8 cách để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn có thể tuyệt vời — nhưng nếu trải nghiệm khách hàng của bạn không như vậy, bạn có thể mất khách hàng. 94% khách hàng nói rằng cách một công ty đối xử với họ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ và 48% đã chuyển đổi thương hiệu để có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Đặt tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao giúp nhóm của bạn mang lại trải nghiệm tuyệt vời.

Nhưng hãy cẩn thận với cách bạn tiếp cận những mục tiêu này. Nếu bạn buộc các đại lý của mình phải đáp ứng các tiêu chuẩn không thể tiếp cận được nếu không có các công cụ và chương trình đào tạo giúp mang lại trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, thì bạn sẽ chỉ khiến họ — và khách hàng của bạn thất vọng.

Khi phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sử dụng AI để tận dụng tối đa dữ liệu của bạn, bạn sẽ có thể cung cấp dịch vụ phù hợp, đồng cảm mà khách hàng mong muốn. Với công nghệ phù hợp, bạn có thể sử dụng 8 mẹo này làm danh sách kiểm tra để đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là gì?

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đề cập đến các mục tiêu cho sự tương tác giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Nhiều công ty đã tuân thủ các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, nhưng những tiêu chuẩn này thường mặc định là những điều tối thiểu mà doanh nghiệp phải làm để khiến khách hàng không phàn nàn.

Điều này không phù hợp với khách hàng ngày nay. Họ muốn có trải nghiệm — dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa và hoàn chỉnh — ngay lần đầu tiên họ liên hệ với bạn. Trên thực tế, 73% khách hàng mong đợi các công ty đoán trước được nhu cầu của họ — và 65% nói rằng họ sẽ trung thành nếu công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn. 

Nổi bật bằng cách nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn và cung cấp cho nhóm của bạn các công cụ cũng như chương trình đào tạo họ cần để hỗ trợ khách hàng. Sau đó, khi thời gian phản hồi, sự đồng cảm và hiệu quả của đại lý vượt quá mong đợi, bạn sẽ giành được sự tin tưởng của khách hàng.

1. Theo dõi KPI của bạn 

Các nhà lãnh đạo dịch vụ ngày nay đang gặp thách thức với việc cải thiện dịch vụ trong khi giảm chi phí. Số liệu dịch vụ phù hợp có thể giúp bạn đi đúng hướng.

Ví dụ: độ lệch trường hợp – dù đạt được thông qua các công cụ tự phục vụ cho khách hàng hay quy trình tự động – là một chỉ số hiệu suất chính (KPI) tuyệt vời để theo dõi việc sử dụng tài nguyên hiệu quả. Nó cho thấy bạn đang giảm tải các trường hợp đơn giản tốt như thế nào, cho phép các đặc vụ tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi tư duy phản biện, sự tương tác giữa con người với nhau và sự đồng cảm.

Các KPI khác cần xem xét: chi phí cho mỗi lần liên hệ, độ phân giải của lần liên hệ đầu tiên và giá trị trọn đời của khách hàng. KPI phù hợp giúp xác định các dấu hiệu nguy hiểm trong tổ chức dịch vụ của bạn và khắc phục chúng, đảm bảo một nhóm mạnh mẽ. Chỉ khi đó bạn mới có thể cung cấp dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao mà khách hàng mong đợi.

2. Kết nối dữ liệu khách hàng 

Các bộ phận dịch vụ, bán hàng và tiếp thị thường sử dụng các công cụ và hệ thống khác nhau để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng. Điều này dẫn đến dữ liệu bị ngắt kết nối, gây khó chịu cho cả nhân viên và khách hàng. 

Hợp nhất và kết nối các tập dữ liệu khác nhau vào hệ thống CRM để cung cấp cho nhóm của bạn cái nhìn duy nhất về khách hàng. Bằng cách đó, các đại lý có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao khi họ trợ giúp. Phần thưởng phụ: dữ liệu được kết nối tạo nền tảng vững chắc để xây dựng khi bạn sẵn sàng thêm AI. 

3. Kết nối các kênh của bạn

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh để phục vụ — từ điện thoại và email đến trò chuyện, nhắn tin, v.v. Khi CRM của bạn kết nối tất cả các tương tác — bất kể kênh nào — thành lịch sử theo trình tự thời gian trên một màn hình, đại lý của bạn sẽ biết điều gì đã xảy ra. 

Ví dụ: nếu khách hàng nhắn tin yêu cầu hỗ trợ vào một ngày nào đó và gửi email cho bạn vào ngày tiếp theo, nhân viên hỗ trợ sẽ thấy cả hai tương tác. Họ cũng có thể nhanh chóng biết đây là vấn đề liên quan hay vấn đề khác. Nó cũng sẽ nêu rõ những bước mà khách hàng đã thực hiện để giải quyết vấn đề – chẳng hạn như tìm kiếm trong trung tâm trợ giúp của bạn. Điều này đi một chặng đường dài hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

4. Tự động hóa để tăng tốc dịch vụ

Các công ty ngày nay phải làm việc nhanh hơn để cung cấp dịch vụ trên quy mô lớn — và một trong những cách tốt nhất để thực hiện điều này là thông qua tự động hóa. Nhiều yêu cầu của khách hàng — chẳng hạn như trả lại hàng hóa — bao gồm một loạt các bước mà tổng đài viên phải tuân theo hoặc một quy trình làm việc. Tự động hóa giúp loại bỏ gánh nặng của các bước thủ công, lặp đi lặp lại này khỏi tổng đài viên và cho phép họ xử lý các trường hợp cần được chăm sóc nhiều hơn.

Hãy xem xét quy trình dịch vụ của bạn và xác định quy trình nào lãng phí nhiều thời gian nhất, gây khó khăn cho đại lý hoặc khiến khách hàng thất vọng. Đây là những ứng cử viên hàng đầu để được tự động hóa. Với việc loại bỏ các bước công việc tẻ nhạt, đại lý có thể tập trung vào khách hàng và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao mà bạn đặt ra.

5. Thêm AI tổng hợp

Để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của bạn, hãy xem xét xếp lớp AI tổng hợp lên trên dữ liệu CRM của bạn. Với AI tổng quát, chatbot có thể được lập trình để tạo ra các phản hồi thông minh, được cá nhân hóa. Bạn cũng có thể sử dụng nó để soạn thảo các bài viết cơ sở kiến ​​thức dựa trên ghi chú trường hợp và dữ liệu khác hoặc để làm cho việc phân nhóm trường hợp hiệu quả hơn. Nói tóm lại, AI tổng hợp có thể giúp nhóm của bạn làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn, vì vậy các đại lý có thể tập trung sự chú ý của họ vào khách hàng.

6. Cung cấp cho đại lý của bạn những công cụ và chương trình đào tạo phù hợp

Các đại lý tham gia và được trao quyền là nền tảng của bất kỳ nhóm dịch vụ có hiệu suất cao nào. Cung cấp cho đại lý của bạn ba điều: đào tạo, công cụ và quyền hạn mà họ cần để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Khi bạn đầu tư vào nhóm của mình, sự hài lòng và khả năng giữ chân nhân viên sẽ tăng lên. Các đại lý hạnh phúc có nhiều khả năng liên tục đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao mà bạn thiết lập.

7. Đảm bảo dịch vụ tại hiện trường của bạn được kết nối đầy đủ

Cho dù bao gồm các kỹ thuật viên dịch vụ, y tá chăm sóc sức khỏe tại nhà hay giám định viên bảo hiểm, nhóm dịch vụ di động của bạn đều cần quyền truy cập vào thông tin khách hàng có liên quan tại hiện trường. Họ cần có cùng thông tin mà người điều phối và đại lý trong trung tâm liên lạc có thể truy cập. Nếu bạn đã nắm rõ cơ sở này, hãy xây dựng khả năng quản lý dịch vụ tại hiện trường của mình bằng AI. Ví dụ: bạn có thể sử dụng AI tổng hợp để giúp nhân viên tuyến đầu tiết kiệm thời gian bằng các báo cáo tóm tắt công việc tự động. 

8. Giúp khách hàng tự giúp mình

Khách hàng ngày nay muốn được giải quyết ngay lập tức và việc tự phục vụ thường thuận tiện hơn việc liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nó cũng giúp tổ chức của bạn giảm khối lượng trường hợp, giảm chi phí và cung cấp dịch vụ trên quy mô lớn thông qua việc sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn.

Ví dụ: hãy xem xét một bài viết cơ sở kiến ​​thức giúp tổng đài viên giải quyết một vấn đề chung của khách hàng. Khi bạn đưa bài viết đó vào cổng trang web tự phục vụ, ứng dụng di động và chatbot, khách hàng cũng sẽ sử dụng bài viết đó. Các kênh tự phục vụ cũng cung cấp cho tổ chức của bạn dữ liệu có giá trị, hữu ích, chẳng hạn như các tìm kiếm phổ biến trong trung tâm trợ giúp mà bạn có thể sử dụng để cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của mình.