4 số liệu dịch vụ khách hàng bạn nên đo lường

Đằng sau mỗi trải nghiệm của khách hàng là một tập hợp các số liệu được tinh chỉnh. Số liệu dịch vụ khách hàng là chỉ số hiệu suất bạn sử dụng để đo lường mọi thứ, từ hiệu quả của đại lý đến sự hài lòng của khách hàng.

Đó là điều mà mọi công ty thành công đều theo dõi và giám sát để cải thiện chất lượng dịch vụ – và chất lượng là điều bắt buộc. Theo nghiên cứu, 80% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ mà công ty đó bán.

Số liệu dịch vụ khách hàng là gì?

Số liệu dịch vụ khách hàng là công cụ cung cấp cho bạn thông tin về hiệu quả hoạt động của tổ chức dịch vụ của bạn. 

Những số liệu này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các quy trình hiện tại, cách các đại lý của bạn đang hoạt động và chất lượng tương tác với khách hàng của bạn. Nói một cách đơn giản, đó là bộ KPI mà tổ chức của bạn đăng ký để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Số liệu dịch vụ khách hàng có thể là định lượng hoặc định tính. Số liệu định lượng khai thác thông tin liên quan đến hoạt động (còn gọi là dữ liệu hoạt động), chẳng hạn như mất bao lâu để nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng. Các số liệu định tính tập trung nhiều hơn vào dữ liệu trải nghiệm, như sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao số liệu dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Các số liệu về dịch vụ khách hàng rất quan trọng vì chúng cho phép các nhà lãnh đạo dịch vụ nhận được câu trả lời cho một số câu hỏi quan trọng nhất của họ, như:

• Nhóm dịch vụ của tôi đang hoạt động như thế nào?
• Các nội dung nội bộ, như bài viết kiến ​​thức, hoạt động như thế nào?
• Tôi tối ưu hóa các kênh dịch vụ của mình bằng cách nào?
• Khách hàng cảm thấy thế nào về mức độ dịch vụ của chúng tôi?

Với cả số liệu định tính và định lượng, doanh nghiệp của bạn có thể biết những gì đang hoạt động và những gì cần cải thiện để làm hài lòng khách hàng. Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa và các số liệu có thể giúp bạn biết liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ ở cấp độ cao đó hay không.

Nếu bạn không có thước đo, bạn sẽ không biết phải cải thiện điều gì. Nếu bạn không cải thiện, bạn sẽ mất khách hàng – và cùng với họ là mất cả doanh nghiệp của bạn.

4 số liệu dịch vụ khách hàng hàng đầu cần theo dõi

Có rất nhiều số liệu về dịch vụ khách hàng để sàng lọc và lựa chọn, tùy thuộc vào chiến lược của bạn – nhưng tốt nhất bạn nên bắt đầu với sự kết hợp nhỏ giữa cả số liệu định tính và định lượng. Bằng cách này, bạn có thể thu thập cả dữ liệu cứng và những phần ít hữu hình hơn trong trải nghiệm khách hàng của mình.

1. Thời gian xử lý trung bình/Tốc độ trả lời trung bình: Thời gian xử lý trung bình định lượng khoảng thời gian trung bình cần thiết để xử lý các câu hỏi của khách hàng, trong khi Tốc độ trả lời trung bình đo thời gian cần thiết để trả lời các liên hệ của khách hàng. Các số liệu này cung cấp những hiểu biết có giá trị về khả năng đáp ứng và hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng, đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng và nâng cao sự hài lòng chung.

2. Giải pháp trong lần liên hệ đầu tiên: Có bao nhiêu khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ ngay lần đầu tiên họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn? Giải pháp liên hệ đầu tiên (FCR) đo lường tỷ lệ phần trăm các câu hỏi của khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. Số liệu này phản ánh trực tiếp hiệu suất và hiệu suất của các đại lý dịch vụ khách hàng trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời – và toàn diện.

3. Sự hài lòng của khách hàng: Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là cách khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn, khiến nó trở thành thước đo quan trọng về lòng trung thành của khách hàng. Điểm số thường được thu thập thông qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ theo thang số.

4. Điểm nỗ lực của khách hàng: Khách hàng có dễ dàng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty bạn không? Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) đo lường điều này để bạn có thể tìm thấy nơi khách hàng đang nỗ lực nhiều nhất và thực hiện thay đổi. Khách hàng trung thành hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ dễ sử dụng hơn.

Cách sử dụng công nghệ để theo dõi số liệu dịch vụ khách hàng

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, việc tích hợp các số liệu dịch vụ khách hàng với phần mềm CRM hiện có của bạn là điều hợp lý.

Bạn sẽ không muốn họ gặp rắc rối khi chuyển đổi giữa màn hình và phần mềm để kiểm tra các số liệu mới nhất. Bằng cách tập hợp tất cả thông tin của bạn ở một nơi, bạn sẽ có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, hiệu quả hoạt động của đại lý, v.v. Hãy coi phần mềm CRM của bạn như một hồ sơ bệnh án: bác sĩ có thể xem xét nó và xem tất cả các loại thuốc mà bệnh nhân đang dùng cũng như số lần khám bệnh của họ, tất cả để có được cái nhìn toàn diện về sức khỏe của họ.

Làm thế nào AI có thể nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng

Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục phát triển, những thách thức mà các nhóm dịch vụ phải đối mặt trong việc đáp ứng chúng cũng tăng theo. May mắn thay, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến một giải pháp đầy hứa hẹn để nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng theo những cách chưa từng có.

AI trình bày một cách tiếp cận nhiều mặt để cải thiện năng suất của nhân viên. Ví dụ: các tổ chức có thể sử dụng phân tích dự đoán để cung cấp cho tổng đài viên những hiểu biết có giá trị, nâng cao hiệu quả của họ trong việc giải quyết các truy vấn của khách hàng. Điều này có thể đóng góp trực tiếp vào các số liệu dịch vụ khách hàng như Độ phân giải trong lần liên hệ đầu tiên hoặc Sự hài lòng của khách hàng.

Cách triển khai chiến lược đo lường dịch vụ khách hàng

Vậy làm cách nào bạn có thể bắt đầu sử dụng các số liệu trong chiến lược dịch vụ khách hàng của mình?

Đầu tiên và quan trọng nhất, điều quan trọng là xác định các mục tiêu dịch vụ khách hàng cụ thể của tổ chức bạn. Bạn đang muốn giảm thời gian xử lý trường hợp, cải thiện tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên hay nâng cao điểm hài lòng của khách hàng? Hiểu mục tiêu của bạn là chìa khóa để chọn số liệu phù hợp nhất.

Từ đó, hãy ghi nhớ những hướng dẫn sau:

• Làm cho số liệu của bạn trở nên đơn giản: Mặc dù việc theo dõi vô số số liệu có thể rất hấp dẫn, nhưng việc tập trung vào một số ít được chọn phù hợp trực tiếp với mục tiêu của bạn sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bằng cách ưu tiên một đến ba số liệu chính lúc đầu, các tổ chức có thể tránh được những cạm bẫy gây mất tập trung và đảm bảo sự tập trung rõ ràng vào việc đo lường thành công.

• Làm cho các số liệu của bạn có thể truy cập được: Cho dù đó là đại lý tuyến đầu hay người đứng đầu dịch vụ, việc đảm bảo rằng các số liệu liên quan luôn sẵn có sẽ giúp các nhóm thực hiện hành động và thúc đẩy cải thiện hiệu quả.

• Đặt số liệu của bạn làm trung tâm: Việc tích hợp tính năng theo dõi số liệu trong hệ thống CRM của bạn sẽ cung cấp kho lưu trữ dữ liệu dịch vụ khách hàng tập trung, cho phép các nhóm thu được thông tin chi tiết một cách liền mạch. 

Việc triển khai các số liệu dịch vụ khách hàng hiệu quả đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược phù hợp với mục tiêu của tổ chức, ưu tiên sự đơn giản và sử dụng các giải pháp phần mềm tích hợp – tốt nhất là có khả năng AI. Bằng cách làm theo những nguyên tắc này, bạn có thể khai thác sức mạnh của số liệu để thúc đẩy cải tiến liên tục và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.