3 cách sử dụng Dữ liệu để thúc đẩy Lòng trung thành
Bạn có biết rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%? Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay, mọi người đều đang chạy đua để giành được sự chú ý của khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Các công ty hiện đang chiến thắng trong cuộc đua về lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Và họ đang cá nhân hóa mọi tương tác với khách hàng, ở mọi điểm tiếp xúc.
Nhưng việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên quy mô lớn thì nói dễ hơn làm. Vậy làm thế nào để bạn bắt đầu? Bạn có thể lấy một trang trong cẩm nang của những người xuất sắc trong việc cá nhân hóa.
1. Tìm cách sử dụng dữ liệu để tương tác với khách hàng của bạn bằng kỹ thuật số
Thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa là chìa khóa để thực hiện điều đó, đặc biệt khi chỉ có 1% trong số hơn 500 triệu người hâm mộ của họ có thể tham dự các cuộc đua trực tiếp mỗi năm.
Thế hệ Millennials đóng góp 77% vào mức tăng trưởng khán giả của F1. Theo báo cáo của Salesforce, 65% thế hệ Millennials thích tương tác với một thương hiệu thông qua các kênh kỹ thuật số.
Dựa trên những hiểu biết sâu sắc này, Công thức 1 đã hợp tác với Salesforce để tạo ra trải nghiệm tương tác cho người hâm mộ trên mạng xã hội và chương trình phát sóng cuộc đua, nơi người hâm mộ có thể bình chọn cho “Driver of The Day” sau mỗi giải Grand Prix. Việc bỏ phiếu khiến người hâm mộ cảm thấy mình là một phần của cuộc đua và cung cấp cho F1 một cách để tìm hiểu thêm về người hâm mộ của họ.
Salesforce cũng sử dụng những thông tin chi tiết đó để tạo video dựa trên dữ liệu giúp người hâm mộ trải nghiệm các cuộc đua sâu sắc hơn và tiếp tục cảm nhận được một phần của câu chuyện. Với trung bình 189 quốc gia bỏ phiếu kích hoạt giải thưởng “Người lái xe của ngày” cho mỗi giải Grand Prix, F1 hiện có nhiều dữ liệu hơn để hiểu rõ hơn về lượng người hâm mộ toàn cầu và ngày càng tăng của họ.
2. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa trên tất cả các kênh
Gần 2/3 khách hàng cho biết họ mong đợi các công ty điều chỉnh trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu và sở thích đang thay đổi của họ. Các thương hiệu có thể sử dụng dữ liệu về sở thích của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao, phụ thuộc vào cả bối cảnh và vị trí.
Đội đua Công thức 1 McLaren Racing đã khai thác mong muốn cá nhân hóa này bằng cách mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tùy chỉnh. Ví dụ: khi người hâm mộ đăng ký Câu lạc bộ McLaren Paddock, một trải nghiệm sang trọng trực tiếp tại một cuộc đua, Nhóm Trải nghiệm Thương hiệu có quyền truy cập ngay vào tên, lịch sử tương tác, tùy chọn lái xe và các giao dịch mua trước đây của họ.
Điều này cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa cao ngay từ thời điểm họ bước vào trang web. McLaren có sẵn tất cả các chi tiết, chẳng hạn như kích cỡ áo phông của khách, để tạo ra nhiều trải nghiệm đáng nhớ hơn. Sau cuộc đua, đội đua tại McLaren Racing có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh thông tin liên lạc tiếp theo được cá nhân hóa, chẳng hạn như email gợi ý hàng hóa dựa trên các giao dịch mua trước đó hoặc đề cập đến tay đua yêu thích của người hâm mộ.
Các chiến lược như thế này xây dựng lòng trung thành và niềm tin của khách hàng.
3. Sử dụng dữ liệu để cung cấp cho các nhóm cái nhìn 360 độ về khách hàng
Các công ty cần đối xử với khách hàng của mình như những cá nhân để giành được lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể thực hiện được khi mọi bộ phận đều có chung quan điểm về khách hàng. Các nhóm bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và các nhóm khác có thể giải thích nhu cầu tổng thể của khách hàng để mang lại trải nghiệm nhất quán đáng kinh ngạc. Công thức 1 đang sử dụng sức mạnh của Salesforce để thống nhất trải nghiệm của người hâm mộ giữa các phòng ban, nâng cao hiệu quả trong toàn tổ chức của họ và tối ưu hóa việc ra quyết định.
Việc có một cái nhìn khách hàng duy nhất giữa các nhóm không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp ích cho lợi nhuận của bạn. Nền tảng hợp nhất giúp giảm chi phí tới 27% bằng cách loại bỏ nhu cầu duy trì nhiều hệ thống. Bán hàng, dịch vụ và tiếp thị đều hoạt động tốt nhất khi chia sẻ góc nhìn 360 độ về khách hàng.
Giành chiến thắng trong cuộc đua giành lòng trung thành của khách hàng
Nếu sẵn sàng sử dụng sức mạnh của dữ liệu để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có của mình để tương tác kỹ thuật số, sau đó cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa có lợi cho khách hàng của bạn. Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng các nhóm của bạn có cái nhìn thống nhất về khách hàng và có thể cộng tác để tăng cường các chu trình bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Như được thể hiện trong Công thức 1, khi được thực hiện đúng, những chiến lược này có thể thay đổi mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng, đảm bảo sự thành công lâu dài và lòng trung thành.