Cách cải thiện sự Tập trung vào Khách hàng: 6 mẹo và chiến lược

Đề xuất

Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng thực sự nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn. Hoặc thành lập một ban cố vấn khách hàng để gặp nhau vài lần trong năm và thảo luận về các xu hướng của ngành, các ưu tiên kinh doanh và chiến lược.

Lắng nghe xã hội – theo dõi những gì được nói về thương hiệu của bạn trực tuyến – cũng có thể là một công cụ hữu ích để xây dựng tư duy tập trung vào khách hàng. Tìm kiếm những đề cập trực tiếp về công ty hoặc sản phẩm của bạn trên Facebook, Twitter, Instagram và các phương tiện truyền thông xã hội khác, đồng thời thử các chiến lược này để lắng nghe trên mạng xã hội.

• Kiểm tra các đề cập trực tiếp và hashtag giới thiệu thương hiệu và sản phẩm của bạn. Đừng quên những lỗi chính tả phổ biến.
• Theo dõi các hashtag mà khách hàng của bạn sử dụng. Theo dõi các nhà lãnh đạo tư tưởng, những người có ảnh hưởng trong ngành hoặc các công ty đại diện cho khách hàng lý tưởng của bạn. Theo dõi các hashtag họ sử dụng.
• Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Bạn có biết khách hàng đang hỏi đối thủ của mình điều gì không? Nếu những câu hỏi tương tự tiếp tục xuất hiện, hãy cân nhắc xem bạn có nên giải quyết chúng trong blog hoặc nội dung tiếp thị của riêng bạn hay không.
• Yêu cầu khán giả của bạn phản hồi. Facebook, Twitter và Instagram đều có công cụ bỏ phiếu. Hoặc, chỉ cần hỏi những người theo dõi bạn những câu hỏi mở.

2. Tạo không gian cho ý tưởng

Theo nghiên cứu “Trạng thái của khách hàng được kết nối”, 62% khách hàng hiện mong đợi các công ty thích ứng dựa trên hành động và hành vi của họ. Con số này tăng lên 67% ở thế hệ Millennials và thế hệ Z.

Nhiều doanh nghiệp có truyền thống để lại những ý tưởng mới cho một nhóm được chọn, nhưng những ý tưởng tuyệt vời có thể đến từ bất cứ đâu. Trên thực tế, các tổ chức bao gồm Unilever, Ikea và Lego hiện đang tích cực lôi kéo khách hàng vào việc giải quyết vấn đề và phát triển sản phẩm mới thông qua các sáng kiến ​​và nền tảng đồng sáng tạo. 

Như nhà tư vấn tổ chức Simon Sinek đã nói: “Vai trò của người lãnh đạo không phải là đưa ra tất cả những ý tưởng tuyệt vời. Vai trò của người lãnh đạo là tạo ra một môi trường để những ý tưởng tuyệt vời có thể được thực hiện.”

3. Phá bỏ rào cản nội bộ

Silo, làn bơi, bong bóng. Các chuyên gia tổ chức có thể sử dụng các thuật ngữ khác nhau, nhưng vấn đề cốt lõi là giống nhau: Dữ liệu khách hàng tồn tại trong nhiều hệ thống thuộc sở hữu của các bộ phận khác nhau, điều này khiến khách hàng có trải nghiệm bị ngắt kết nối khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn.

Mặc dù 78% khách hàng nói rằng họ mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban, nhưng kỳ vọng của họ lại không như mong đợi: 59% cho biết họ thường có cảm giác như thể họ đang giao tiếp với các phòng ban riêng biệt chứ không phải một tổ chức thống nhất. Khoảng 2/3 (66%) khách hàng cho biết họ thường xuyên phải nhắc lại hoặc giải thích lại thông tin cho các đại diện khác nhau.

Dữ liệu rời rạc là rào cản đáng kể trong việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, có giá trị hơn mà khách hàng đang tìm kiếm từ các doanh nghiệp ngày nay.

4. Mở khóa dữ liệu của bạn

Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT) đã nâng cao tiêu chuẩn kinh doanh. Nhiều người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm và dịch vụ khác biệt, lần đầu tiên đưa ra thị trường, khiến doanh nghiệp chịu áp lực phải vượt lên.

75% khách hàng mong đợi các công ty sử dụng công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Một tỷ lệ tương tự (74%) kỳ vọng các công ty sử dụng công nghệ hiện có theo những cách mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Điều này có thể có nghĩa là sử dụng lịch sử duyệt và mua hàng của khách hàng để đưa ra đề xuất được cá nhân hóa. Hoặc gửi thông báo đẩy tới điện thoại của khách hàng để cung cấp giảm giá cho các sản phẩm họ đã duyệt. Nó cũng có thể có nghĩa là sử dụng chatbot để thu thập và xác định thông tin để các đại lý có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

5. Chỉ định một người ủng hộ tập trung vào khách hàng

Sự tập trung vào khách hàng có thể bị lạc lối trong công việc kinh doanh hàng ngày của việc điều hành một doanh nghiệp.

Vai trò của CCO là tiếng nói của khách hàng và đảm bảo duy trì sự tập trung vào khách hàng trong toàn tổ chức của bạn. Họ sử dụng dữ liệu và nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp hướng dẫn việc thiết kế sản phẩm và quy trình, đồng thời xác định những điểm mà các nhóm cần cải thiện kỹ năng tập trung vào khách hàng của mình.

Họ cũng đảm bảo rằng việc tập trung mạnh mẽ vào khách hàng sẽ mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm tăng sự hài lòng của khách hàng, ít khách hàng rời bỏ hơn và doanh thu cao hơn.

6. Tạo cơ hội học tập

Mặc dù việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không phải là việc bạn có thể làm trong một sớm một chiều, nhưng việc thực hiện những chiến lược này sẽ đưa bạn đến con đường thành công. 

Luôn cập nhật cho nhân viên về tiến độ, mời họ đưa ra ý tưởng và phản hồi, đồng thời cung cấp quyền truy cập vào các tài nguyên để giúp họ phát triển kỹ năng tập trung vào khách hàng. Có rất nhiều lựa chọn, bao gồm những điều cơ bản về hành trình của khách hàng và cải thiện kỹ năng giao tiếp của đại lý dịch vụ khách hàng.

Cuối cùng, bằng cách tạo ra một nền văn hóa trong đó nhu cầu của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động tương tác, doanh nghiệp sẽ tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh đáng kể. Nhưng có một lý do khác khiến doanh nghiệp nên ưu tiên tập trung vào khách hàng.