Contact Us

CRM – Bí quyết giúp Viettel chinh phục thị trường viễn thông Việt Nam

Categories

Trong thế giới viễn thông năng động, nơi lòng trung thành của khách hàng là tối quan trọng, Viettel, nhà cung cấp viễn thông hàng đầu Việt Nam, đã khẳng định mình là một thế lực đáng gờm. Yếu tố then chốt thúc đẩy thành công này chính là việc Viettel triển khai chiến lược phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM). CRM đã trở thành xương sống cho hoạt động của Viettel, nuôi dưỡng một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu xoay quanh việc hiểu sâu sắc về khách hàng của họ.

Từ Dữ liệu Rải rác đến Thấu hiểu Khách hàng: Lợi thế của CRM

Trước đây, Viettel dựa vào các phương pháp truyền thống như khảo sát và nhóm thảo luận để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Mặc dù các phương pháp này cung cấp những thông tin giá trị, nhưng chúng thiếu tính chi tiết và bản chất thời gian thực cần thiết để đưa ra quyết định hiệu quả. CRM đã thay đổi bức tranh này bằng cách tạo ra một kho lưu trữ tập trung cho dữ liệu khách hàng. Dữ liệu này bao gồm một loạt các điểm thông tin, bao gồm:

  • Bản ghi chi tiết cuộc gọi (CDR): Mỗi cuộc gọi thực hiện, tin nhắn được gửi và phiên internet đều cung cấp thông tin có giá trị về hành vi và cách sử dụng của khách hàng. Phân tích CDR giúp Viettel hiểu khách hàng gọi, nhắn tin và sử dụng dữ liệu bao nhiêu, cho phép họ điều chỉnh các gói cước và gói dịch vụ phù hợp.
  • Đăng ký dịch vụ: Loại dịch vụ mà khách hàng đăng ký (gói dữ liệu di động, gói internet, gói truyền hình) tiết lộ sở thích và thói quen chi tiêu của họ. Bằng cách phân tích dữ liệu đăng ký, Viettel có thể xác định những khách hàng có giá trị cao và phát triển các dịch vụ nhắm mục tiêu để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ.
  • Tương tác với khách hàng: Các tương tác với tổng đài, cửa hàng vật lý hoặc nền tảng trực tuyến vẽ nên bức tranh về các điểm chạm của khách hàngnhững điểm khó khăn tiềm ẩn. Phân tích các tương tác này cho phép Viettel xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng và tinh gọn hóa các kênh giao tiếp.

Bằng cách tận dụng các công cụ phân tích mạnh mẽ của CRM, Viettel có thể chuyển đổi dữ liệu thô này thành những thông tin chi tiết có thể hành động. Các kỹ thuật phân tích nâng cao như phân khúc khách hàng, mô hình hóa hành vi và dự đoán churn (tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ) cho phép Viettel:

  • Xác định các phân khúc khách hàng: CRM giúp phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố khác nhau như nhân khẩu học, cách sử dụng và ARPU (Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng). Phân khúc này cho phép Viettel điều chỉnh các dịch vụ và chiến dịch marketing của mình cho các nhóm khách hàng cụ thể, tối đa hóa hiệu quả của chúng. Ví dụ, Viettel có thể tạo các gói cước nhiều data cho người dùng trẻ, am hiểu công nghệ và các gói gia đình với các dịch vụ được đóng gói theo từng nhóm.
  • Dự đoán tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ: Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử và xác định các mẫu hình trong hành vi của khách hàng, CRM có thể dự đoán những khách hàng nào có nguy cơ rời đi. Điều này cho phép Viettel chủ động can thiệp bằng các ưu đãi giữ chân khách hàng được nhắm mục tiêu và hỗ trợ được cá nhân hóa. Can thiệp sớm dựa trên dự đoán churn giúp Viettel giữ chân những khách hàng có giá trị và giảm thiểu mất khách hàng.
  • Xác định cơ hội bán thêm và bán chéo: CRM giúp Viettel xác định những khách hàng có thể hưởng lợi từ các dịch vụ bổ sung dựa trên cách sử dụng hiện tại của họ. Ví dụ, khách hàng sử dụng nhiều data có thể là đối tượng phù hợp cho gói data lớn hơn hoặc dịch vụ được đóng gói theo từng nhóm bao gồm chia sẻ data với các thành viên gia đình. CRM cho phép Viettel xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo này, tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng sử dụng.

CRM: Thúc đẩy tăng trưởng trên mọi bộ phận

Những thông tin thu thập được từ CRM đã trở thành động lực thúc đẩy tăng trưởng của Viettel trên nhiều bộ phận:

  • Bán hàng: Các đội ngũ bán hàng được trao quyền với hồ sơ khách hàng chi tiết và thông tin chi tiết về hành vi. Điều này cho phép họ điều chỉnh các bài thuyết trình bán hàng, xác định các khách hàng tiềm năng có giá trị cao và chốt hợp đồng hiệu quả hơn. CRM cũng có thể tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như chấm điểm khách hàng tiềm năng và tạo đề xuất, giải phóng thời gian quý báu cho các đại lý bán hàng để tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
  • Marketing: Các chiến dịch marketing giờ đây có thể được nhắm mục tiêu chính xác nhờ phân khúc khách hàng. Viettel có thể tạo ra thông điệp và ưu đãi quảng cáo được nhắm mục tiêu phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thể, dẫn đến tỷ suất hoàn vốn (ROI) cao hơn cho các hoạt động marketing. Ví dụ, Viettel có thể nhắm mục tiêu đến người dùng trẻ tuổi với các chiến dịch truyền thông xã hội quảng bá các gói cước nhiều data, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi tập trung vào gia đình thông qua các kênh truyền thông truyền thống.
  • Dịch vụ khách hàng: CRM trang bị cho đại diện dịch vụ một lịch sử khách hàng hoàn chỉnh trong tầm tay. Điều này cho phép họ giải quyết các vấn đề nhanh hơn, cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa và giải quyết những lo ngại của khách hàng một cách chủ động. Với quyền truy cập vào các tương tác trong quá khứ, đại diện dịch vụ có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn và sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
  • Phát triển sản phẩm: Với sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và sở thích của khách hàng, Viettel có thể phát triển các dịch vụ và tính năng mới có khả năng thu hút khách hàng mục tiêu của họ hơn. CRM cũng có thể được sử dụng để thu thập phản hồi về các dịch vụ hiện có, cho phép Viettel cải thiện liên tục các dịch vụ của mình. Bằng cách hiểu rõ sở thích của khách hàng thông qua dữ liệu CRM, Viettel có thể phát triển các gói cước data sáng tạo, các dịch vụ giá trị gia tăng và các gói internet đáp ứng nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua Cam kết được Cá nhân hóa

CRM cho phép Viettel vượt ra ngoài việc đơn giản là thu thập dữ liệu. Nó cho phép họ nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng thực sự thông qua sự cam kết được cá nhân hóa. Dưới đây là một số ví dụ về cách Viettel tận dụng CRM để xây dựng lòng trung thành của khách hàng:

  • Đề xuất được cá nhân hóa: Dựa trên cách sử dụng của khách hàng, CRM có thể đề xuất các gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc nâng cấp thiết bị phù hợp với nhu cầu của họ. Cách tiếp cận chủ động này thể hiện cam kết của Viettel trong việc hiểu các yêu cầu của từng khách hàng.
  • Chương trình khách hàng thân thiết được nhắm mục tiêu: CRM cho phép Viettel phát triển các chương trình khách hàng thân thiết nhiều cấp, thưởng cho khách hàng dựa trên mức sử dụng và mức độ gắn kết của họ. Điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viettel và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
  • Trải nghiệm khách hàng đa kênh: CRM tích hợp dữ liệu khách hàng trên tất cả các điểm chạm, cho dù đó là tương tác với tổng đài, tin nhắn trên mạng xã hội hay trò chuyện trực tuyến. Điều này cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa bất kể kênh nào khách hàng sử dụng.

Kết luận: Tương lai bền vững được thúc đẩy bởi Thông tin chi tiết về Khách hàng

Việc triển khai CRM của Viettel là một câu chuyện thành công vang dội. Bằng cách tận dụng thông tin chi tiết về khách hàng thu được từ công cụ mạnh mẽ này, Viettel đã có thể tinh chỉnh các dịch vụ của mình, cá nhân hóa các tương tác với khách hàng và đạt được tăng trưởng bền vững. CRM trao quyền cho Viettel không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng hiện có, củng cố vị thế dẫn đầu của họ trong thị trường viễn thông Việt Nam. Khi Viettel tiếp tục phát triển và áp dụng các công nghệ mới trong lĩnh vực CRM, chúng ta có thể mong đợi họ đạt được những bước tiến lớn hơn nữa trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn và thúc đẩy tăng trưởng trong tương lai.

Tags