Dịch vụ Khách hàng tốt là gì?

Published by Linh Nguyen Dieu at 08/05/2024

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Từ góc độ khách hàng, dịch vụ khách hàng tốt là nhanh chóng, liền mạch và dễ dàng. Nó cũng nhất quán, thuận tiện, được cá nhân hóa và đồng cảm. Điều tương tự cũng áp dụng cho doanh nghiệp của bạn khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Khách hàng tiếp cận kênh dịch vụ khách hàng ưa thích của họ – thoại, video, email, trò chuyện hoặc thậm chí tùy chọn tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng. Đại lý luôn sẵn sàng trợ giúp khi cần và khách hàng không cần phải lặp lại. Nhân viên hiểu vấn đề, đồng cảm và giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên khách hàng liên hệ.

Tất nhiên, trải nghiệm khách hàng liền mạch như vậy không tự nhiên xảy ra một cách kỳ diệu. Cần có các đại lý được đào tạo bài bản với các kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp. Và cần có công nghệ thông minh, hỗ trợ — cụ thể là CRM đa kênh, cùng với dữ liệu được kết nối, trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa. Nhờ những tiến bộ trong công nghệ, tất cả điều này giờ đây đều có thể thực hiện được.

Tại sao dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng?

Nghiên cứu cho thấy 86% chuyên gia dịch vụ nói rằng kỳ vọng của khách hàng cao hơn trước đây. Nếu không được đáp ứng, khách hàng sẽ bỏ đi: 48% đã chuyển đổi thương hiệu để có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hãy nhớ rằng: phần lớn khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng mua hàng lần nữa. Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp bạn ngăn chặn sự tiêu hao và tăng cường lòng trung thành. Có gì không thích?

Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là một cách tuyệt vời để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành theo thời gian. Dưới đây là một số lợi ích bạn có thể trải nghiệm khi có dịch vụ khách hàng tuyệt vời một cách nhất quán:

Sự trung thành với thương hiệu. Việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm một khách hàng mới. Nhóm hỗ trợ của bạn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng – và do đó là doanh thu. Suy cho cùng, những khách hàng hạnh phúc là những khách hàng trung thành.
Cơ hội doanh thu mới. Để được trợ giúp, các đại lý phải hiểu được nhu cầu của khách hàng. Điều này đặt họ vào vị trí độc nhất để phát hiện – và hành động – các cơ hội bán kèm và bán thêm.
Lợi thế cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng tốt quan trọng đến mức các thương hiệu có thể sử dụng nó như một cách để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Mọi lợi thế đều giúp ích.
Giữ chân nhân viên. Nghiên cứu cho thấy 69% người ra quyết định dịch vụ cho biết việc tiêu hao nhân viên là một thách thức lớn hoặc vừa phải. Đó là một điểm khó khăn vì bạn cần các đại lý được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Ưu tiên dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là đầu tư vào đào tạo và đầu tư vào nhân viên của bạn. Điều này có thể giúp cải thiện khả năng giữ chân. Suy cho cùng, mọi người thích làm việc ở nơi họ cảm thấy được tôn trọng.

4 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng

Đến bây giờ, bạn có thể thấy rằng việc nâng cao dịch vụ khách hàng của mình là điều nên làm. Nhưng bằng cách nào? Dưới đây là bốn cách tiếp cận:

1. Đặt khách hàng vào ghế lái

Nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng thích tự phục vụ cho những vấn đề đơn giản. Thiết lập trung tâm hỗ trợ và cổng thông tin khách hàng, nơi khách hàng có thể tìm thấy thông tin họ cần. Hoặc tạo ra một cộng đồng, nơi khách hàng có thể cùng nhau giải quyết các vấn đề chung. Tự động hóa các quy trình chung – như cập nhật địa chỉ – rồi chia sẻ các quy trình đó trong bài viết kiến thức trên cổng thông tin khách hàng của bạn để khách hàng có thể tự trợ giúp.

2. Hãy cân nhắc việc thêm kênh

Khách hàng muốn liên hệ trên kênh thuận tiện nhất với họ — cho dù là kênh thoại, video, SMS, trò chuyện trực tiếp, trực tiếp tại địa điểm bán lẻ của bạn hay những kênh khác. Để hiểu rõ hơn những gì khách hàng của bạn thích, hãy phân tích cách họ sử dụng các kênh của bạn ngay bây giờ. Có cơ hội nào để làm cho dịch vụ liền mạch hơn và bạn có thể thêm kênh nào để hỗ trợ mục tiêu này?

3. Kết nối dữ liệu của bạn

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, các tổng đài viên cần xem tất cả thông tin liên quan về cá nhân đó, cho dù thông tin đó được lưu trữ trong ứng dụng CRM hay hồ dữ liệu bên ngoài của bạn. Bằng cách đó, khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh tiếp theo – ví dụ: từ hỗ trợ qua email sang hỗ trợ qua điện thoại – họ không phải bắt đầu lại từ đầu. Thật không may, khách hàng lặp lại quá thường xuyên: 56% thường phải lặp lại hoặc giải thích lại thông tin cho các đại diện khác nhau. Dữ liệu được kết nối giúp bạn tránh được vấn đề này. Thay vào đó, bạn có thể cung cấp dịch vụ liền mạch mọi lúc.

4. Phục vụ với sự đồng cảm

Khi khách hàng liên hệ, họ đang tìm kiếm người hiểu được những gì họ đang trải qua. Đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ với sự đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy họ thực sự quan trọng với bạn. Vì vậy, hãy đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng để giúp nhóm của bạn không chỉ xây dựng kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà còn cả kỹ năng giao tiếp cá nhân của họ.

Công nghệ có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt như thế nào?

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt từng là vấn đề ghi chú chi tiết trên giấy. Giờ đây, công nghệ cho phép các đại lý nhanh chóng giúp đỡ nhiều khách hàng hơn mà vẫn duy trì được chất lượng cao. Dưới đây là những công nghệ chính giúp tạo ra dịch vụ xuất sắc, ngay cả khi số lượng tương tác dịch vụ tăng lên:

1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Nền tảng CRM đóng vai trò là nguồn thông tin trung tâm, nơi các đại lý có thể xem tất cả dữ liệu liên quan về từng khách hàng và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Đó là nền tảng của dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa.

2. AI và tự động hóa

AI và tự động hóa giúp cung cấp dịch vụ nhanh hơn. Tự động hóa các quy trình thủ công mà các tổng đài viên hỗ trợ thường xuyên thực hiện và bạn sẽ tiết kiệm thời gian cho họ cũng như tăng năng suất. AI có thể hoạt động như một trợ lý ảo cho các tổng đài viên của bạn, đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo và cung cấp các bài viết kiến thức có liên quan trong khi tổng đài viên đang gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp. AI sáng tạo thậm chí có thể đề xuất các phản hồi được cá nhân hóa cho khách hàng hoặc tạo ra các bản tóm tắt trường hợp, giúp các đại lý tiết kiệm nhiều thời gian hơn.

3. Nền tảng dữ liệu mạnh mẽ

Chúng ta đã nói về sức mạnh của dữ liệu được kết nối – nhưng bạn thực sự kết nối nó bằng cách nào? Mỗi khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn, nhiều dữ liệu sẽ được tạo ra. Làm thế nào để bạn theo dõi tất cả? Bạn cần một nền tảng dữ liệu mạnh mẽ để hợp nhất và hài hòa tất cả dữ liệu của bạn. Đám mây dữ liệu mang tất cả dữ liệu của bạn, bất kể dữ liệu đó được lưu trữ ở đâu, vào trong Salesforce để có cái nhìn toàn cảnh 360 độ về khách hàng của bạn.

4. Chatbots

Số lượng khách hàng tiếp tục tăng. Để giảm bớt gánh nặng cho các đại lý của bạn, hãy chuyển một số trách nhiệm sang chatbot. Những điều này có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề đơn giản, chuyển họ đến đại lý hoặc bộ phận phù hợp, cung cấp câu trả lời 24/7, v.v. Chatbots đang trở nên tinh vi hơn, cung cấp một cách liền mạch, thú vị để xử lý các vấn đề đơn giản của khách hàng.

5. Phân tích dịch vụ

Để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn, bạn cần biết nó hiện đang ở đâu. Bạn cần có khả năng hình dung và hiểu được những thông tin quan trọng. Điều này bao gồm những kênh khách hàng sử dụng để liên hệ với bạn, thời gian tương tác với mỗi dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn, v.v. Bạn cần công nghệ biến dữ liệu của trung tâm liên lạc thành các biểu đồ và báo cáo dễ hiểu.

Làm thế nào để đo lường dịch vụ khách hàng tốt?

Nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là phải đo lường và theo dõi tiến trình của bạn. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) đã được thử và đúng như khối lượng trường hợp và thời gian xử lý trung bình vẫn rất quan trọng. Nhưng bạn cũng cần nắm bắt được trải nghiệm khách hàng rộng hơn. Dưới đây là một số số liệu cần xem xét:

1. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Một công ty thu thập phản hồi của khách hàng, thường thông qua các cuộc khảo sát, về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn, thường theo thang điểm từ 1 đến 5, với 5 biểu thị mức độ hài lòng cao nhất. CSAT của bạn là tỷ lệ khách hàng hài lòng. Vì vậy, nếu bạn có 100 người trả lời và 60 người trong số họ tự đánh giá là “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” thì điểm CSAT của bạn sẽ là 60%.

2. Điểm quảng cáo ròng (NPS)

Số liệu này đánh giá mức độ trung thành của khách hàng bằng cách hỏi xem khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè họ như thế nào. Mọi người trả lời theo thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng) đến 10 (chắc chắn sẽ khuyến nghị). Những người đạt điểm 9 hoặc 10 được coi là người quảng bá thương hiệu của bạn. Những người từ 0 đến 6 được coi là những kẻ gièm pha. NPS của bạn là phần trăm người quảng bá trừ đi phần trăm người gièm pha. Ví dụ: nếu bạn nhận được phản hồi từ 100 khách hàng với 50 người ủng hộ và 27 người phản đối thì NPS của bạn là 23.

3. Giải quyết cuộc gọi đầu tiên

Còn được gọi là Giải pháp liên hệ đầu tiên, số liệu này theo dõi liệu công ty có thể giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên khách hàng liên hệ hay không. Để nắm bắt được điều đó, bạn chia số lượng khiếu nại được giải quyết thành công trong lần thử đầu tiên cho tổng số lần tương tác của khách hàng và nhân với 100.

4. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Điều này đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tìm thấy thông tin họ cần hoặc giải quyết vấn đề của họ. Hầu hết các tổ chức đo lường CES thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ, hay còn gọi là “Chúng tôi đã giải quyết vấn đề của bạn dễ dàng đến mức nào?” Khách hàng phản hồi theo thang điểm đa điểm (hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không, không đồng ý, rất không đồng ý). CES của bạn là tỷ lệ phần trăm số người trả lời chọn các tùy chọn “đồng ý”.

Làm thế nào để bắt đầu

Nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, một nơi tuyệt vời để bắt đầu là đánh giá những gì hiện đang hoạt động và những gì không. Sau đó xác định mục tiêu của bạn – bạn muốn trải nghiệm khách hàng của mình như thế nào. Từ đó, hãy tìm kiếm các giải pháp công nghệ và có thể đào tạo cho các đại lý dịch vụ của bạn để giúp bạn thu hẹp khoảng cách.

Dịch vụ khách hàng tốt rất xứng đáng với thời gian và sự đầu tư của bạn. Đại lý của bạn sẽ trở nên năng suất hơn, khách hàng của bạn hài lòng hơn. Danh tiếng thương hiệu của bạn sẽ được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên và CSAT sẽ tăng cao.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.

Dịch vụ Khách hàng tốt là gì?