Contact Us

Dịch vụ khách hàng – những kiến thức căn bản

dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là phần không thể thiếu cho sự phát triển của doanh nghiệp. Muốn doanh nghiệp của bạn tăng trưởng thì bạn cần cải thiện dịch vụ khách hàng. Trước khi nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, bạn cần tìm hiểu các kiến thức cơ bản sau: 

I. Dịch vụ khách hàng là gì? 

Dịch vụ khách hàng hay còn gọi là Customer service. Đó là bao gồm tất cả những hoạt động hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau bán hàng. 

dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Hầu hết các nhà bán lẻ coi sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích kinh doanh lặp lại. 

Ngay cả ngày nay, khi phần lớn công việc chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các hệ thống tự phục vụ tự động. Thì tùy chọn nói chuyện với con người được xem là cần thiết đối với hầu hết các doanh nghiệp. 

II. Tại sao nên quan tâm đến dịch vụ khách hàng 

Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. 

Trước đây, các doanh nghiệp kinh doanh dựa theo gíá cả hoặc sản phẩm hay dịch vụ của họ. Nhưng ngày nay thì dịch vụ khách hàng tốt và trải nghiệm khách hàng tuyệt mới là người dẫn đầu. 

Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đặc biệt là khi nhóm hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc chỉ phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các đại lý hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt xa hơn với khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Có rất nhiều lý do khiến các doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụ khách hàng của mình: 

  • Dịch vụ khách hàng có thể có tác động lớn đến lợi nhuận của bạn: Dịch vụ khách hàng tốt -> Khách hàng cảm thấy hài lòng -> Họ sẽ mua hàng của bạn nhiều hơn -> Lợi nhuận của bạn sẽ cải thiện. 

  • Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn. Danh tiếng hay thương hiệu của doanh nghiệp được tạo nên từ cảm nhận của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận không tốt nếu dịch vụ khách hàng kém. Đồng thời thì thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng. 

  • Hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm.

  • Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.

III. Dịch vụ khách hàng trong logistics là gì?

logistics là gì

Ngành công nghiệp logistics đang ngày càng phát triển

Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hành động hay hoạt động dịch vụ được cung cấp, đóng vai trò là giá trị gia tăng. 

Mục đích mang lại nhiều giá trị hơn là dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần và mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng bên cạnh sản phẩm chính của họ. 

Các hoạt động trong dịch vụ khách hàng của ngành Logistics: 

  • Quản lý chuỗi cung ứng: các khách hàng chỉ cần giao hàng, công ty sẽ lên thiết kế chuỗi cung ứng hợp lý. 
  • Dịch vụ vận chuyển: dịch vụ sử dụng các phương tiện: ô tô, máy bay, tàu thủy, ..để lưa chuyển hàng hóa của khách hàng sao cho hợp lý nhất. 
  • Dịch vụ kho bãi: Dịch vụ cho thuê nơi chứa, nhà xưởng để hàng hóa của các khách hàng 
  • Các dịch vụ khác: Một số các dịch vụ khác của ngành logistic như thủ tục thuế hải quan, các dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, Tư vấn hướng dẫn các quy trình về vận chuyển hàng hóa,…

Các yếu tố quan trọng trong ngành dịch khách hàng của logistic:

  • Thời gian: Đối với cuộc sống ngày nay, thời gian luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Vì vậy, trong dịch vụ khách hàng của logistics, thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
  • Độ tin cậy: Đây là yếu tố không thể thiếu đối với dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics.
  • Giá cả: cuộc cạnh tranh về giá chưa bao giờ hạ nhiệt trên thị trường hiện nay. Nhất là khi khách hàng luôn thích những sản phẩm rẻ hơn. Hay nói đúng hơn là có mức giá phù hợp với nhu cầu của họ.
  • Tính linh hoạt: Tính linh hoạt là khả năng cung cấp sản phẩm một cách linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.

Không chỉ dịch vụ khách hàng trong logistics, tất cả các dịch vụ về các ngành nghề khác đều đáng được lưu tâm. Hãy áp dụng đúng đắn và cung cấp các dịch vụ hợp lý để khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của bạn.

IV. Thế nào là dịch vụ khách hàng tốt?

Không có khái niệm chuẩn xác về thế nào là dịch vụ khách hàng tốt. Nhưng bạn có thể hiểu đơn giản là dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ làm hài lòng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh hay upsell với khách hàng cũ. Ngoài ra dịch vụ khách hàng của bạn tốt sẽ giúp danh tiếng của doanh nghiệp bạn ngày càng phát triển. 

V. Tám cách để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Giá trị vòng đời khách hàng, dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Giá trị vòng đời khách hàng, dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Vì dịch vụ khách hàng là động lực chính dẫn đến thành công của doanh nghiệp, nên đã đến lúc các doanh nghiệp ngừng nghĩ hỗ trợ như một trung tâm chi phí và bắt đầu công nhận dịch vụ khách hàng là gì: một cơ hội đang chờ xảy ra.

Mỗi người hoặc mỗi công ty sẽ có định nghĩa riêng của họ về dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là gì. Bất kể bạn định nghĩa nó như thế nào, tám nguyên tắc dịch vụ khách hàng đã được thử nghiệm và đúng này có thể giúp bạn chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ của mình và mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất mọi lúc.

  1. Làm việc như một nhóm
  2. Lắng nghe và chia sẻ: Chỉ khi lắng nghe khách hàng, bạn mới hiểu khách hàng của bạn cần gì. 
  3. Hỗ trợ thân thiện, đồng cảm
  4. Trung thực
  5. Cải thiện sự đồng cảm
  6. Kiến thức sâu sắc về sản phẩm: Sản phẩm thì ngày càng cải tiến, có nhiều tính năng mới nên bạn cần cập nhật kiến thức về nó thường xuyên. 
  7. Kịp thời: Dù là ai thì họ đều không thích phải chờ đợi quá lâu. 
  8. Xác định các cách để cải thiện quy trình

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn nên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu TẠI ĐÂY

VI. 5 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt 

Để có thể hiểu rõ hơn dịch vụ khách hàng tốt, bạn nên tham khảo 5 ví dụ về dịch vụ khách hàng sau đây:

1. Ghi nhớ khách hàng thường xuyên và làm họ hài lòng trong dịch vụ khách hàng

Khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng của bạn hầu hết mang lại doanh thu cho cửa hàng, Nên với nhóm khách hàng này, bạn cần quan tâm đặc biệt đến họ. 

Lưu ý:

  • Lưu lại thông tin về họ 
  • Chương trình chăm sóc riêng dành cho nhóm khách hàng này. 

2. Upsell đúng cách

Nâng cao doanh thu là điều tất cả các chủ doanh nghiệp đều mong muốn. Nhưng đế tạo ra doanh thu cao từ khách hàng mới là không hề dễ dàng, Còn với khách hàng cũ thì thuận lợi hơn nhiều. Bạn cần phải đào tạo cho nhân viên của mình cách Upsell và Cross- Sell hiệu quả với từng nhóm khách hàng.

Kỹ thuật Upsell

3. Giải quyết tốt tình trạng “cháy hàng”

Cháy hàng là điều khách hàng không mong muốn khi họ đã có nhu cầu. Với tư cách là nhà quản lý hay nhân viên sale,  bạn cần đưa ra phương án để giải quyết tình trạng đó. Hoặc miễn phí giao hàng khi hàng đó về.

4. Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng

5. Luôn hiểu rõ sản phẩm của cửa hàng

VII. 5 xu hướng dịch vụ khách hàng

Muốn cải thiện nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, chúng ta cần phải có tư duy rõ ràng, cụ thể. Chúng ta nên tìm hiểu về 5 xu hướng dịch vụ khách hàng để lựa chọn phương hướng phát triển nó. 

  1. Sự đa dạng trong nhu cầu tương tác của khách hàng: Với sự phát triển của công nghệ thì các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng có thể diễn ra trên cả môi trường online và offline. Đặc biệt là công nghệ điện toán đám mây. 
  2. Để khách hàng tự phục vụ: Doanh nghiệp cần có đội ngũ để hỗ trợ khách hàng. Nhưng cách hiệu quả nhất là khuyến khích khách hàng tự phục vụ mình. Chỉ có bản thân khách hàng là hiểu họ cần gì và được phục vụ như thế nào
  3. Tận dụng tối đa sức mạnh công cụ phục vụ: Các phần mềm hay giải pháp công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm thời gian mà nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. 
  4. Nội dung tư vấn được chú trọng
  5. Sự tham gia sâu rộng của CEO 

VIII. Kết bài 

Hy vọng với bài viết về các kiến thức căn bản dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện dịch vụ khách hàng. Nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp bạn.