Contact Us

Bán hàng cá nhân: Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn

Categories

Mọi người không mua đồ – họ mua cảm xúc. Và trong khi thế giới đã trở nên thoải mái hơn trong việc mua hàng mà không cần bất kỳ sự tương tác nào của con người, thì dấu ấn cá nhân vẫn quan trọng hơn bao giờ hết để thực hiện một cuộc bán hàng thành công.

Theo giáo sư Gerald Zaltman của Harvard, người tiêu dùng thường không biết một cách có ý thức lý do tại sao họ mua hàng và 95% quyết định mua hàng là do tiềm thức. Điều này có nghĩa là cảm xúc thúc đẩy người tiêu dùng rút thẻ tín dụng chứ không phải danh sách các tính năng của sản phẩm.

Khai thác cảm nhận của khách hàng là chìa khóa để bán hàng xuất sắc và là nền tảng của việc bán hàng cá nhân. Và việc tạo ra sự kết nối giữa con người với nhau là điều cần thiết. Khi bạn gặp trực tiếp một khách hàng tiềm năng và phát triển mối quan hệ, nó sẽ trở thành một mối quan hệ thay vì một giao dịch.

Bán hàng cá nhân là gì?

Bán hàng cá nhân là bán hàng trực tiếp cho người khác hoặc cho một nhóm người. Nó thường được sử dụng trong các ngành có sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp và cần được giải thích chi tiết. Bán hàng cá nhân yêu cầu nhân viên bán hàng hiểu mọi thứ về sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang bán – và là người có thể xây dựng niềm tin và mối quan hệ thực sự với khách hàng.

Trong bán hàng cá nhân, đại diện bán hàng sẽ gặp gỡ khách hàng tiềm năng và hướng dẫn họ thực hiện quy trình bán hàng bằng cách khám phá những thách thức lớn nhất của họ và đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề của họ. Việc này có thể diễn ra trực tiếp, qua điện thoại hoặc bằng cuộc gọi điện video. Trong cuộc họp, người đại diện cũng sẽ giải quyết mọi phản đối mà khách hàng tiềm năng có thể có. Nếu thành công, người đại diện sẽ thương lượng các điều khoản để chốt giao dịch.

Những người bán hàng thành công cần tạo ra những kết nối cá nhân và cảm xúc với khách hàng tiềm năng. Người bán phải có sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng để tác động đến họ mua hàng.

Tại sao bán hàng cá nhân lại quan trọng

Nhân viên bán hàng thường tập trung cao độ vào một việc: chốt đơn hàng. Điều này có thể xảy ra khá nhanh khi mọi người nhấp chuột để mua thứ gì đó trực tuyến hoặc khi mọi người đến khán phòng để xem buổi thuyết trình. Nhưng việc bán hàng cá nhân đòi hỏi nhiều thời gian và sự cẩn thận hơn một chút.

Khi bạn xây dựng mối quan hệ trong bán hàng cá nhân, bạn đang định vị mình là người có giá trị cao, người có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng tiềm năng với tư cách là một cố vấn đáng tin cậy. Điều đó có nghĩa là bạn đang đến bàn đã chuẩn bị sẵn sàng.

Việc giải quyết các vấn đề và liên quan ở cấp độ cá nhân có tác dụng rất lớn. Bây giờ, khách hàng tiềm năng tin tưởng bạn cả về mặt logic lẫn cảm xúc. Nếu bạn muốn hoạt động kinh doanh ổn định với mức chi phí tối thiểu, trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được với bạn là một phần quan trọng của quá trình. Khi bạn có thể mang theo cảm giác đó xuyên suốt, khách hàng sẽ cảm nhận được sự kết nối cá nhân. Và theo thời gian, sự tiếp xúc cá nhân đó sẽ làm tăng doanh số bán thêm và giá trị trọn đời của cơ hội bán hàng.

Ưu điểm của bán hàng cá nhân

Kiểu bán hàng này mang lại rất nhiều lợi ích. Dưới đây là một số lợi thế của nó:

  • Tùy chỉnh: Đại diện bán hàng có thể điều chỉnh cách tiếp cận của họ với từng khách hàng riêng lẻ, giải quyết các nhu cầu, sở thích và mối quan tâm cụ thể của họ. Theo McKinsey, loại dịch vụ tùy chỉnh này đang thịnh hành: 71% khách hàng mong đợi sự tương tác cá nhân hóa từ các công ty và 76% cảm thấy thất vọng khi không có công ty nào ở đó.

  • Xây dựng mối quan hệ: Với sự tương tác trực tiếp, trực tiếp, đại diện bán hàng ở vị trí tốt hơn để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Họ sẽ không chỉ nhớ các sự kiện và số liệu của bạn; họ sẽ nhớ đến bạn. Và những mối quan hệ này có thể thúc đẩy lòng trung thành, kinh doanh lặp lại và giới thiệu truyền miệng tích cực.
  • Phản hồi ngay lập tức: Đại diện bán hàng có thể ngay lập tức đánh giá phản ứng của khách hàng, giải quyết các phản đối và điều chỉnh các chiêu trò bán hàng của họ một cách nhanh chóng. Điều này cho phép các đại diện điều chỉnh chiến lược bán hàng của họ để có kết quả tốt hơn trong tương lai.
  • Trình diễn và giải thích: Trình diễn trực tiếp có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ đang được bán. Người đại diện cũng có thể cung cấp cho khách hàng những lời giải thích chi tiết và trả lời các câu hỏi trong thời gian thực.
  • Vượt qua sự phản đối: Hầu hết khách hàng đều ngần ngại trước khi mua hàng. Và nếu mối quan ngại của họ không được giải quyết ngay lập tức, điều đó có thể đồng nghĩa với việc mất doanh thu. Với việc bán hàng cá nhân, người đại diện có thể trực tiếp giải quyết các phản đối và có cơ hội chốt giao dịch tốt hơn.
  • Xây dựng niềm tin: Niềm tin có giá trị với khách hàng. Những người đại diện tạo dựng được niềm tin với người mua có nhiều khả năng thuyết phục họ mua hàng hơn – đặc biệt là với các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao.
  • Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Bán hàng cá nhân thường dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Và việc giải quyết trực tiếp các mối quan ngại của khách hàng có thể làm tăng đáng kể khả năng chốt giao dịch bán hàng.

Nhược điểm của bán hàng cá nhân

Mặc dù nó có nhiều ưu điểm nhưng cũng có một số nhược điểm. Một số trong số này bao gồm:

  • Tốn thời gian: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân và hướng dẫn họ trong quá trình bán hàng cần có thời gian. Có khả năng, điều này có thể hạn chế số lượng khách hàng mà đại diện bán hàng tiếp cận.
  • Kết quả không nhất quán: Tùy thuộc vào tính cách, phong cách giao tiếp và thành kiến, sự thành công của đại diện bán hàng có thể rất khác nhau. Điều này có thể dẫn đến sự thiếu nhất quán trong quá trình bán hàng và trải nghiệm của khách hàng.
  • Tính sẵn có hạn chế: Đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ có tỷ suất lợi nhuận thấp hoặc hấp dẫn thị trường đại chúng, việc bán hàng cá nhân có thể không phù hợp vì phải đầu tư thời gian và nguồn nhân lực. Các kênh bán hàng khác, chẳng hạn như tiếp thị đại chúng, có thể hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

Ví dụ về bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân hoạt động trong cả hoạt động giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Bất kể trọng tâm kinh doanh là gì, các loại hình bán hàng cá nhân đều thuộc bảy loại sau:

  • Bán hàng theo giao dịch: Thông thường có chu kỳ bán hàng rất ngắn và yêu cầu đưa ra quyết định nhanh chóng. Khách hàng tiềm năng có thể không cần nhiều lời chào hàng. Người mua thường tham gia giao dịch với tư thế sẵn sàng thực hiện giao dịch mua hàng của mình. Hãy nghĩ đến doanh số bán hàng Black Friday trong mùa lễ.
  • Bán hàng tư vấn: Tập trung vào sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và thiên về giải pháp hơn. Kiểu bán hàng này đòi hỏi nhiều cuộc trò chuyện hơn. Bạn đang đặt câu hỏi cho khách hàng tiềm năng để tìm hiểu về nhu cầu của họ và tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Một ví dụ về điều này là khi một khách hàng đến cửa hàng thiết bị để mua bếp nấu.
  • Bán hàng chiến lược: Đây là loại hình bán hàng cá nhân phức tạp nhất, liên quan đến nhiều bên liên quan và chu kỳ bán hàng dài hơn. Quá trình này có thể có sự tham gia của các thành viên khác trong nhóm, tất cả đều phối hợp để hoàn tất việc bán hàng. Ví dụ: một công ty khởi nghiệp cung cấp nền tảng Enterprise SaaS cần có phương pháp bán hàng chiến lược.
  • Bán giải pháp: Tập trung vào việc xác định các vấn đề cụ thể của khách hàng và đưa ra các giải pháp toàn diện. Đại diện bán hàng làm việc chặt chẽ với khách hàng để hiểu những điểm khó khăn của họ. Sau đó, họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình như một giải pháp lý tưởng. Giao hàng tận nơi là một ví dụ về bán giải pháp.

  • Bán hàng dựa trên mối quan hệ: Ưu tiên xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng dựa trên sự tin tưởng, lòng trung thành và tôn trọng lẫn nhau. Nhân viên bán hàng tập trung vào việc tìm hiểu sở thích cá nhân và kinh doanh của khách hàng, giữ liên lạc thường xuyên và cung cấp hỗ trợ và trợ giúp liên tục. Một ví dụ về điều này là một khách hàng đến cùng một tiệm làm tóc sáu tháng một lần và có mối quan hệ thân thiết với nhà tạo mẫu của cô ấy.
  • Bán hàng trên mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nhân viên bán hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để chia sẻ nội dung có giá trị, tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng, đồng thời khẳng định mình là người dẫn đầu về tư tưởng trong ngành.
  • Bán chéo và bán thêm: Bán kèm bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung bổ sung cho giao dịch mua ban đầu của khách hàng, giống như ví dụ kinh điển về người phục vụ gợi ý khoai tây chiên kèm sinh tố tại một nhà hàng thức ăn nhanh. Bán thêm liên quan đến việc thuyết phục khách hàng nâng cấp lên sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn, chẳng hạn như khi đại diện bán hàng đề nghị mua tai nghe không dây thay vì tai nghe có dây.

Kỹ năng bán hàng cá nhân

Như tôi đã nói trước đó, bán hàng cá nhân là xây dựng mối quan hệ và tạo dựng lòng tin. Dưới đây là một số kỹ năng bán hàng cơ bản bạn cần để thành công:

  • Lắng nghe tích cực: Hỏi khách hàng những câu hỏi có giá trị cao và tập trung vào những gì họ nói với bạn. Mục đích ở đây là hiểu nhu cầu của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp.
  • Chuyên môn về sản phẩm: Biết sản phẩm của bạn từ trong ra ngoài. Bạn cần hiểu rõ vấn đề của khách hàng và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết những vấn đề đó.
  • Xây dựng niềm tin: Điều này đòi hỏi phải liên lạc và theo dõi thường xuyên. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn sẽ cần đưa ra giải pháp thay thế.
  • Trọng tâm giá trị: Hiểu cách thể hiện giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với khách hàng. Ngay cả khi nó có giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, hãy biết cách giải thích lý do tại sao nó đáng giá.