6 cách Sử dụng Hành vi Web để kết nối hành trình khách hàng

Các nhà tiếp thị cần tìm cách sử dụng hành vi trên web để kết nối các tương tác trên các điểm tiếp xúc khác nhau này. Dưới đây là sáu ví dụ truyền cảm hứng để bắt đầu làm việc với những thông tin có giá trị này.

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, cổng thông tin đó rất có thể là trang web hoặc ứng dụng của thương hiệu bạn. Gần như mọi hoạt động tiếp thị đều đẩy khách hàng quay trở lại trang web của bạn. Ví dụ: vào năm 2018, 14,3% doanh số bán lẻ hiện là kỹ thuật số (tăng từ 12,7% vào năm 2017) và diễn ra thông qua trang web hoặc ứng dụng thương mại điện tử của bạn. Và với  87% số người bắt đầu khám phá hoặc tìm kiếm sản phẩm trên các kênh kỹ thuật số, như trang web hoặc ứng dụng của bạn, không có nơi nào tốt hơn để tìm hiểu xem khách hàng của bạn muốn gì.

Nhưng hành trình của khách hàng ngày nay diễn ra không chỉ trên trang web hoặc ứng dụng ở những nơi như email, qua tin nhắn, trên mạng xã hội và tất nhiên, vẫn ở cửa hàng và ngoại tuyến. Với tư cách là nhà tiếp thị, chúng ta cần tìm cách sử dụng hành vi trên web để kết nối và cá nhân hóa các tương tác mà chúng ta có trên các điểm tiếp xúc khác nhau này vì đó không chỉ là cách làm tốt mà người tiêu dùng còn yêu cầu ở mức 70%.

Có được nhiều khách hàng hơn

1. Thu hút nhiều người tham dự sự kiện của bạn hơn

Trường hợp sử dụng này có thể phù hợp với bất kỳ thương hiệu nào, B2B hoặc B2C, quảng cáo bất kỳ loại sự kiện nào, ảo hoặc trong thế giới thực.

Trong ví dụ này, giả sử chúng ta là một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính đã tổ chức một loạt hội thảo về thế chấp địa phương trên khắp đất nước. Để thu hút lượng người tham dự sự kiện tốt hơn, bạn có thể tạo đối tượng gồm những khách truy cập vào trang web của mình đã duyệt qua các lựa chọn thế chấp trong 60 ngày qua và chưa lên lịch họp. Sau đó, nhắm mục tiêu lại đối tượng đó bằng quảng cáo kỹ thuật số hoặc thậm chí tốt hơn là gửi cho họ email hoặc thư trực tiếp nếu bạn đã kết nối họ trở lại với các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác của mình.

2. Tăng lượng khán giả cho sản phẩm mới

Một lần nữa, điều này có thể áp dụng cho nhiều công ty, từ những công ty tạo ra sản phẩm mới đến những công ty cung cấp dịch vụ mới, nhưng hãy giả sử vai trò của một dịch vụ xuất bản và truyền phát phương tiện truyền thông. Sau khi khiến khách hàng say mê với nội dung chúng tôi sản xuất hoặc lưu trữ, chúng tôi có thể nghĩ cách tăng lượng người theo dõi cho một loạt phim truyền hình mới dựa trên các chương trình và danh mục chương trình mà họ đã tham gia hoặc thậm chí các chương trình mà họ tham gia. đánh dấu để xem sau.

Khi chúng tôi sẵn sàng ra mắt loạt phim mới của mình, trước tiên chúng tôi có thể tập trung chi tiêu tiếp thị vào việc quảng bá chương trình với họ, thậm chí có thể bao gồm nội dung độc quyền hoặc quyền truy cập xem trước để lôi kéo họ theo dõi.

Tái thu hút khách hàng hiện tại của bạn

1. Tạo thêm nhiều đánh giá và lời chứng thực về trang web

Hầu hết mọi doanh nghiệp đều có thể hưởng lợi từ đánh giá và lời chứng thực của người dùng, nhưng khách hàng có cuộc sống bận rộn và thường quên hoặc bỏ qua đánh giá ban đầu đó. Trong trường hợp này, hãy sử dụng hành vi được thu thập trên web như người mua, người tải xuống hoặc người dùng dịch vụ đã biết trong 90 ngày qua cũng chưa để lại đánh giá để tạo đối tượng của bạn. Sau đó, gửi cho những cá nhân đó một email kèm theo lời nhắc để lại đánh giá.

2. Thu hút lại những khách truy cập đầy hứa hẹn vào trang web của bạn

Tất nhiên, ví dụ đầu tiên xuất hiện trong đầu mọi người ở đây là email giỏ hàng bán lẻ bị bỏ rơi được gửi đi khi bạn để giỏ hàng đầy mà không mua. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không phải là một cửa hàng thương mại điện tử mà là một doanh nghiệp sản xuất có đợt giảm giá lâu dài và đắt đỏ? Bạn vẫn có thể sử dụng hành vi web như một phương tiện để thu hồi lại trình duyệt một cách có mục đích. 

Ví dụ: có thể bạn có một video demo dài 5 phút về một chiếc máy mới trên trang web của mình kèm theo lời kêu gọi hành động (CTA) để đặt lịch hẹn nhận báo giá tùy chỉnh. Không phải tất cả khách hàng sẽ xem video hoặc nhấp vào CTA, vì vậy bạn có thể tạo phân khúc khách truy cập đã xem một nửa video trở lên và chưa yêu cầu báo giá. Gửi email nhắc họ xem hết video hoặc thậm chí có thể lên lịch cuộc hẹn ngay qua tin nhắn.

Giữ chân những khách hàng khó

1. Kết nối khách hàng với sự trợ giúp mà họ đang tìm kiếm

Việc sử dụng hành vi trên web không phải lúc nào cũng liên quan đến “tiếp thị” theo nghĩa truyền thống là thúc đẩy khách hàng tiềm năng hoặc tạo ra doanh số bán hàng. Nó cũng có thể giúp các thương hiệu cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách toàn diện hơn.

Hãy coi bạn là nhà cung cấp dịch vụ hoặc thông tin sức khỏe và người tiêu dùng hoặc bệnh nhân đang duyệt các Câu hỏi thường gặp và nội dung xung quanh các chủ đề sức khỏe nhất định trên cổng thông tin hoặc ứng dụng của bạn. Hành vi này là biểu hiện của ai đó đang tìm kiếm trợ giúp hoặc thêm thông tin. Biết được điều này, bạn có thể kích hoạt email tiếp theo với thông tin liên quan đến nội dung họ đang duyệt và thậm chí có thể bao gồm liên kết trực tiếp để tương tác với nhóm hỗ trợ của bạn nhằm giải quyết nhanh hơn cho tìm kiếm của họ.

2. Hãy chiêu đãi những người trung thành của bạn một điều gì đó đặc biệt

Giả sử bạn thiên về kinh doanh dựa trên ứng dụng — như dịch vụ đặt chỗ hoặc đánh giá nhà hàng — với người dùng tương tác trên điện thoại di động của họ thường xuyên hơn trên máy tính để bàn. Tương tác với ứng dụng có thể được sử dụng theo cách tương tự như hành vi trên web. 

Ví dụ: nếu bạn muốn tặng thưởng cho những người dùng thường xuyên của mình vì đã trở thành khách hàng tuyệt vời, bạn có thể sử dụng hành vi trong ứng dụng (thay cho chương trình khách hàng thân thiết đã được thiết lập) để xác định và thu hút những cá nhân trung thành. Có lẽ đó là những người có ba phiên hoạt động trở lên trong một tuần và lưu hoặc đánh dấu hai cơ sở trở lên trong thời gian đó. Bạn có thể gửi cho họ email hoặc tốt hơn là tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đẩy trên điện thoại di động có mã giảm giá để họ cuối cùng có thể thử một trong những địa điểm mà họ đã lưu.

Cách thực hiện hành động bằng hành vi web

Bạn có thể thấy rằng hành vi trên web có tiềm năng mang lại giá trị vô cùng lớn trong các ngành, mô hình kinh doanh và mục tiêu tiếp thị, đặc biệt khi nó được kết nối với các hành trình xuyên kênh đầy sức mạnh. Nhưng bạn có thể tự hỏi, làm cách nào để xác định những cơ hội đó cho thương hiệu của riêng mình? Dưới đây là một vài điều cần suy nghĩ:

• Đánh giá các chiến dịch tiếp thị ngày hôm nay và những trải nghiệm mà khách hàng của bạn đang gặp phải. Họ có nhận thấy sự khác biệt giữa trải nghiệm trên web so với trải nghiệm qua email hoặc kênh khác không?
• Xác định những khoảnh khắc quan trọng diễn ra trên trang web hoặc ứng dụng của bạn và có ý nghĩa quan trọng đối với thương hiệu và khách hàng của bạn để hành động
• Hãy lập bản đồ các mục tiêu tiếp thị của bạn theo các giai đoạn khác nhau trong vòng đời và xem xét hành vi trên web có thể giúp bạn đạt được hoặc hành động như thế nào trên những giai đoạn đó 

Trên thực tế, bạn có thể có hầu hết các thành phần cần thiết để bắt đầu sử dụng hành vi trên web theo cách tương tự như các ví dụ trên — như công cụ phân tích ứng dụng hoặc web, email hoặc nền tảng tự động hóa tiếp thị rộng hơn và nhà phát triển lành nghề. Những công cụ này cho phép các nhà tiếp thị tận dụng tất cả dữ liệu trong tầm tay mà không cần phải tốn nhiều công sức.