Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM là gì? đây là thứ thường được coi là một phần của, nếu không phải là chiến lược của công ty, nhằm đạt được các mục tiêu của công ty về tăng trưởng, năng suất và chất lượng .

Những thông số kỹ thuật này thường có thể được đáp ứng bằng việc cải thiện có mục tiêu các yếu tố thành công thứ yếu như tốc độ, độ tin cậy, lòng tin, năng lực và mối quan hệ tình cảm thông qua trải nghiệm khách hàng (rất) tốt (điểm tiếp xúc với khách hàng).

Do đó, khái niệm chiến lược CRM theo nghĩa chặt chẽ còn được coi là chiến lược xử lý khách hàng và luôn là bước khởi đầu cho sự ra đời của phần mềm CRM.

Mọi nỗ lực tập trung vào khách hàng

Làm thế nào để chúng ta đạt được các mục tiêu mà chúng ta đã đề ra?

Chính những khách hàng mang lại lợi nhuận sẽ làm tăng sự thành công và giá trị của công ty. Ngày nay, lấy khách hàng làm trung tâm đã được sử dụng trong nhiều công ty. Suy nghĩ này cũng cần được thể hiện trong công việc hàng ngày. Vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng (tiếng Đức mới: Customer Relationship Management, viết tắt: CRM) phải được giới thiệu trên toàn thế giới.

Dưới đây là định nghĩa CRM tương ứng , bao gồm ngay chiến lược kỹ thuật số.
“CRM là một chiến lược doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, cố gắng đạt được các mối quan hệ khách hàng có lợi trong dài hạn thông qua các khái niệm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ toàn diện và riêng lẻ. để xây dựng và củng cố. ”

Vì vậy, trọng tâm của mọi chiến lược CRM là:
Sự phát triển của một khái niệm cho sự phát triển của các mối quan hệ khách hàng.

Nội dung của một chiến lược CRM tốt

Cần phải làm gì về điều này?

Một chiến lược dễ hiểu và thúc đẩy

• 1. Mô tả tầm nhìn của công ty về một mối quan hệ khách hàng hoàn hảo
• 2. Các mục tiêu với sự thật khó (KPI), mong muốn = để sống văn hóa doanh nghiệp và nhiều tầm nhìn sáng tạo mang lại
• 3. Cách để đạt được những mục tiêu này: trong giao dịch với khách hàng, tại các điểm tiếp xúc và dọc theo toàn bộ Vòng đời của khách hàng (vòng đời của khách hàng)

Điều này có nghĩa là lộ trình chủ yếu bao gồm các phân khúc khách hàng, quy trình CRM và các kênh tương tác giữa khách hàng và công ty.

Xem xét cơ bản về chiến lược CRM

Khi xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, những câu hỏi cơ bản cơ bản ban đầu được đặt ra:

• Nên xử lý (các phân khúc) khách hàng cá nhân trong các kênh giao tiếp và bán hàng nào?
• Làm thế nào để đạt được mức độ hài lòng cao với các nhóm khách hàng có giá trị ?

Câu trả lời là: Chỉ khi các dịch vụ và tương tác tức thời giữa khách hàng và công ty được thiết kế theo hướng khách hàng.

Các chiến lược cơ bản bây giờ có thể được bắt nguồn từ điều này.

*Giải trình:

Lợi nhuận của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào cường độ của mối quan hệ kinh doanh mà còn phụ thuộc vào thời gian của nó. Từ khóa: Giá trị Cuộc sống Khách hàng. Vì lý do này, tiềm năng tương lai của khách hàng ngày càng được gắn với tiềm năng tương lai của khách hàng trong việc định giá của khách hàng.

Ngoài ra, có thể thấy rằng lợi ích của mối quan hệ khách hàng không chỉ phát sinh từ giao dịch thực tế (ví dụ như tăng trưởng doanh số bán hàng), mà còn có ảnh hưởng đến các yếu tố “mềm”, chẳng hạn như khuyến nghị.

Ngày nay “định hướng khách hàng” có nghĩa là gì?

Khách hàng mon đợi sự cân nhắc nào?

Khách hàng là thượng đế, bởi vì ưu đãi đã trở nên cao và có thể so sánh được. Do đó, ngày nay khá khó để các công ty nổi bật chỉ thông qua công nghệ, sản phẩm hoặc giá cả. Nhưng sự đánh giá cao đối với khách hàng vẫn có tác động như một yếu tố cạnh tranh tích cực mà không nên đánh giá thấp.

Sự đánh giá cao này được phản ánh trong hiệu quả của công ty trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng liên quan đến

• Chất lượng, vì mọi khách hàng đều mong đợi chất lượng, tính chuyên nghiệp, sức mạnh sáng tạo và dịch vụ xuất sắc từ công ty
• Nhanh chóng, bởi vì tất cả chúng ta (với tư cách là khách hàng) hài lòng về phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi, mong muốn và khiếu nại của chúng tôi

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài và có lợi

Mục tiêu này chỉ có thể đạt được

• Về việc tăng sự hài lòng của khách hàng giữa những khách hàng không hài lòng
• Về việc ổn định sự hài lòng với những khách hàng đã hài lòng
• Về các biện pháp củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với công ty

Do đó, “định hướng khách hàng” đòi hỏi công ty phải cung cấp chất lượng cao về hiệu suất kinh doanh và kỹ năng giao tiếp.

• Định hướng khách hàng của nhiều loại dịch vụ được thể hiện bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao
• Tương tác hướng đến khách hàng phải đáp ứng mong đợi của khách hàng trong giao dịch với công ty, ví dụ: trong trường hợp có khiếu nại hoặc thắc mắc

Nghĩ ra và thực hiện các biện pháp CRM

Các quy trình như thế nào?

Các biện pháp này bao gồm:

• • Các điều kiện khung tổ chức và nhân sự
  • Tối ưu hóa các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng
  • Hỗ trợ của họ thông qua hệ thống CRM
  • Lập kế hoạch có hệ thống, kiểm soát và cải thiện những thay đổi này

Xem thêm: Chiến lược CRM là gì? 6 bước để tạo ra một chiến lược hoàn hảo.

Thuyết phục chiến lược CRM

Trong tất cả các biện pháp này, không được quên thông báo, động viên và chia sẻ thành công của nhân viên. Chỉ với sự chấp nhận của nhân viên thì chiến lược CRM mới có thể thành công.

Do đó, nên giới thiệu một người quản lý CRM với một nhóm trong công ty để thực hiện dự án phức tạp, kiểm soát dự án và quản lý thay đổi.

Thiết kế các mối quan hệ khách hàng tuyệt vời

Điều này có ý nghĩa gì đối với các phòng ban?

Khách hàng muốn có một quy trình mua hàng minh bạch, thuận tiện, nhanh chóng. Đó là một sự thật.

Đối với các bộ phận có liên hệ với khách hàng, điều này có nghĩa là:

1. CRM trong tiếp thị : Phương pháp tiếp cận khách hàng mục tiêu
2. CRM trong bán hàng : xử lý có hệ thống các cơ hội và hợp tác đồng bộ giữa các dịch vụ nước ngoài và nội bộ
3. CRM cho dịch vụ : dịch vụ xuất sắc cho các khiếu nại, đơn đặt hàng lại, phụ tùng thay thế và kỹ thuật viên dịch vụ, v.v.

Có nhiều ví dụ thực hành tốt nhất để triển khai kết hợp với phần mềm CRM .

Việc triển khai kỹ thuật số của chiến lược CRM

Các bộ phận cần hỗ trợ gì?

Kết luận là đúng: Phần mềm CRM là cần thiết để tăng thời gian và chất lượng cho khách hàng. Một hệ thống đáp ứng tốt nhất các yêu cầu cụ thể của công ty về tính minh bạch và hiệu quả của dữ liệu và quy trình.

“Do đó, hệ thống CRM mô tả việc hiện thực hóa công nghệ của chiến lược CRM”.

Kết luận: Tạo một chiến lược CRM đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu

Chiến lược CRM của bạn không chỉ là một “hướng dẫn cách làm” cho phần mềm CRM của bạn. Chiến lược CRM là kế hoạch của bạn để quản lý các mối quan hệ khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Điêu nay bao gồm:

• Đặt mục tiêu CRM có thể đạt được, cụ thể và thách thức
• Xác định và nhận được sự ủng hộ từ các bên liên quan chính
• Tìm ra những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng của bạn
• Gặp gỡ những người liên hệ của bạn, họ đang ở đâu và họ sẽ đi đâu
• Hiểu rằng mọi người không thích thay đổi

Chỉ khi đó, bạn mới có thể triển khai chiến lược CRM phù hợp với khách hàng và nhóm của mình.