4 nguyên tắc tiếp thị khiến khách hàng quay trở lại

Với việc AI ngày càng trở nên phổ biến hơn trong các chiến dịch tiếp thị, đây là cách bạn có thể đảm bảo rằng mình không đánh mất yếu tố con người mà khách hàng mong muốn.

Đọc thêm: 7 nguyên tắc để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Có phải xu hướng tiếp thị đang chuyển động quá nhanh? Đó là câu hỏi mà nhiều người trong chúng ta có thể đặt ra trước sự phát triển của AI và các công nghệ đang phát triển khác. Mặt khác, một số người có thể thắc mắc tại sao trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp họ lại giảm sút khi họ mất đi giá trị và sự kết nối. Có lẽ bạn đang di chuyển quá nhanh, cố gắng theo kịp tốc độ đổi mới – và sợ bị tụt lại phía sau nếu không làm như vậy.

Trong báo cáo Trạng thái khách hàng được kết nối hàng năm của Salesforce, 81% khách hàng cho biết họ mong đợi dịch vụ nhanh hơn khi công nghệ tiến bộ. Vậy, sự cân bằng ở đâu? Làm thế nào để chúng ta, với tư cách là nhà tiếp thị, vượt qua các ranh giới mà không phải hy sinh điều quan trọng nhất: nhu cầu của khách hàng?

Chúng ta hãy xem xét sâu hơn phát hiện của báo cáo thông qua bốn nguyên tắc hướng dẫn dành cho nhà tiếp thị.

1. Tính nhân văn: Khách hàng muốn giám sát công nghệ

Có lẽ bạn đã nghe nhiều về AI – đặc biệt là những câu hỏi về tác động tiềm tàng của nó. Báo cáo cho thấy 53% khách hàng cho biết AI sáng tạo sẽ giúp các công ty phục vụ họ tốt hơn. Tuy nhiên, chỉ 37% khách hàng tin tưởng kết quả đầu ra của AI chính xác như kết quả của nhân viên.

Đọc thêm: 4 tư duy cải thiện mối quan hệ kinh doanh của bạn

Khi AI được tích hợp nhiều hơn vào các chiến lược tiếp thị, sự giám sát của con người là rất quan trọng để làm cho các tương tác của khách hàng trở nên có ý nghĩa và chân thực hơn. Mặc dù AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa một số tương tác nhất định, nhưng nghiên cứu cho thấy 81% khách hàng muốn có con người tham gia vào quá trình xem xét và xác thực những kết quả đầu ra đó.

Sự giám sát của con người đảm bảo rằng các tương tác của khách hàng do AI điều khiển được điều chỉnh phù hợp với tiếng nói, giá trị và mong đợi của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Trong khi AI có thể tạo ra phản hồi dựa trên dữ liệu thì con người có thể nắm bắt được các sắc thái tinh tế trong câu hỏi và cảm xúc của khách hàng. Và trong khi AI có thể xác định các xu hướng và mô hình thì chính con người mới có thể giải mã được những lý do cơ bản dẫn đến sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. 

2. Tính linh hoạt: Trải nghiệm của khách hàng phải có khả năng thay đổi khi có sự thay đổi về mức độ ưu tiên

Theo khảo sát của chúng tôi, hơn một nửa số người tiêu dùng (62%) gần đây đã đánh giá lại các ưu tiên của họ, buộc các công ty phải thay đổi chiến lược theo họ. Cho dù đó là sự thay đổi đột ngột trong tâm lý người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh mới hay trục trặc công nghệ, bạn nên sẵn sàng thích ứng khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi. 

Đọc thêm: Tận dụng CRM để thấu hiểu Customer Insights

Khả năng thích ứng này thể hiện cam kết đối với trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho thấy rằng thương hiệu đang lắng nghe và sẵn sàng phát triển cùng với họ.

Về bản chất, sự linh hoạt là động lực đảm bảo hoạt động tiếp thị luôn tập trung vào khách hàng và phù hợp.

3. Thống nhất: Khách hàng coi trọng tính nhất quán

Sự thất vọng số một của người tiêu dùng đối với các tổ chức là trải nghiệm bị ngắt kết nối — cảm giác như họ phải bắt đầu lại mỗi khi nói chuyện với người mới. Vì công nghệ đa dạng hóa cách khách hàng tương tác với thương hiệu nên điều quan trọng là phải đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhất quán, bất kể họ tương tác với công ty bạn như thế nào.

Phần lớn khách hàng (79%) mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban. Tuy nhiên, tính nhất quán giữa các kênh, thiết bị và bộ phận không phải là tiêu chuẩn. Cuối cùng, công nghệ và quy trình tích hợp kém khiến 55% khách hàng cảm thấy như họ thường làm việc với các bộ phận riêng biệt thay vì một công ty làm việc cùng nhau.

Đọc thêm: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh

Trong một thế giới nơi khách hàng yêu cầu tính minh bạch và tính xác thực, bất kỳ sự khác biệt nào trong cách trình bày, thông điệp hoặc dịch vụ của thương hiệu trên các kênh khác nhau đều có thể làm xói mòn niềm tin. 

Khách hàng có nhiều khả năng cảm thấy quen thuộc và tin tưởng hơn khi họ có trải nghiệm nhất quán, điều đó có nghĩa là họ có nhiều khả năng quay lại hơn . Điều này vượt ra ngoài phạm vi thẩm mỹ và bao gồm các tương tác và khả năng đáp ứng của dịch vụ khách hàng, sự gắn kết và sự tiếp xúc giữa con người với nhau – góp phần mang lại trải nghiệm tích cực và liền mạch cho khách hàng.

4. Độ tin cậy: Thương hiệu có được sự tin cậy bằng sự trung thực

Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về các mối lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Các doanh nghiệp ưu tiên bảo vệ thông tin khách hàng và tôn trọng quyền riêng tư của họ có thể tạo dựng được niềm tin. 

Khách hàng sẽ tương tác và chia sẻ thông tin với các thương hiệu – nhưng đổi lại họ mong đợi các biện pháp bảo mật và tính minh bạch về việc thu thập và sử dụng dữ liệu. Một nghiên cứu cho thấy gần 3/4 khách hàng (71%) có nhiều khả năng tin tưởng cung cấp thông tin cá nhân cho một công ty nếu việc sử dụng thông tin đó được giải thích rõ ràng.

Sự đáng tin cậy cũng là yếu tố then chốt trong việc thiết lập các kết nối cảm xúc . Khi công nghệ giúp việc cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị bằng tự động hóa trở nên dễ dàng hơn, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng những nỗ lực này phù hợp với giá trị thương hiệu của họ và thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng. 

Khi khách hàng cảm thấy rằng thương hiệu luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của họ và sử dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, họ sẽ có nhiều khả năng tham gia theo những cách có ý nghĩa hơn. Niềm tin xây dựng cảm giác trung thành khi khách hàng tin tưởng vào tính nhất quán và toàn vẹn của thương hiệu.

Kết luận

Cho dù đó là sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi định hướng của công ty hay việc sắp xếp lại nhu cầu của khách hàng thì sự thay đổi là điều không thể tránh khỏi đối với các nhà tiếp thị. Nhưng nó không nhất thiết phải làm bạn choáng ngợp. Xác định những gì hướng dẫn và tạo nền tảng cho bạn, đồng thời tự tin tiến về phía trước. Khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.