Cách Xây dựng Quy trình Bán hàng luôn đạt được Giao dịch

Published by Linh Nguyen Dieu at 27/10/2023

Đây là những gì chúng tôi sẽ đề cập:

Quy trình bán hàng là gì?
Tại sao quy trình bán hàng lại quan trọng?
Các bước quy trình bán hàng quan trọng nhất là gì?
Ví dụ về quy trình bán hàng
Những lỗi thường gặp trong quy trình bán hàng là gì và bạn tránh chúng như thế nào?
Làm thế nào để bạn liên tục cải thiện quy trình bán hàng của mình?

Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là một loạt các bước đưa đại diện bán hàng từ nghiên cứu sản phẩm và thị trường đến một thỏa thuận đã chốt – và hơn thế nữa. Số bước trong quy trình bán hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào loại ngành bạn đang tham gia, sản phẩm bạn đang bán và khách hàng tiềm năng của bạn là ai, nhưng thường bao gồm bốn giai đoạn chính: nghiên cứu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, gọi điện bán hàng và kết thúc, và xây dựng mối quan hệ/bán thêm.

Quá trình bán hàng bao gồm bốn giai đoạn, từ nghiên cứu ban đầu đến nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.

Tại sao quy trình bán hàng lại quan trọng?

Việc có một quy trình bán hàng được ghi lại sẽ giúp bạn biết thời điểm và cách thức chuyển giao dịch qua các giai đoạn của quy trình bán hàng, tăng cơ hội chốt giao dịch. Nếu không có quy trình này, bạn có thể thúc đẩy sản phẩm của mình trước khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng đưa ra giải pháp hoặc chờ đợi quá lâu vì sợ bị thúc ép hoặc hung hăng. Trong cả hai trường hợp, khách hàng tiềm năng có thể sẽ tìm kiếm ở nơi khác.

Khi bạn có quy trình bán hàng rõ ràng, bạn biết cách cung cấp các giải pháp và giá trị phù hợp cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm, duy trì cuộc trò chuyện bán hàng cho đến khi họ sẵn sàng mua.

Các bước quy trình bán hàng quan trọng nhất là gì?

Mặc dù bạn có thể cần điều chỉnh hoặc thêm các bước dựa trên sản phẩm bạn đang bán, nhưng quy trình bán hàng điển hình sẽ bắt đầu từ nghiên cứu sản phẩm ở giai đoạn đầu thông qua các cuộc trò chuyện bán hàng, sự thân thiết và nuôi dưỡng mối quan hệ dẫn đến bán thêm và bán kèm.

Những lỗi thường gặp trong quy trình bán hàng là gì và bạn tránh chúng như thế nào?

Dưới đây là một số lỗi phổ biến nhất làm chệch hướng quá trình bán hàng — và lời khuyên về cách tránh chúng.

1. Sự chuẩn bị kém.

Nghiên cứu là chìa khóa để bán hàng thành công. Khi thực hiện đúng, nó cho phép bạn nói một cách tự tin về sản phẩm bạn đang bán và những vấn đề mà nó giải quyết được. Khi thực hiện kém – hoặc hoàn toàn không – khách hàng tiềm năng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm và doanh nghiệp của bạn.

Dành thời gian để hiểu cả những gì bạn đang bán và đối tượng mục tiêu trước khi thực hiện cuộc gọi bán hàng. Bạn không chỉ tránh được những sai sót đáng xấu hổ mà còn có thể giải quyết các vấn đề đặc biệt và đề xuất giá trị trong quá trình giao tiếp với khách hàng tiềm năng của mình.

2. Không cần gọi phân tích (khám phá).

Nhiều đại diện cho rằng một cuộc gọi đủ điều kiện là đủ cơ sở để chọn ra những khách hàng tiềm năng tốt nhất trong danh sách của họ. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, cuộc gọi này ở mức độ rất cao và không thể hiện đầy đủ bức tranh về nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Barnes coi đây là một vấn đề thường gặp với các đại diện mới và đề xuất một cuộc gọi riêng để khám phá. “Hãy dành thời gian để tìm hiểu sâu hơn về những điểm yếu. Chỉ khi bạn hiểu đầy đủ những điểm khó khăn này, bạn mới có thể đưa ra giải pháp.”

3. Thực hiện quảng cáo chiêu hàng trước khi có khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

Nhiều nhân viên bán hàng nhiệt tình quá tập trung vào KPI và hoa hồng đến mức quên mất các cuộc gọi tìm hiểu và đánh giá chất lượng mà lao thẳng vào chiêu trò bán hàng. Kết quả thường là ngõ cụt – khách hàng tiềm năng không được quan tâm sẽ ít quan tâm, không đủ ngân sách hoặc không có quyền đưa ra quyết định mua hàng.

Dành thời gian để tìm hiểu về sự phù hợp của khách hàng tiềm năng với sản phẩm của bạn trước cuộc gọi bán hàng và bạn sẽ tăng đáng kể cơ hội chốt giao dịch.

4. Làm nổi bật đặc tính của sản phẩm chứ không phải giá trị.

Việc các đại diện dẫn dắt một cuộc gọi bán hàng giới thiệu các tính năng của sản phẩm là điều bình thường. Vấn đề là khách hàng tiềm năng không tìm kiếm các tính năng. Họ đang tìm kiếm giải pháp và giá trị.

“Hãy bán lợi ích chứ không phải công ty hay sản phẩm. Mọi người mua kết quả chứ không phải tính năng.”

5. Không đồng cảm.

Tập trung cao độ vào việc chốt giao dịch, các đại diện có thể bị coi là người tự đề cao. Không ai muốn đưa ra quyết định mua hàng dưới áp lực.

Đừng nghĩ khách hàng tiềm năng của bạn là một khách hàng tiềm năng. Hãy coi họ như một người bạn. Hãy lắng nghe vấn đề của họ với sự đồng cảm. Nó xây dựng niềm tin và lòng trung thành, giúp đưa ra quyết định mua hàng dễ dàng hơn.

6. Nói quá nhiều.

Nói liên tục thường được coi là sai lầm số một mà nhân viên bán hàng mắc phải. Nó làm mất đi các khách hàng tiềm năng và phá hỏng các giao dịch từng hứa hẹn. Trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh tác động tiêu cực của việc nói nhiều hơn là lắng nghe trong các cuộc gọi bán hàng. Bài học rút ra cũng giống như vậy: Những người đại diện thường xuyên chốt giao dịch sẽ lắng nghe nhiều hơn là nói.

Tỷ lệ vàng rất khó xác định, nhưng nhiều chuyên gia khuyên bạn nên chia 60/40 để có lợi cho việc lắng nghe. Điều này giúp các đại diện có đủ thời gian để chia sẻ những hiểu biết sâu sắc dựa trên giá trị đồng thời đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng được lắng nghe.

7. Không chuẩn bị trước sự phản đối.

Có vô số phản đối tiềm tàng đối với việc bán hàng: chi phí, thời điểm không phù hợp, nhu cầu không đủ, sản phẩm thiếu chức năng, v.v. Mặc dù những điều này sẽ khác nhau tùy thuộc vào khách hàng tiềm năng nhưng chúng thường dễ dự đoán. Thật không may, nhiều đại diện gặp khó khăn trong việc chốt doanh số do những phản đối phổ biến mà họ không biết cách vượt qua.

Giải pháp tốt nhất là vạch ra tất cả những phản đối có thể xảy ra của khách hàng tiềm năng trước khi bạn đưa ra lời chào hàng. Sau đó, sử dụng công thức “cảm nhận, cảm nhận, tìm thấy” của Barnes cùng với nghiên cứu về sản phẩm và khách hàng tiềm năng của bạn để chuẩn bị những phản hồi đồng cảm và có tác động.

8. Thực hiện cuộc gọi bán hàng quá dài.

May mắn thay, giải pháp rất dễ dàng: Giữ các cuộc gọi của bạn (offline hoặc online) tối đa 30 phút. Điều này buộc bạn phải tránh những tiếp tuyến và tập trung vào thông tin quan trọng về doanh số bán hàng.

9. Chờ đợi quá lâu để theo dõi.

Barnes cảnh báo: “Bạn càng chờ đợi lâu để theo dõi khách hàng tiềm năng sau cuộc gọi bán hàng thì cuộc bán hàng càng trở nên nguội lạnh”. Những người đại diện lười biếng hoặc mất tập trung đôi khi để lại nhiều ngày giữa cuộc gọi bán hàng và email tiếp theo của họ. Đến thời điểm đó, sự quan tâm đến sản phẩm đã giảm dần, khiến việc chốt giao dịch trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

Hãy tránh cạm bẫy này bằng cách gửi tin nhắn tiếp theo ngay sau cuộc gọi bán hàng của bạn. Và hãy tiếp tục theo dõi – “cho đến khi họ bảo bạn dừng lại”.

Làm thế nào để bạn liên tục cải thiện quy trình bán hàng của mình?

Xây dựng quy trình bán hàng không phải là nỗ lực “chỉ một lần là xong”. Bạn nên xem lại quy trình của mình sáu tháng một lần để đảm bảo không có tắc nghẽn, thiếu hiệu quả hoặc hướng dẫn cũ. Phần lớn công việc này là trách nhiệm của người quản lý bán hàng hoặc người đứng đầu hoạt động bán hàng, nhưng các đại diện nên cảm thấy được trao quyền để cung cấp phản hồi về các chỉ số mục tiêu, tính cách người mua mục tiêu, nền tảng công nghệ của họ và các tắc nghẽn quy trình có thể xảy ra.

Đây là cách để bắt đầu:

1. Kiểm tra hiệu suất của bạn so với các số liệu mục tiêu.

Một số bước trong quy trình bán hàng có các số liệu hiệu suất được liên kết với chúng để đảm bảo bạn duy trì giao dịch trôi chảy và cuối cùng đạt được mục tiêu bán hàng. Những yếu tố được theo dõi phổ biến nhất là: số lượng khách hàng tiềm năng được thêm vào hệ thống của mỗi đại diện trong một khoảng thời gian nhất định, số lượng cuộc gọi bán hàng được thực hiện, số lượng giao dịch đạt được và ở mức độ thấp hơn là số lượng bán thêm và bán kèm.

Trong quá trình đánh giá hai năm một lần, hãy xác định hiệu suất của bạn so với các chỉ số mục tiêu như thế nào. Nếu có một số lĩnh vực nhất định mà bạn đang tụt lại phía sau, hãy xem kỹ thông điệp và quy trình trong lĩnh vực đó. Xác định các lĩnh vực tiềm năng để cải thiện bằng cách hỏi:

Thông tin về sản phẩm tôi đang sử dụng có lỗi thời hoặc không chính xác không?
Khả năng tiếp cận của tôi có vẻ mất liên lạc?
Tôi có mất quá nhiều thời gian để hoàn thành nhiệm vụ không?
Có trở ngại nào cho việc hoàn thành nhiệm vụ ở bước này không?

Khi bạn đã xác định được các lĩnh vực có thể cải thiện, hãy gắn cờ chúng với người quản lý hoặc trưởng bộ phận bán hàng của bạn để xem xét. Đảm bảo bạn vạch ra kế hoạch cập nhật quy trình bán hàng của mình để giải quyết các vấn đề, với các bước tiếp theo và các mục hành động được nêu rõ ràng. Hãy đặt mục tiêu hoàn thành các mục hành động này từ một đến hai tuần sau khi bạn xem xét.

2. Xem xét tính cách người mua mục tiêu của bạn.

Khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn có thể sẽ thay đổi khi thị trường và sản phẩm của bạn thay đổi. Nâng cao tính cách người mua của bạn (được tạo ở bước 2) và đảm bảo rằng điều đó có ý nghĩa đối với nỗ lực tìm kiếm hiện tại của bạn. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi bạn đã hỏi khi tạo tính cách người mua để xem liệu nó có còn phù hợp hay không:

Sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi giải quyết những nhu cầu đặc biệt nào và ai có những nhu cầu này?
Các đặc điểm và thách thức của khách hàng tiềm năng mà đối thủ cạnh tranh của tôi nhắm đến là gì?
Khách hàng tiềm năng lý tưởng của tôi sống ở đâu và họ tương tác với các doanh nghiệp như của tôi như thế nào?

Nếu câu trả lời của bạn không phù hợp với tính cách người mua như hiện tại, hãy thông báo cho nhóm điều hành bán hàng hoặc lãnh đạo bán hàng của bạn và yêu cầu họ xem xét cập nhật.

3. Đánh giá lại kho công nghệ của bạn.

Theo Báo cáo Tình hình Bán hàng, gần 2/3 số đại diện bán hàng cho biết họ bị choáng ngợp bởi quá nhiều công cụ. Điều này có thể dẫn đến lãng phí rất nhiều thời gian cho việc nhập dữ liệu dư thừa và làm tăng khả năng xảy ra lỗi của con người.

Để tránh những cạm bẫy này, hãy kiểm tra các công cụ bán hàng của bạn. Họ có yêu cầu nhập nhiều dữ liệu khiến bạn không thể tham gia các cuộc trò chuyện bán hàng quan trọng không? Có một số điều bạn cho là không cần thiết hoặc không hữu ích?

Điều quan trọng nữa là kiểm tra các quy ước đặt tên và ngôn ngữ được sử dụng trong công nghệ của bạn. Khi hệ thống được thiết lập từng phần hoặc bởi các nhóm khác nhau, có thể có sự khác biệt về ngôn ngữ gây nhầm lẫn. Có cách phân loại nhất quán nào được sử dụng trên tất cả các đại diện và quy trình cho các giai đoạn và bản ghi giao dịch trong CRM của bạn hay việc đặt tên khác nhau cho các thành viên khác nhau trong nhóm? Bạn có bối rối bởi nhãn, thẻ hoặc hướng dẫn không?

Nếu bạn thấy những trở ngại về năng suất ở đây, hãy trình bày chúng với người quản lý hoặc nhóm điều hành bán hàng của bạn. Bất cứ khi nào có thể, hãy sử dụng các ví dụ cụ thể để cho thấy những vấn đề này đang tác động tiêu cực đến doanh số bán hàng của bạn như thế nào.

4. Xác định những điểm nghẽn có thể xảy ra trong quy trình.

Leese cho biết một phần lợi ích của việc đánh giá quy trình bán hàng là xác định các lĩnh vực cần cải thiện hiệu quả tổng thể. Đừng ngại đào sâu vào gốc rễ quá trình của bạn để xem những gì cần phải nhổ bỏ. Có thể các bước thực hiện lâu dài đang thực sự làm giảm hiệu suất.

Bắt đầu bằng cách nhìn vào những con số. Sử dụng công cụ phân tích CRM của bạn để xem xét ba số liệu chính đánh giá mức độ tương tác của khách hàng tiềm năng trong từng bước quy trình bán hàng: thời gian trung bình trong mỗi bước, số lượng khách hàng tiềm năng trung bình trong một bước cùng lúc và tỷ lệ thành công tổng thể.

Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra: Các số liệu này so với sáu tháng trước như thế nào? Nếu hiệu suất tăng lên, bạn đang có những bước tiến hướng tới hiệu quả cao hơn. Nếu hiệu suất giảm, hãy tìm nguyên nhân gốc rễ bằng cách hỏi:

Bạn có sẵn các tiêu chí rút lui rõ ràng cho từng bước của quy trình bán hàng không?
Khách hàng tiềm năng đang gặp khó khăn ở đâu?
Dựa vào điểm mà khách hàng tiềm năng bị đình trệ trong quá trình bán hàng, có những bước không cần thiết không?
Quy trình bán hàng của bạn có thiếu một bước quan trọng như khám phá hoặc đánh giá chất lượng không?
Bạn có cần nguồn lực bổ sung hoặc tốt hơn để hoàn thành thành công từng bước không?

Khi bạn hiểu rõ hơn về các lĩnh vực có vấn đề trong quy trình bán hàng của mình, bạn có thể thu hút sự chú ý của người đứng đầu hoạt động bán hàng. Như mọi khi, hãy mang theo bằng chứng để hỗ trợ cho kết luận của bạn và đề xuất một sự thay đổi tiềm năng để giải quyết các vấn đề bạn đã phát hiện ra.

5. Yêu cầu cập nhật kích hoạt.

Mặc dù việc duy trì chương trình hỗ trợ là mục đích của các nhà lãnh đạo hoạt động bán hàng nhưng các đại diện có thể yêu cầu người quản lý của họ hỗ trợ bổ sung hoặc cập nhật bất kỳ lúc nào — đặc biệt là sau khi đánh giá quy trình bán hàng hai năm một lần. Những thay đổi phải được cập nhật trong tài liệu đào tạo và những thay đổi này phải được thông báo cho toàn bộ nhóm. Khả năng hỗ trợ của bạn càng cập nhật thì bạn càng dễ bán hàng hơn — và đạt được các mục tiêu bán hàng đó.

Contact Us

Nhập số điện thoại của bạn và chúng tôi gọi lại sau.