán hàng:
|
Trước khi gọi |
|
|
Trong khi gọi điện |
|
|
Sau khi gọi điện |
|
Sử dụng AI cho các cuộc gọi bán hàng cung cấp dữ liệu giúp hoạt động bán hàng của bạn thông minh hơn theo thời gian. Bằng cách hiểu các mẫu hội thoại và phản hồi của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong các quy trình bán hàng cụ thể như:
-
Chuẩn bị cuộc gọi, nghiên cứu và tích hợp
-
Tương tác và gắn kết với khách hàng
-
Ghi chép và lập tài liệu
-
Kế hoạch theo dõi và thực hiện
-
Đào tạo và huấn luyện bán hàng
-
Theo dõi và cải thiện hiệu suất
-
Thu thập thông tin chi tiết về hành trình của khách hàng
-
Phát triển chiến lược bán hàng
-
Lập kế hoạch và thực hiện tiếp cận bán hàng
Việc tăng cường các quy trình này bằng AI cho phép bạn tạo ra một vòng phản hồi. AI phân tích các cuộc gọi của bạn để xác định phương pháp nào hiệu quả nhất để bạn có thể áp dụng những gì đã học được vào các cuộc trò chuyện trong tương lai. Bạn tinh chỉnh quy trình của mình với mỗi tương tác và giúp nhóm của bạn điều chỉnh cách tiếp cận của họ.
Cuộc gọi bán hàng truyền thống so với cuộc gọi bán hàng AI
Trong các cuộc gọi bán hàng truyền thống, nhân viên bán hàng phải xử lý nhiều nhiệm vụ (ví dụ: ghi chép, lắng nghe tích cực, quản lý luồng hội thoại, suy nghĩ về phản hồi, v.v.). Sau cuộc gọi, họ dựa vào trí nhớ và ghi chú nhanh để ghép nối lại những gì đã xảy ra.
Hơn nữa, khi bạn đào tạo nhân viên bán hàng mới, họ phải theo dõi các chuyên gia bán hàng giàu kinh nghiệm. Nhân viên bán hàng mới học các kỹ năng thử và sai như xử lý phản đối, nhận biết tín hiệu mua hàng hoặc khi nào nên tiến hành bán hàng.
AI cho các cuộc gọi bán hàng làm giảm bớt gánh nặng hành chính để nhân viên có thể tập trung hơn vào cuộc trò chuyện. Hệ thống tự động ghi lại mọi chi tiết trong khi nhân viên bán hàng của bạn nói chuyện với khách hàng.
Một số công cụ AI cũng cung cấp hướng dẫn dựa trên những gì đã hiệu quả trước đó. Nhân viên bán hàng mới có thể nhận được phản hồi ngay lập tức và học hỏi từ các cuộc gọi thành công trên toàn bộ nhóm thay vì chờ đợi để quan sát các cuộc gọi mới đang diễn ra.
Sau đây là một số điểm khác biệt giữa cuộc gọi bán hàng bằng AI và cuộc gọi bán hàng truyền thống:
|
Cuộc gọi bán hàng AI |
Cuộc gọi bán hàng truyền thống |
|
Tài liệu: AI ghi lại mọi từ và biến chúng thành văn bản có thể tìm kiếm được. |
Tài liệu: nhân viên bán hàng ghi chép vội vã trong khi gọi điện, thường bỏ sót những chi tiết quan trọng. |
|
Chia sẻ kiến thức: toàn bộ nhóm có thể học hỏi từ thành công và thất bại của mỗi cuộc gọi, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn. |
Chia sẻ kiến thức: thành công phụ thuộc vào kinh nghiệm của mỗi nhân viên bán hàng. |
|
Đào tạo: AI có thể xác định những cuộc gọi tốt nhất để đào tạo các kỹ năng cụ thể. |
Đào tạo: nhân viên bán hàng mới học bằng cách nghe các bản ghi âm cuộc gọi ngẫu nhiên hoặc học hỏi từ các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm. |
|
Hiểu biết về khách hàng: AI nắm bắt thông tin chi tiết và tóm tắt các điểm chính của cuộc trò chuyện. |
Hiểu biết về khách hàng: dựa vào trí nhớ của nhân viên bán hàng và ghi chú CRM. |
|
Theo dõi : AI cung cấp danh sách các mục hành động từ cuộc trò chuyện. |
Theo dõi : nhân viên bán hàng tạo các mục hành động từ bộ nhớ sau các cuộc gọi. |
AI có thể giúp nhóm của bạn cải thiện chiến thuật bán hàng và biến mọi tương tác với khách hàng thành thông tin chi tiết lâu dài nhờ thuật toán học máy.
Lợi ích của việc sử dụng AI cho các cuộc gọi bán hàng
Bên cạnh việc cung cấp các khả năng kỹ thuật như thu thập dữ liệu, thông tin chi tiết và chuẩn bị cuộc gọi tốt hơn, AI cho các cuộc gọi bán hàng còn cải thiện hiệu suất làm việc của nhóm bạn và giúp bạn tăng doanh thu.
Sau đây là một số lợi ích của cuộc gọi bán hàng bằng AI:
Giảm thiểu tình trạng kiệt sức của nhóm
Các công cụ AI có thể giảm tình trạng kiệt sức bằng cách xử lý các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng cho nhóm của bạn. Theo báo cáo State of Sales and Marketing 2024 của Pipedrive, 38% chuyên gia bán hàng tin rằng trong số các tùy chọn công nghệ mới nổi, các công cụ AI có tác động tích cực nhất đến công việc của họ.
Ngoài ra, 24% xác định cụ thể các tác vụ tổng hợp dữ liệu tự động như ghi chép dữ liệu bán hàng và ghi chú về khách hàng là những tính năng có giá trị nhất.
Việc tinh giản quản trị có nghĩa là nhân viên bán hàng phải xử lý ít công cụ và vai trò hơn, do đó họ cảm thấy bớt choáng ngợp và có thể sử dụng thời gian hiệu quả để chốt giao dịch.
Làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng
Các chuyên gia bán hàng sử dụng AI để quản lý cuộc gọi có thể có những cuộc trò chuyện với khách hàng có ý nghĩa hơn. Thay vì lo lắng về việc ghi chép, nhân viên bán hàng có thể chủ động lắng nghe và đặt những câu hỏi theo dõi tốt hơn.
AI cải thiện trải nghiệm của khách hàng vì nhân viên bán hàng có thể:
-
Duy trì giao tiếp bằng mắt và sự lưu thông
-
Nắm bắt tín hiệu cảm xúc
-
Phát hiện cơ hội bán thêm
-
Tạo ấn tượng lâu dài
-
Xác định nhu cầu của khách hàng thông qua việc lắng nghe tốt hơn
-
Chốt giao dịch bằng cách xây dựng mối quan hệ chân thành
-
Xử lý phản đối một cách trôi chảy mà không cần kiểm tra ghi chú
Khi khách hàng cảm nhận được mức độ gắn kết này, họ có nhiều khả năng coi bạn là một cố vấn đáng tin cậy thay vì chỉ là một nhà cung cấp khác.
Cải thiện ROI
Sử dụng AI để tự động hóa cuộc gọi bán hàng có thể cải thiện ROI về thời gian nhóm của bạn dành cho các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng.
Ghi chú AI có thể giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm trung bình bốn giờ mỗi tuần. Đối với một nhóm nhỏ gồm năm nhân viên bán hàng, bạn có thể chuyển hướng sang bán hàng trong 80 giờ mỗi tháng.
Hãy xem một ví dụ về tác động mà sự thay đổi này có thể mang lại: Giả sử bạn có cùng một nhóm năm người bắt đầu sử dụng AI cho các cuộc gọi bán hàng. Công ty của bạn bán các gói phần mềm HR với giá 12.000 đô la mỗi năm và nhóm bán hàng của bạn:
-
Cần ba cuộc gọi để biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng
-
Cần một giờ cho mỗi cuộc gọi và công việc theo dõi sau đó
-
Chuyển đổi 15% khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
Nhờ 80 giờ AI tiết kiệm được mỗi tháng, nhóm của bạn có thể thực hiện thêm 80 cuộc gọi bán hàng hàng tháng. Đối với ví dụ này, hãy giả sử tất cả thời gian tiết kiệm được đều dành cho khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và xử lý từng cuộc gọi một cách độc lập để chứng minh khái niệm cơ bản.
Để tính doanh thu bổ sung:
80 cuộc gọi × 15% = 12 cuộc gọi được chuyển đổi
Sau đó, bạn sẽ lấy số cuộc gọi được chuyển đổi và chia cho số cuộc gọi trên mỗi giao dịch:
12 cuộc gọi được chuyển đổi ÷ 3 cuộc gọi cho mỗi giao dịch = 4 khách hàng mới mỗi tháng
Mỗi cuộc trò chuyện bán hàng là một mỏ vàng thông tin chi tiết. Khi bạn đang điều hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn cần các công cụ giúp bạn tìm ra những thông tin chi tiết đó mà không làm phức tạp thêm quy trình làm việc của bạn.
Chúng tôi đã chọn phần mềm sau đây dựa trên một số khía cạnh thiết yếu của cuộc gọi bán hàng:
-
Ghi chép và ghi chú theo thời gian thực. Biến cuộc trò chuyện của bạn thành kiến thức có thể tìm kiếm. Bạn có thể tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong khi ghi lại các chi tiết quan trọng.
-
Trí thông minh đàm thoại. Giúp bạn hiểu điều gì tạo nên một cuộc gọi bán hàng thành công. Bạn có thể phân tích các mẫu trong tất cả các cuộc trò chuyện để biết điều gì hiệu quả và điều gì không.
-
Huấn luyện bán hàng. Cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực trong suốt cuộc gọi. Công cụ AI có thể giúp bạn xử lý phản đối tốt hơn và phát hiện cơ hội bán hàng.
-
Hệ thống theo dõi tự động . Biến cuộc trò chuyện thành hành động. Nó xử lý các tác vụ hành chính sau khi cuộc gọi kết thúc (ví dụ: email theo dõi, lời nhắc hoặc cập nhật CRM).
Thực hành tốt nhất cho các cuộc gọi bán hàng AI
Bạn có thể chuyển đổi quy trình bán hàng của mình bằng cách triển khai AI ở mọi giai đoạn của cuộc gọi bán hàng. Sau đây là cách tận dụng tối đa giá trị từ các công cụ AI của bạn trước, trong và sau khi trò chuyện với khách hàng.
Trước khi gọi: thiết lập hệ thống của bạn
Sử dụng công cụ AI của bạn để theo dõi các chủ đề thúc đẩy quá trình bán hàng của bạn trong suốt cuộc trò chuyện. Việc theo dõi giúp chấm điểm khách hàng tiềm năng và cho phép bạn hiểu khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng chuyển đổi nhất.
Bắt đầu bằng cách xác định những điều sau:
-
Những điểm khó khăn của khách hàng (họ đề cập đến những vấn đề gì?)
-
Những phản đối phổ biến (điều gì ngăn cản họ mua hàng?)
-
Các bước tiếp theo (bạn đã hứa sẽ làm gì?)
-
Sở thích về sản phẩm (tính năng nào thu hút sự chú ý của họ?)
Sau khi đã cấu hình các chủ đề muốn theo dõi, hãy thiết lập tùy chọn thông báo.
Quyết định cảnh báo nào sẽ hữu ích nhất trong cuộc gọi của bạn mà không gây mất tập trung. Ví dụ, bạn có thể muốn biết khi nào khách hàng đề cập đến sản phẩm hoặc đối thủ cạnh tranh cụ thể hoặc khi nào xuất hiện một số phản đối nhất định.
Trong khi gọi: tập trung vào cuộc trò chuyện
Ưu tiên chính của bạn trong cuộc gọi bán hàng là kết nối với khách hàng, không phải nhìn chằm chằm vào thông tin chi tiết của AI. Hãy nhớ rằng, công cụ AI của bạn ở đó để hỗ trợ bạn chứ không phải để thay thế các kỹ năng bán hàng của bạn.
Hãy để công nghệ hoạt động trong khi bạn tập trung vào cuộc trò chuyện.
Nếu bạn cần kiểm tra thông tin chi tiết về AI, hãy sử dụng các cụm từ bắc cầu như “Đó là một điểm thú vị về [chủ đề]. Bạn có thể cho tôi biết thêm trong khi tôi ghi chú lại không?” Điều này giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên trong khi bạn nhanh chóng quét qua các cảnh báo quan trọng.
Sau cuộc gọi: biến hiểu biết thành hành động
Thông tin tình báo bán hàng hoặc thông tin chi tiết có giá trị thường bị bỏ sót vì nhóm bán hàng không xem xét dữ liệu AI ngay sau cuộc gọi.
Hãy dành mười phút ngay sau cuộc gọi để xem lại bản tóm tắt do AI tạo ra trong khi cuộc trò chuyện vẫn còn mới trong tâm trí bạn. Tập trung vào các mục hành động trước.
Xem lại ngay những điều này và thiết lập các nhiệm vụ tiếp theo của bạn. Đặc biệt chú ý đến các tín hiệu mua hàng và phản đối cần được giải quyết trong điểm tiếp xúc tiếp theo của bạn.
Ngoài ra, hãy chia sẻ những khoảnh khắc quan trọng trong cuộc gọi của bạn với các thành viên nhóm có liên quan. Khi AI của bạn đánh dấu một câu hỏi kỹ thuật, hãy chuyển tiếp câu hỏi đó đến nhóm sản phẩm của bạn.
Chia sẻ những hiểu biết này sẽ thúc đẩy năng suất cuộc họp, đồng thời đảm bảo mọi người luôn thống nhất và nhu cầu của khách hàng không bị bỏ sót.
Kết luận
Khi triển khai AI cho các cuộc gọi bán hàng, hãy cân nhắc đến sự thoải mái của nhóm bạn với công nghệ. Chọn các công cụ nâng cao thay vì làm phức tạp quy trình làm việc của bạn để tăng năng suất của nhóm và tương lai của thành công trong bán hàng.