Cách làm cho quá trình mua hàng B2B suôn sẻ như mua sắm trực tuyến

Hãy quên đi nơi bạn làm việc trong một phút và nghĩ lại hai thập kỷ qua của bạn với tư cách là một người tiêu dùng. Những đổi mới quan trọng nhất đều nhằm giúp bạn dễ dàng lựa chọn — và mua hàng hơn.

Ví dụ, vào năm 1999, Amazon đã được cấp bằng sáng chế cho việc đặt hàng bằng một cú nhấp chuột để giúp việc mua hàng trở nên dễ dàng (đối với tôi, có lẽ quá dễ dàng). Năm tiếp theo, Netflix đưa ra đề xuất DVD, giúp bạn dễ dàng say sưa. Việc cá nhân hóa trở nên mạnh mẽ đối với Netflix đến nỗi hãng này nổi tiếng khi trao giải thưởng trị giá hàng triệu đô la cho bất kỳ ai có thể cải thiện độ chính xác của thuật toán thêm 10%.

85% người mua doanh nghiệp hiện nay nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Con số này cao hơn 6% so với những người tiêu dùng B2C nói điều tương tự.

Mua hàng mang lại cảm giác tuyệt vời trong B2C. Để biến điều đó thành hiện thực trong B2B, bạn cần thay đổi suy nghĩ của mình:

• Trước: bán trên kênh ưa thích của bạn. Sau: để khách hàng lựa chọn kênh ưa thích.
• Trước: khách hàng đã mua hàng và đã xong. Sau: khách hàng đã mua hàng – và lại mua hàng.
• Trước: tập trung vào việc thu hút khách hàng. Sau: tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng.

Đặt cược lớn vào quản lý doanh thu

Quản lý doanh thu là gì? Việc suy nghĩ về toàn bộ vòng đời doanh thu sẽ vượt xa chuyển động bán hàng ban đầu. Và nó loại bỏ tận gốc sự phân mảnh – bởi vì bất cứ nơi nào có sự phân mảnh, nó sẽ thể hiện dưới dạng trải nghiệm mua hàng tồi.

Có thể việc bán đã từng dừng lại khi giao dịch kết thúc, nhưng điều đó không còn đúng nữa. Trong mô hình doanh thu định kỳ, điểm tiếp xúc thanh toán – lịch thanh toán, hóa đơn, sửa đổi hợp đồng – cũng là điểm tiếp xúc của khách hàng.

Bộ phận bán hàng và tài chính cần cùng nhau quản lý cùng một vòng lặp trải nghiệm khách hàng. Đây là một sự thay đổi lớn và chúng tôi tin tưởng vào điều đó đến mức đã xây dựng một sản phẩm để hỗ trợ nó.

Chúng ta hãy xem cách kết nối các điểm tiếp xúc trong suốt vòng đời doanh thu có thể giúp hành trình B2B trở nên tốt hơn cho người mua.

4 chiến lược bán hàng cho doanh nghiệp của bạn

Giao dịch B2B rất phức tạp. Việc chốt giao dịch luôn bao gồm nhiều bộ phận chuyển động, điểm tiếp xúc và sự chậm trễ giữa thời điểm thực hiện hợp đồng và thanh toán được thực hiện. Không có nhiều người mua hợp đồng 8 con số chỉ bằng một cú nhấp chuột.

Tuy nhiên, cẩm nang B2C có thể truyền cảm hứng cho chúng tôi để tập hợp các nhóm lại với nhau dựa trên các nguyên tắc mới đặt người mua lên hàng đầu. Làm thế nào bạn có thể mở ra những con đường mới để khách hàng mua hàng? Làm thế nào bạn có thể loại bỏ xung đột mua hàng? Và làm thế nào bạn có thể học hỏi từ hành vi của khách hàng và thực sự hành động theo nó?

1. Mang tính cá nhân

Khách hàng muốn bạn biết tất cả về họ để họ có thể nhận được lời khuyên đáng tin cậy, đề xuất được cá nhân hóa và trải nghiệm phù hợp. Để thực hiện điều này, bạn cần có một cái nhìn toàn diện về khách hàng với dữ liệu được cập nhật ở một nơi để mọi người có thể truy cập.

Podium, nền tảng nhắn tin dành cho các doanh nghiệp địa phương, đã biến việc cá nhân hóa thành hiện thực. Tầm nhìn của họ: giúp khách hàng mua hàng dễ dàng hơn bằng cách giúp đại diện của họ bán hàng dễ dàng hơn. Khi sử dụng Đám mây Doanh thu, các nhóm bán hàng và hỗ trợ giờ đây có thể biết chính xác điều gì đang diễn ra với một khách hàng cụ thể — họ sở hữu những gì, cách họ sử dụng sản phẩm và cách họ được bán cho — để các đại diện có thể tương tác dựa trên ngữ cảnh. Philip Luedtke, phó chủ tịch phụ trách CNTT và Ứng dụng Kinh doanh tại Podium cho biết thêm, “Chúng ta có thể nhìn thấy mọi thứ chỉ bằng một tấm kính, thay vì phải chuyển đổi giữa các hệ thống”.

2. Hãy để khách hàng lựa chọn cuộc phiêu lưu của riêng mình

Những nhà cách mạng về doanh thu đang cho phép người mua tự điều hướng hành trình. Ví dụ: khách hàng định cấu hình sản phẩm trực tuyến, nhấp vào nút để yêu cầu báo giá và nói chuyện với bộ phận bán hàng. Trong cuộc trò chuyện, bộ phận bán hàng có thể biết những gì khách hàng đang xem và thực hiện các hành động mang lại doanh thu, như áp dụng giảm giá hoặc tạo gói.

Đây là tương lai — đa kênh và tự phục vụ — và điều này chỉ có thể thực hiện được khi một mô hình giao dịch duy nhất kết nối báo giá với hóa đơn của bạn. Đám mây doanh thu hỗ trợ nó.

Ví dụ: một trong những khách hàng của chúng tôi đã xây dựng một sản phẩm đăng ký mới và đưa vào Đám mây doanh thu để tự phục vụ các tiện ích bổ sung. Giờ đây, khách hàng của họ có quyền tự chủ thêm giấy phép trực tuyến, tất cả đều chứng tỏ sức mạnh của việc trợ giúp thay vì chỉ bán hàng.

3. Đại diện bán hàng phải luôn hữu ích

Vấn đề không còn là chốt giao dịch bằng mọi giá nữa. Đặt khách hàng lên hàng đầu có nghĩa là bạn phải hữu ích, minh bạch và đáng tin cậy ở mọi giai đoạn của quy trình mua hàng. Cách tiếp cận bán hàng bằng sự đồng cảm thậm chí còn quan trọng hơn trong thời kỳ đại dịch. Những đại diện bán hàng thành công nhất xem các tương tác là cơ hội để xây dựng mối quan hệ.

Và đừng chỉ làm cho mọi người của bạn trở nên hữu ích. Làm cho hệ sinh thái của bạn trở nên hữu ích. Giúp việc định giá trở nên minh bạch hơn, cung cấp cho các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng dữ liệu tốt hơn và giúp việc gia hạn trở nên dễ dàng.

4. Thay đổi cách bạn bán hàng bằng cách thay đổi số liệu của bạn

Mô hình doanh thu với số lượt đăng ký và mức sử dụng cần có mối quan hệ định kỳ. Tỷ lệ giữ chân ròng — chứ không phải tỷ lệ thu hút — trở thành ngôi sao dẫn đường vì bạn đang phải đối mặt với chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng khi hoạt động bán hàng trở nên phức tạp hơn.

Gia hạn, nâng cấp và bán thêm là những gì đang giữ bạn tiếp tục cuộc chơi hiện tại và số liệu của bạn cần phản ánh điều đó. Nó không còn chỉ là những thước đo như số lượng giao dịch đã chốt nữa. Nó còn liên quan đến các số liệu định tính, như sự hài lòng của khách hàng. Khi bạn bắt đầu đo lường hiệu suất theo số liệu người mua là trên hết, bạn đang ủng hộ sự thay đổi này và xây dựng thành công bằng cách ưu tiên các mối quan hệ.