Contact Us

Chăm sóc khách hàng sau bán – Ai cũng biết quan trọng nhưng ít người làm vì sao?

chăm sóc khách hàng

Trong thực tế doanh nghiệp nào cũng có đội sale nhưng tỷ lệ doanh nghiệp có phòng chăm sóc khách hàng lại không nhiều. Thực tế người viết đã gặp rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh mười mấy năm doanh thu đã tính bằng trăm tỷ. Đội ngũ sale lên tới cả trăm thậm chí một số lên tới cả ngàn người. Nhưng tuyệt nhiên không có sự xuất hiện của phòng chăm sóc khách hàng dù chỉ là 01 người làm nhiệm vụ đó. Mặc dù không phải đội ngũ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp không quan tâm tới chăm sóc khách hàng. 03 lý do chính cho thực tế này như sau.

#1 Đã có sale kiêm nhiệm

Chăm sóc khách hàng

Nhưng liệu sự kiêm nhiệm này có thực sự hiệu quả hay không thì hầu hết đều có chung câu trả lời là không. Số đông tính cách của sale không phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng cần sự lắng nghe, nhẫn nại, tỉ mỉ.

Mục tiêu lớn nhất của Sale sẽ tập trung vào doanh số bán hàng tất nhiên chăm sóc khách hàng cũng là bán hàng tuy nhiên chăm sóc khách hàng và Sale vẫn là 2 vị trí riêng có mô tả công việc hoàn toàn khác nhau. Một người đóng 2 vai vẫn được nhưng khi không có sự kiểm tra chéo Doanh nghiệp sẽ không nhận được thông tin một cách khách quan nhất về SỰ HÀI LÒNG của khách hàng

Xem thêm: ĐỪNG TRIỂN KHAI CRM NẾU BẠN CHƯA BIẾT 5 LÝ DO THẤT BẠI ĐẦU BẢNG NÀY

#2 Chăm sóc khách hàng sẽ tốn chi phí

Nhìn qua thì đúng là doanh nghiệp thấy rằng khi phát sinh thêm vị trí này Doanh nghiệp sẽ tốn thêm chi phí nhân sự, chi phí quản lý thậm chí với các ngành kinh doanh đặc thù sẽ còn phát sinh thêm nhiều chi phí khác như chi phí tổ chức sự kiện, chi phí quà tặng, … Nhưng có một điểm mà chúng ta nên lưu ý để kiếm thêm một khách hàng mới còn tốn gấp nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng cũ.

Theo một con số thống kê ước lượng thì chi phí có một khách hàng mới lớn gấp 4 lần chi phí duy trì một khách hàng cũ. Đôi khi Doanh nghiệp không ngồi lại để hoạch định và đưa lên bàn cân các chi phí này để đánh giá xem thực sự hiệu quả của chăm sóc khách hàng đáng bao nhiêu tiền có xứng đáng với chi phí bỏ ra hay không.

Xem thêm: Đừng coi CRM chỉ là phần mềm, nó XỨNG ĐÁNG là DỰ ÁN ĐẦU TƯ

#3 Muốn chăm sóc khách hàng nhưng không biết bắt đầu từ đâu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì

Bất kỳ doanh nghiệp nào, CEO nào cũng thừa nhận rằng chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng. Khách hàng cũ quay lại mua hàng sẽ tạo nên sự bền vững cho doanh nghiệp duy trì nhận diện thương hiệu dài lâu.

Vì vậy có rất nhiều CEO muốn chăm sóc khách hàng nhưng đến khi thực sự bắt tay vào làm họ cảm thấy rối vì cần thiết kế quy trình, cần nghĩ ra chỉ số quản trị cho việc chăm sóc khách hàng này, cần training tổ chức team chăm sóc khách hàng, …. Đến lúc này lại gặp các bài toán về cơm áo gạo tiền ngay lập tức thì nhiều CEO tặc lưỡi thôi thì tập trung vào sale để ra tiền trước đã.

Doanh nghiệp nào mở ra đầu tiên cũng đều cần bán hàng và tập trung vào sale để tồn tại điều đó chắc chắn không hề sai. Nhưng đến một giai đoạn nhất định khi đã có khách hàng thì việc giữ khách làm sao để khách hàng quay lại cũng cần phải tính đến. Các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng mua hàng thường xuyên, tỷ lệ khách hàng bỏ theo thời gian, Tỷ lệ Doanh thu quay lại trên tổng doanh thu, …. là các chỉ số cần nằm trong báo cáo quản trị mà CEO cần xem. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨNG LÀ BÁN HÀNG vì vậy hãy dành thời gian và để ý tới việc này một cách xứng đáng

Mr Nguyễn Mạnh Tưởng – Co Founder CrmViet